Рене Эвенсон – Меня все достали! 325 слов и выражений для общения с невыносимыми коллегами, сотрудниками и начальниками (страница 34)

• если вы согласны с упреками, но хотите дополнить свою точку зрения, скажите: «Вот почему я так делаю»;

• если с упреками собеседника вы не согласны, озвучьте собственное видение происходящего: «Спасибо за выраженное мнение, однако вынужден не согласиться»;

• предложите вместе поискать решение: «Давай все обсудим»;

• лицом выражайте обеспокоенность, а говорите медленно и спокойно.

Джоди заявляет:

– Получается, тебе обидно, когда ты задаешь вопрос, а тебе не отвечают, правильно? (Понимание.)

Тед кивает.

Джоди продолжает. Говорит она спокойно, а лицом выражает обеспокоенность:

– Я все обдумала и понимаю, что вынуждена с тобой согласиться. Порой я действительно прикидываюсь, что тебя не слышу. Но вот почему. Когда я целиком погружена в статью, то мне нельзя отвлекаться, иначе потеряю мысль. И тут ты задаешь мне вопрос. Естественно, я продолжаю печатать, чтобы не сбиться. А поверь, если я потеряю мысль, то потеряю навсегда. Знаешь, как такое бесит? – она улыбается. (Переживания.)

Тед говорит:

– Ой, у меня ведь точно так же.

– Вот видишь, ты меня прекрасно понимаешь. (Понимание.)

– Ага.

Итак, вы определили, в чем причина разногласий, и учли при этом мнение всех сторон. Самое время подготовить собеседника к поиску решения. Как только все друг друга поняли, повторять сказанное и услышанное уже нет смысла. Смело объявляйте, какое решение вас бы устроило. Если собеседник успел объявить решение первым, наскоро оцените его и либо согласитесь, либо предложите изменить какие-то условия – чтобы все были в той или иной степени довольны.

Не бойтесь идти на некоторые уступки, особенно если предложенное собеседником решение ни капли вас не устраивает. Тогда тот наверняка охотнее сам пойдет навстречу. Не позволяйте разговору уходить в сторону и не возвращайтесь к предыдущим шагам.

На четвертом этапе беседы старайтесь поступать так:

• как только определитесь с причиной разногласий, предлагайте решение, которое устроило бы лично вас;

• если собеседник успел раньше, оценивайте его предложение;

• если вы согласны с его предложением, говорите об этом. Если нет, просите пойти на некоторые уступки;

• обсуждая условия, не бойтесь в чем-то уступать;

• пусть собеседник видит, что вы настроены сотрудничать и совместно искать решение, которое в той или иной мере устроило бы все стороны;

• не уходите от темы разговора. Если чувствуете, что беседа уходит в другую сторону, то аккуратно верните оппонента в реальность;

• если найти решение никак не удается, то либо соглашайтесь уже на условия собеседника, либо решительно отказывайтесь от них.

Тед говорит:

– Извини. Теперь я не буду ни о чем спрашивать, если ты печатаешь.

Джоди быстро обдумала его предложение и отвечает:

– Нет, мне такое решение не нравится. Давай так. Если я печатаю, то просто дождись, пока я закончу мысль. А если у меня мысли льются потоком, то я знаком покажу, что сейчас не время. Такое решение тебе подойдет? (Решение.)

Тед говорит:

– Подойдет.

Как только найдете подходящее решение, закрепите договоренность. Например, скажите: «Прекрасно. Рад, что мы это обсудили». (Договоренность.) Если вы отказались от условий собеседника, все равно скажите: «Прости, что нам так и не удалось сойтись во мнениях. Однако я все равно рада, что мы обсудили этот вопрос. Давай каждый останется при своем мнении, и разойдемся миром». (Договоренность.)

Закрепив договоренность, грамотно завершите беседу: «Мне приятно с тобой работать, и я не хочу, чтобы между нами царило недопонимание». (Завершение.) Если вам так и не удалось прийти к общему решению, можно сказать иначе: «Прости, что мы так ничего и не решили. Предлагаю каждому остаться при своем мнении. (Договоренность.) Я ценю наши деловые отношения и надеюсь, что в будущем мы все равно сможем сотрудничать». (Завершение.)

На пятом этапе беседы старайтесь поступать так:

• как только найдете подходящее решение, закрепляйте договоренность;

• после этого грамотно завершайте беседу;

• если прийти к соглашению так и не удалось, закрепляйте договоренность о том, чтобы каждый остался при своем мнении и больше этот вопрос не поднимал;

• грамотно завершайте беседу: заявляйте, что вы готовы и дальше миролюбиво общаться вопреки возникшим разногласиям.

Теперь Джоди говорит:

– Тед, как же я рада, что ты решил со мной об этом поговорить. Прости, что притворялась, будто тебя не слышу. И я очень рада, что мы нашли решение, которое подходит нам обоим. (Договоренность.) Мне кажется, теперь наши отношения станут лишь крепче. Раз уж мы даже с такими разногласиями способны справиться. (Завершение.)

Об авторе

Рене Эвенсон – консультант, которая работает с представителями малого бизнеса, а также писательница, чьи работы сосредоточены на организационной психологии в профессиональной среде (в частности, на роли клиентов, сотрудников и руководства в среде производства, а также на взаимодействии между представителями перечисленных ролей). В течение пятнадцати лет на управленческой должности в американской компании BellSouthTelecommunications, LLC исполняла обязанности, которые включали в себя: обслуживание клиентов в среде малого бизнеса; обучение и развитие сотрудников; разработку обучающих материалов; обучение руководителей коллективов; стратегическое планирование.

Покинув компанию BellSouthTelecommunications, LLC, Рене стала применять свои знания и опыт в писательской деятельности. Среди ее работ числятся: Customer Service 101: Basic Lessons to Be Your Best, Customer Service 201: Managing Your People to Be Their Best, Customer Service Training (2-е издание), Award-Winning Customer Service, Customer Service Training 101, and Powerful Phrases for Effective Customer Service.

Автор бесчисленного количества газетных статей об отношениях между клиентами, сотрудниками и руководством. Участвовала в интервью и выступала в качестве гостьи в нескольких печатных изданиях и радиопередачах. Прежде жила в Чикаго, Флориде и Нью-Джерси. Однако теперь ее семья наслаждается жизнью на острове Сент-Саймонс в штате Джорджия.