Максим Власов – Мастер слова (страница 5)

Но длинный ответ существует. Я просто редко его произношу вслух.

Вот он.

Я вырос в Екатеринбурге. Не в центре — на Уралмаше, в районе, который в девяностые приобрёл определённую репутацию, и репутация эта была заслуженной. Это не значит, что моё детство было криминальным или тяжёлым в том смысле, который принято вкладывать в слова «тяжёлое детство». Оно было обычным. Просто обычным для места и времени, которые не располагали к излишней мягкости.

Отец — Михаил Андреевич Гиркин — работал инженером-проектировщиком на заводе. Он был человеком точным. Не холодным — именно точным. Он не говорил лишнего. Если он говорил «да» — значит да. Если говорил «подумаю» — это не было вежливым отказом, он действительно думал, иногда несколько дней, и потом возвращался с ответом. Я долго не понимал, что это редкость. Мне казалось, что все так устроены. Потом обнаружил, что нет.

Мать — Галина Петровна — преподавала русскую литературу в школе. Тридцать два года в одной и той же школе, одни и те же книги, и каждый раз она читала их словно в первый раз, потому что каждый раз были другие дети. Это я тоже понял не сразу.

Они были очень разными людьми. Отец — инженер слова, мать — художник слова. Отец строил фразы, как чертежи: точно, экономно, без украшений. Мать говорила так, что слова становились объёмными, наполненными, живыми.

Я получил многое от обоих.

От отца — привычку думать прежде, чем говорить. Понимание, что слово — это инструмент, и как любой инструмент, оно должно подходить к задаче. Не любое слово решает любую задачу.

От матери — понимание, что слово — это ещё и живое существо. Что оно имеет температуру, вес, цвет. Что одно и то же слово, произнесённое по-разному, — это разные слова.

Позднее, когда я начал изучать переговорные техники профессионально, я обнаружил, что большинство того, что в учебниках называется «управление коммуникацией», я уже знал. Не теоретически — интуитивно. Потому что вырос между двумя людьми, которые, сами того не зная, преподавали мне это каждый день.

Первый раз я провёл переговоры в четырнадцать лет.

Я не называл это так тогда. Я просто разговаривал с человеком, которому было плохо.

Одноклассник — Костя Ермолаев, высокий, нескладный, тихий парень, из тех, кого не замечают. Он пришёл в школу после зимних каникул другим. Не внешне — внутренне. Что-то в нём изменилось так, что это было заметно, если смотреть внимательно. Большинство не смотрело. Большинству было всё равно.

Я смотрел. Не потому, что был особенно чутким ребёнком. Просто у меня была привычка — замечать, как меняются люди. Как меняется их голос, их способ держаться, их взгляд.

После уроков Костя сказал классному руководителю, что уходит из школы. Навсегда. Сказал это спокойно, как будто сообщал о погоде. Классный руководитель — женщина усталая, загруженная — сказала что-то про родителей и документы и ушла по своим делам.

Я пошёл за Костей.

Мы сели на лестнице чёрного хода. Я не знал, что говорить. Я не готовился. Я просто сел рядом и спросил: «Что случилось на каникулах?»

Он молчал минуты три. Я не нарушал молчание. Просто сидел.

Потом он начал говорить. Родители разводятся. Отец уходит к другой женщине. Мать не выходит из комнаты. Дома — как на дне холодного озера.

Я слушал. Не перебивал, не советовал, не говорил «всё будет хорошо». Я просто слушал.

Через полчаса он сказал: «Ладно. Пойду домой».

Он не ушёл из школы. Не тогда, не потом.

Я не думал об этом как о каком-то достижении. Я просто поговорил с человеком. Но что-то в этом разговоре осталось во мне как ощущение — что слова могут менять траекторию. Не громкие слова, не правильные слова, не умные слова. Просто — нужные слова в нужный момент.

Или даже не слова. Присутствие.

В МГУ я поступил не потому, что у меня был чёткий план на жизнь. Я поступил на психологию потому, что это было единственное, что меня по-настоящему интересовало. Отец хотел, чтобы я шёл в технический. Мать — в филологию. Я выбрал то, что было на границе между ними: наука о том, как устроен человек изнутри.

Первые два курса я был разочарован.

Проблема была не в том, что учёба была плохой. Проблема в том, что она была другой, чем я ожидал. Я думал, что психология — это про людей. Оказалось, что в значительной мере это про статистику, про нейробиологию, про методологию исследований. Это важно. Это необходимо. Но это не то, зачем я пришёл.

То, зачем я на самом деле пришёл — я нашёл на третьем курсе. Курс социальной психологии. Потом — курс психологии влияния. Потом — семинар по конфликтологии, который вёл молодой доцент Павел Игоревич Семёнов, человек с манерой говорить медленно и смотреть на тебя так, будто просвечивает насквозь.

Семёнов читал нам Роберта Чалдини. Не пересказывал — читал вслух, разбирал каждый принцип, приводил примеры из реальной жизни, требовал от нас тоже примеров, хотел, чтобы мы замечали в жизни то, о чём писал Чалдини. Шесть принципов влияния: взаимность, обязательство и последовательность, социальное доказательство, авторитет, симпатия, дефицит. Я сидел на его семинарах и чувствовал что-то похожее на то, что, наверное, чувствует человек, который всю жизнь ходил, немного прихрамывая, и вдруг ему сказали: вот мышца, которую надо укрепить, чтобы ходить нормально. Это не магия. Это механика.

Я понял: убеждение — не дар. Это навык. Навык, основанный на понимании того, как люди принимают решения.

А люди принимают решения так: сначала — эмоционально, потом — рационально. Сначала они чувствуют, что хотят или не хотят чего-то. Потом они ищут аргументы в пользу того, что уже почувствовали. Это не слабость и не глупость. Это архитектура человеческого мозга. Лимбическая система — быстрее. Префронтальная кора — медленнее. Эволюция так распорядилась, потому что быстрое решение в опасной ситуации важнее правильного.

Проблема в том, что мы живём не в диком лесу. И быстрое эмоциональное решение в переговорах — почти всегда хуже медленного рационального.

Это меняло всё. Это означало, что если ты хочешь, чтобы человек принял определённое решение, работать нужно не только с его аргументами. Нужно работать с его состоянием. С тем, что он чувствует в момент разговора.

Семёнов как-то сказал фразу, которую я запомнил: «Логика убеждает. Эмоции двигают». Я записал её в блокнот. Потом понял, что это не совсем точно. Точнее так: логика даёт разрешение. Эмоции дают импульс. Без импульса разрешение бесполезно. Без разрешения импульс — опасен.

Хороший переговорщик работает с обоими.

На четвёртом курсе я начал читать всё, что мог найти о переговорах. Не учебники по психологии — практические книги. Фишер и Ури, «Переговоры без поражения» — это была первая. Гарвардский переговорный проект, четыре принципа: отделяй людей от проблемы, фокусируйся на интересах, а не на позициях, изобретай варианты для взаимной выгоды, настаивай на объективных критериях.

Это казалось мне тогда почти откровением. Потому что было простым. Настолько простым, что хотелось спросить: почему люди этого не делают?

Потом я понял — почему. Потому что в момент реального конфликта, когда эмоции работают на полную мощность, все эти принципы улетают в никуда. Человек знает, что надо разделять людей и проблему. И всё равно — злится на человека, а не на проблему. Потому что злиться на проблему трудно. Проблема абстрактна. Человек напротив — конкретен.

Переговорное мастерство — это умение применять правильные принципы в момент, когда всё внутри кричит и призывает сделать наоборот.

Это и есть навык.

Семёнов, которому я дал почитать несколько своих курсовых работ по теме конфликтного взаимодействия, однажды сказал: «Виктор, ты понимаешь это лучше, чем то, что делает большинство аспирантов. Тебе нужна практика». И добавил, немного помедлив: «Есть один человек, которому я тебя порекомендую. Его зовут Дмитрий Олегович Рустамов. Он работает в психологической службе МВД. Позвони ему. Он займётся тобой».

Я позвонил. И мною занялись.

Рустамов оказался маленьким, лысым, очень быстрым человеком лет пятидесяти, который говорил так, будто за ним гналось время. Он принял меня в своём кабинете — небольшом, заваленном папками, с двумя компьютерами, работающими одновременно, и за двадцать минут задал мне, наверное, сорок вопросов.

Не про образование. Не про оценки. Про меня.

«Что вы делаете, когда на вас кричат?»

«Молчу и жду», — сказал я.

«Почему?»

«Потому что человек, который кричит, не слышит ответа. Он слышит только себя. Пока он не выкричится — отвечать бессмысленно».

Рустамов посмотрел на меня. Первый раз за двадцать минут — пауза.

«Дальше», — сказал он.

«Что вы делаете, если человек говорит вам то, с чем вы категорически не согласны?»

«Сначала — стараюсь понять, почему он так думает. Потом — говорю, что я думаю иначе. Не "вы неправы", а "я вижу это по-другому"».

«Почему не "вы неправы"?»

«Потому что это закрывает разговор. "Вы неправы" — это приговор. После приговора люди защищаются, а не думают».

Ещё пауза. Дольше.

«Семёнов сказал, что вы умеете слушать, — произнёс Рустамов. — Я проверяю это другим способом. Пока мы разговаривали — я изменил темп речи трижды. Вы заметили?»

Я подумал. «Да. В начале — очень быстро. Потом, примерно на пятнадцатой минуте — медленнее. Сейчас — средний темп».