Олег Замышляев – Настольная книга перемен. Как изменить и улучшить компанию, корпоративную культуру и даже свою собственную жизнь (страница 10)

Именно в этот момент будет сформировано отношение к проекту. И от того, насколько профессионально и четко будет представлен проект, в значительной мере зависит уровень сопротивления, а значит, и успех перемен: скорость внедрения, задействованные ресурсы, уровень потерь. Очень часто именно в момент сообщения о переменах закладывается основа для роста сопротивления, чреватого неполным успехом проекта.

Планируя коммуникацию в период перемен, убедитесь, что каждый руководитель и сотрудник:

1. услышит о переменах от руководителя более высокого уровня (чем выше, тем лучше!) напрямую;

2. сможет поделиться своим мнением и идеями по этому вопросу (при этом важно иметь возможность высказаться анонимно);

3. сможет обсудить перемены и свою ситуацию один на один с непосредственным руководителем и получить от него ответы на все свои вопросы;

4. получит письменную информацию о том, что конкретно и когда надо делать, а также о том, как будет оцениваться успех;

5. получит все необходимые ресурсы для внедрения изменений.

Чтобы обеспечить выполнение всех этих пунктов, мы предлагаем семикомпонентную систему сообщения об изменениях.

Прежде чем озвучить свое сообщение об изменениях сотрудникам, удостоверьтесь, что оно содержит ответы на следующие вопросы.

1. Почему необходимы изменения?

2. В чем причина изменений?

1. Каковы цели перемен и измеримые показатели результата?

2. Что получит компания в результате изменений?

3. Как улучшится (станет проще/удобнее) жизнь сотрудника, когда проект будет реализован?

1. Что конкретно, когда и каким образом будут делать сотрудники?

2. Что будет делать проектная команда?

1. Как будет организован контроль?

2. Какие стимулы и санкции будут применяться?

1. Как сотрудники будут получать информацию об изменениях?

2. Как будет организована обратная связь?

1. Кто из руководителей поддерживает проведение изменений?

2. Кто отвечает за разработку и внедрение изменений?

1. Какие риски возникнут в ходе проекта изменений?

2. Как снизить влияние рисков?

Чтобы еще более усилить ваше сообщение об изменениях, да и в целом всю коммуникацию об изменениях, мы подготовили набор правил, которые позволят сделать коммуникацию максимально полезной и вовлекающей.

При подготовке сообщения

Сообщайте об изменениях как можно скорее, чтобы избежать распространения искаженной информации через неформальные каналы.

Руководитель склонен считать, что перемены начнутся только тогда, когда он сообщит о них. Это не так. Информация обязательно просочится, и, если официальная версия событий не будет дана людям как можно скорее, они придумают свою. Как показывает опыт, еще до начала работы по внедрению перемен почти в половине случаев о них становится известно по неформальным каналам, и сопротивление возникает заранее. За это время сотрудники успевают сформировать свое отношение к проблеме. Человек достаточно быстро формирует свое мнение по любому вопросу. И всего за несколько дней это мнение становится устойчивым и твердым, как бетон. Неделя с того момента, когда вы приняли решение о переменах, – и вам придется работать со сложившимся отношением ваших сотрудников к переменам.

Вы должны дать людям официальную точку зрения на внедряемые перемены как можно раньше – в течение нескольких часов (максимум нескольких дней) с момента принятия решения об изменениях и создания плана. Гораздо легче сформировать правильное отношение к переменам с самого начала, чем корректировать уже сложившееся мнение. Это тот самый случай, когда строить легче, чем ломать.

Оцените, вся ли информация по проекту, необходимая для составления сообщения, у вас есть.

Соберите все, что вам нужно, в том числе демонстрационные материалы, обращаясь в ответственные за проект подразделения.

1. Какой уровень конкретики формирует мое сообщение у сотрудников?

2. Насколько мое сообщение создает ощущение внутренней и внешней неотвратимости изменений?

Готовясь сообщить людям о переменах, руководитель зачастую опасается, что ему будут заданы неудобные вопросы и сразу последуют реплики, которые будут противоречить изменениям. Опыт показывает, что если вы согласны с приведенными ниже утверждениями, то вы готовы к выступлению. Вы будете уверенно себя чувствовать и сможете эффективно донести сообщение о переменах. Наиболее вероятные замечания необходимо сразу включить в выступление.

Выберите из списка и поставьте галочку, если собираетесь использовать этот пункт в вашем сообщении об изменениях.

● Вы владеете информацией, которая отвечает на все возможные вопросы.

● Ваше сообщение о переменах адаптировано под уровень и потребности целевой аудитории.

● Вы продумали все возможные сложные вопросы и знаете на них ответы.

● Вы можете оценить риски, в том числе потери людей.

● У вас имеются все необходимые ресурсы для внедрения изменений.

● Вы учли все возможные затруднения, которые потребуют дополнительных ресурсов.

● Вы четко знаете, кто и что будет делать в процессе внедрения изменений.

● Вы знаете, какая поддержка нужна от других функциональных подразделений в процессе внедрения изменений.

● Вы знаете, что цели и показатели скорректированы и поддерживают изменения.

● Вы знаете, что система мотивации поддерживает необходимое поведение. Подготовьте ответы на все неудобные вопросы заранее.

● каковы цели перемен;

● каким образом они будут достигаться;

● что будет, если сейчас не вмешаться в происходящее;

● что нужно сделать, чтобы свести риски к нулю и уверенно идти к успеху.

И воспроизводите слоган постоянно, раз за разом, используя разные способы коммуникации. Например, в одной из компаний слоган звучал так: «Рост ключевой категории в 2013 году в полтора раза за счет микроулучшений», а в другой так: «Нулевой показатель ошибочных доставок к 31.12.2012 г. за счет персональной ответственности каждого».

Это можно делать с помощью видео. Так, например, в одной компании сотрудники, приходя на работу и включая компьютер, видели автоматически появляющееся обращение руководителя самого высокого уровня, которое менялось каждый день, но удерживало внимание персонала на проекте перемен (при этом основной слоган был одним и тем же. Для разных уровней вы можете формулировать слоган разными словами, но смысл должен оставаться неизменным. Задумайтесь о визуальной коммуникации – тот же самый слоган можно изобразить в виде картинки.

Использование слогана перемен (четкого и простого повторяющегося сообщения) при общении с сотрудниками постепенно снижает уровень сопротивления. Может показаться надуманным, но это так. Повторное сообщение о переменах вызывает больше доверия, чем первичное! Когда мы убедились в этом, проводя замеры, первая реакция клиента была такова: «Это слишком просто, чтобы работать». Однако именно так и получается. Во внешней коммуникации, например с помощью телерекламы, производитель стремится добиться нескольких контактов целевой аудитории с рекламным сообщением, во внутренней коммуникации действуют те же самые законы.

Чем проще и подробнее вы расскажете о переменах, тем быстрее сотрудники с вами согласятся.

Рассказывая о переменах, руководитель или член проектной команды зачастую считает, что люди относятся к переменам примерно так же, как и он сам, и что все они знают то же самое, что знает и он.

Выступающий часто видит в аудитории, к которой он обращается, группу людей, подобных ему в способе восприятия информации. Это ошибка, которая ставит дополнительную преграду на пути взаимопонимания между вами и аудиторией. Более того, такая ошибка способна усилить сопротивление и привести к потерям времени и денег.

Готовясь к выступлению, помните, что вы будете говорить перед людьми, которые значительно отличаются от вас. Они не являются слегка измененной версией проектной команды. Скорее всего, они знают о переменах значительно меньше вашего… и относятся к ним далеко не так хорошо, как вы сами.

Чтобы лучше подготовиться к выступлению, ответьте на вопросы:

● Что сотрудники знают о переменах сейчас?

● От кого они получили эту информацию?

● Как они относятся к переменам в настоящий момент?

● Что я могу им сказать, чтобы отношение изменилось?

● Какие аргументы на них повлияют?

● Поймут ли они мои аргументы?

● Чего они опасаются? Что они потеряют в процессе перемен? Что им надо сказать по этому поводу?

Ваши слова о переменах должны непосредственно касаться слушателей, учитывать их уровень осведомленности и текущее отношение к переменам.