Рене Эвенсон – Меня все достали! 325 слов и выражений для общения с невыносимыми коллегами, сотрудниками и начальниками (страница 17)

• повторите, что вы и сами справляетесь со своими обязанностями;

• как только всезнайка примет ваши условия, закрепите договоренность и грамотно завершите беседу.

Как общаться с опоздуном

Холли все сильнее сердится на Сару. Та постоянно опаздывает. Вот и сегодня утром – опять прибежала запыхавшаяся. Но ладно бы она просто на работу опоздала – так у нее на это время была назначена встреча с клиентом! Когда клиент начал спрашивать, здесь ли Сара, Холли представилась, извинилась и объяснила: Сара еще не пришла. Естественно, клиента это разозлило. Холли было стыдно задерживать клиента, а потому она побеседовала с ним вместо Сары. Но ладно бы только это. Сара даже не думает извиниться перед Холли. Наоборот, отшучивается. Вконец обнаглела! Ее тут клиент ждет не дождется – разве можно в таких случаях опаздывать?

Бывают люди, которые постоянно опаздывают. Совсем как Сара, они не считают важным придерживаться расписания. Такие люди вынуждают ждать себя в кафе, обещают подвезти куда-нибудь – и потом не приезжают вовремя, а еще приходят позже положенного на работу. Своими опозданиями такой человек может подвести других. И это раздражает. Злость со временем перерастает в ярость. Да что этот опоздун о себе возомнил! Почему все обязаны под него подстраиваться? Возможно, вы прямо говорите опоздунам, чтобы они приходили вовремя. Возможно, молчите. В любом случае, если опоздания не пресечь, они так и продолжатся, а вы так и будете злиться дальше.

Если коллега постоянно опаздывает на работу, у вас есть полное право открыто с ним побеседовать – и особенно если он вас своими опозданиями подводит, вынуждая работать за двоих. Тем не менее, первым делом разберитесь, почему человек не приходит вовремя, иначе плодотворной беседы не выстроить. Может, он вписал кучу дел в расписание, а теперь ничего не успевает? И в итоге постоянно напряжен? А может, он просто наглый? Если человек взял на себя слишком много дел и живет в постоянном напряжении, придется говорить с ним как можно осторожнее. С наглецом же сдерживаться необязательно.

Сара обычно говорит, что вышла вовремя! Так почему опять опоздала? Как следует подумав, Холли заключает: Сара переоценивает скорость, с которой добирается на работу, и все-таки выходит поздновато. Однако случай, когда Холли пришлось принимать клиента Сары, стал последней каплей. Опоздания необходимо пресечь.

Холли устала слышать от Сары одни и те же отговорки. Пора и Саре проявить сочувствие. Пусть знает, что у ее опозданий есть ощутимые последствия. И пусть учится приходить вовремя – благо есть прекрасно подходящий для этого прием.

Наступает утро. Сара снова опаздывает и заявляет, что вроде бы вышла достаточно рано. Холли отвечает так:

– Сара, ты это каждый раз говоришь. Мне почему-то удается не опаздывать. Чего о тебе не скажешь. Мало того, мне еще вчера и твоего клиента обслуживать пришлось. Разве это честно? (Переживания.)

– Извини, Холли. Я правда выхожу вовремя. Быть может, тут просто часы спешат?

Холли с улыбкой кивает и приподнимает брови в понимании.

– Точно! Возможно, твои часы и вправду отстают. (Понимание.) Но из-за вчерашнего опоздания мне пришлось принимать твоего клиента. В итоге у меня весь день пошел наперекосяк. Мне это не нравится. (Переживания.) Понимаешь, о чем я?

– Ну такого же больше не повторится. Подумаешь, – возражает Сара.

– Да, Сара, такое произошло только однажды. Но если ты продолжишь опаздывать, наверняка повторится. Я просто хочу, чтобы ты поставила себя на мое место, – говорит Холли.

Сара отвечает:

– Да все я понимаю. Сказала же: прости, что пришлось разбираться с моим клиентом.

– Быть может, ты согласишься выслушать совет? (Решение.)

Как же здорово, что Холли продумала разговор заранее и у нее уже готово решение для возникшей трудности.

– Конечно, – отвечает Сара.

– Можно перевести часы у себя дома на пятнадцать минут назад. Тогда будет намного проще везде успевать. (Решение.) Мне вот нравится приходить на работу пораньше: есть время расслабиться перед началом рабочего дня, – добавляет Холли. (Переживания.)

– А ведь и правда, – соглашается Сара. – Сегодня же переведу дома часы. Так что завтра жди меня вовремя!

– Здорово! (Договоренность.) Потом сама увидишь, как удобно, когда не приходится нестись на работу со всех ног, – произносит Холли. (Завершение.)

Поначалу Холли только и делала, что злилась. Но однажды ей пришлось принимать клиента Сары. Тогда стало ясно: опоздания коллеги необходимо пресечь. Холли не стала жаловаться начальству – зачем, если можно поговорить с Сарой напрямую? В конце концов, сама Холли предпочла бы обсуждать подобное непосредственно с тем коллегой, которого стесняет своими действиями. Заранее продумав разговор, Холли решила поднять вопрос, едва Сара вновь опоздает. Холли доходчиво объяснила Саре, почему от ее опозданий плохо и коллегам, и клиентам. Кроме того, Холли заранее придумала подходящее решение, которое Саре очень понравилось. Итогами беседы Холли оказалась довольна. А еще тем, что Сара поняла, почему ей впредь не стоит опаздывать.

Если кто-то из коллег постоянно опаздывает на совещания, из-за чего остальным приходится его ждать, высказывайтесь об этом вслух при всех, едва опоздавший прибудет на работу. Или… напомните начальнику, что время коллеги не ценнее вашего. Пусть руководитель возьмет это на заметку и сам поговорит с опоздуном. Семеро одного не ждут.

В общении с опоздуном руководствуйтесь следующими правилами:

• не молчите. Если чужие опоздания вам мешают, говорите об этом;

• проявите чуткость: сначала разберитесь, почему именно человек опаздывает;

• объясните, чем вам мешают постоянные опоздания;

• пусть опоздун поставит себя на ваше место;

• заранее подумайте решение, предложите помощь;

• если опоздун так и не исправился, то либо смиритесь, либо говорите с начальством.

Как общаться с крикуном

У Бекки уже ум за разум заходит. У нее даже давление поднимается, стоит Эрику снова заговорить с клиентом так, будто он не через телефон с ним связывается, а орет с другого конца улицы. Бекки то и дело отвлекается на голос Эрика, который буквально вопит на весь отдел. Ее же клиент спрашивает: а вам точно удобно сейчас беседовать? При таком-то шуме? Бекки решает не лукавить: мне и вправду неудобно. Тем не менее она доводит разговор до конца. После чего возмущенно смотрит на Эрика. А тому хоть бы хны!

Тяжело тем, кому не повезло работать вблизи от громогласного сотрудника. Крикуны разговаривают настолько громко, что собственных мыслей не слышишь, не говоря уже о других. Голос у крикуна звонкий – на весь отдел раздается, будто через мегафон. А такие люди еще, бывает, громко свистят, жуют, ходят и даже дышат. В общем, ушам близсидящих не позавидуешь. При этом крикун зачастую сам не подозревает о силе собственного голоса.

Конечно, можно попробовать носить беруши или включать машину белого шума. Но всем ли такое подойдет? Вам, скорее всего, нет – особенно если по долгу службы вы должны общаться с клиентами или коллегами. Будем честны: спрятаться от голоса крикуна у вас вряд ли получится. Но как же тогда быть? Иногда крикуну достаточно и возмущенного взгляда. А иногда нет. Порой достаточно просто шикнуть на такого человека. Однако если у вас уже ум за разум заходит и давление поднимается от одного звучания этого громкого голоса… или свиста… или чавканья… или шагов… или дыхания, придется серьезно поговорить с этим горлопаном. Прислушайтесь к себе: вам ведь мешают сосредоточиться на работе? Не дают заниматься делом? Ну а если уже и клиенты нелестно отзываются о крикуне – тогда вам и подавно нечего стыдиться.

Чуть позже Эрик снова мешает Бекки спокойно беседовать с клиентом – она его просто-напросто не слышит. Не выдержав, Бекки шипит сквозь зубы: «Говори потише, пожалуйста». Эрик в ответ смотрит на нее раздраженно, после чего – отмахивается: мол, сама мне не мешай. Что ж, значит, придется отвести Эрика в сторонку и поговорить.

Эрик нравится Бекки, поэтому обижать его не хочется. Тем не менее он сам, судя по всему, вообще не считает свой голос громким. Как же поговорить с ним и при этом не поссориться? Бекки прокручивает предстоящую беседу в голове до тех пор, пока не начинает чувствовать, что готова к обсуждению.

Бекки дожидается, когда они с Эриком оба окажутся свободны и спрашивает:

– Эрик, можно тебя на минутку?

– Конечно, Бекки. Что стряслось? – Эрик широко улыбается. Бекки резко становится стыдно. Ну не любит она обижать людей особенно тех, кто ей приятен.

– В общем, мне непросто говорить об этом, Эрик, но ты разговариваешь настолько громко, что мне плохо слышно собственных клиентов. Твой голос мешает мне разговаривать по телефону. (Переживания.)

– В смысле? Почему-то никому другому он не мешает, – возражает Эрик. Бекки отзывается так:

– Вообще, на самом деле, он мешает некоторым моим клиентам. Вот, буквально этим утром один пожаловался на шум.

Эрик воспринимает замечание в штыки.

– Мои клиенты, может, тоже тебя слышат. Другим коллегам мой голос почему-то не мешает.

Бекки искренне улыбается.

– Я с коллегами этого не обсуждала. Эрик, ты наверняка просто не слышишь себя со стороны. (Понимание.) Но мне иногда из-за твоего голоса тяжело расслышать клиента. А раз уж даже сами клиенты отмечают, что слышат тебя, то, возможно, я не придираюсь на пустом месте. (Переживания.)