Максим Власов – Мастер слова (страница 6)
«Зачем я это делал?»
«Проверяли, подстраиваюсь ли я. И, может быть, проверяли, замечаю ли я вообще».
Рустамов улыбнулся. Первый раз.
«Приходите в пятницу. Я покажу вам кое-что интересное».
«Кое-что интересное» оказалось отделом кризисных переговоров при психологической службе МВД.
Он существовал — тихо, без лишней огласки — при нескольких крупных региональных управлениях и центральном аппарате. Официально переговорщики числились психологами или советниками — это позволяло им работать в кризисных ситуациях без формальной привязки к силовым структурам. Неофициально это была одна из самых специфических профессий, которые я когда-либо видел.
Рустамов объяснил мне в тот первый раз просто, без патетики, как объясняют очевидное:
«Переговорщик — это человек, который стоит между двумя реальностями. С одной стороны — человек в кризисе с оружием. С другой — люди в форме с оружием. Его задача — сделать так, чтобы оружие не понадобилось ни тем, ни другим. Это не героизм. Это работа».
Я спросил: «Это всегда возможно?»
Он ответил не сразу. «Нет. Не всегда. Но значительно чаще, чем принято думать».
Я остался.
Отбор длился три недели.
Не физический — хотя физическая форма тоже проверялась, просто не была главным критерием. Психологический. Это было самое странное и самое интересное, что я делал до тех пор в жизни.
День первый: стресс-интервью. Двое интервьюеров, которые задавали вопросы одновременно — перебивая друг друга, перебивая меня, противореча тому, что только что сказали. Задача была простой: отвечать на вопросы. Трудность была в том, что это было физически невозможно — вопросы накладывались друг на друга. Через двадцать минут я остановился и сказал: «Я не могу отвечать на два вопроса одновременно. Я отвечу сначала на вопрос справа, потом — на вопрос слева. Если хотите». Они переглянулись. Интервью закончилось.
Потом мне объяснили: правильным ответом было именно это — не попытка угнаться за обоими, а признание невозможного и предложение альтернативы. Люди, которые пытались отвечать на всё сразу, проваливали этот этап.
День пятый: ролевая игра. Мне дали роль человека, который звонит на горячую линию. Другой участник — опытный переговорщик — должен был меня «вести». Потом поменялись. Я должен был вести его. Ему дали инструкцию — вести себя агрессивно, перебивать, угрожать. Я не знал этого.
Он накричал на меня в первую минуту. Я замолчал. Когда он закончил — сказал тихо: «Я слышу, что тебе сейчас очень плохо. Это слышно в каждом слове». Он замолчал. Потом, выходя из роли, сказал мне: «Откуда ты знал, что это сработает?»
«Не знал, — сказал я. — Но злость — это всегда что-то под злостью. Надо было добраться до того, что под ней».
День одиннадцатый: тест на выносливость. Не физическую — коммуникативную. Нас посадили проводить учебные переговоры на девять часов с тремя перерывами. Менялись сценарии, менялись роли, менялась степень сложности. Несколько человек вышли раньше времени. Я не вышел. Не потому, что был выносливее — просто мне было интересно. Я хотел посмотреть, что будет дальше.
День пятнадцатый: последний тест. Один на один с Рустамовым.
Он кричал на меня сорок минут.
Не играл — именно кричал. Профессионально, методично, с нарастающей интенсивностью. Обвинял меня в некомпетентности, в самонадеянности, в том, что я «мальчик из университета», который ничего не знает о реальной жизни. Несколько раз назвал меня по имени — жёстко, почти презрительно.
Я молчал. Смотрел на него. Ждал.
Через сорок минут он остановился. Спросил ровно: «Почему вы не отвечали?»
«Потому что вы ничего не спрашивали, — сказал я. — Вы кричали. Это разные вещи. Когда вы закончите кричать и начнёте спрашивать — я отвечу».
Рустамов смотрел на меня долго.
«Добро пожаловать», — сказал он.
Обучение длилось восемь месяцев. Потом — ещё полгода стажировки рядом с опытными переговорщиками. Потом — первые самостоятельные выезды, всегда с куратором рядом.
Я расскажу об обучении подробно. Это не самое захватывающее, что было в моей жизни. Но именно здесь я понял, как на самом деле устроена коммуникация в кризисе. И это понимание потом легло в основу всего — и антитеррористических переговоров, и бизнеса, и того, что было позже.
Первое, что нам объяснили: кризисный переговорщик — не переговорщик в обычном смысле слова.
В обычных переговорах — деловых, дипломатических — есть две стороны, у каждой есть интересы, задача — найти точку пересечения этих интересов. Это рациональный процесс с эмоциональными осложнениями.
В кризисных переговорах — захват заложников, суицидальный кризис, вооружённое противостояние — человек на другом конце, как правило, уже вышел за пределы рационального. Он находится в том состоянии, которое психологи называют «туннельным мышлением»: он видит только одно решение, только один выход, только одну реальность. Его кора головного мозга — та часть, которая отвечает за логику и долгосрочное планирование — работает плохо. Его лимбическая система — та часть, которая отвечает за выживание и немедленные реакции — работает на пределе.
Говорить с таким человеком о рациональных вещах — о последствиях, о законах, о том, что «это не выход» — бессмысленно. Он это знает. Он просто не может использовать это знание, потому что другая часть его мозга перекрыла доступ.
Задача переговорщика — не убедить. Задача — постепенно вернуть человека из туннеля в более широкое пространство, где он снова может думать. Это делается не аргументами. Это делается присутствием, темпом, тоном, конкретными техническими приёмами, которые работают на уровне нервной системы.
Это звучит сложно. На практике — это звучит как спокойный голос, который говорит «я здесь» и «я слышу тебя».
Второе: типология.
Нас учили разбирать кризисные ситуации по типу человека, с которым предстоит работать. Это не значит — навешивать ярлыки. Это значит — быстро понимать, какой подход будет работать.
Четыре основных типа.
Первый — эмоциональный кризис. Человек доведён до края личными обстоятельствами: развод, потеря работы, смерть близкого, финансовый крах. Он не планировал быть здесь — он оказался здесь. Таких людей больше всего. С ними работают на уровне признания боли — не оправдания действий, а признания того, что им плохо. Когда человек чувствует, что его боль услышана — он немного выходит из туннеля.
Второй — криминальный. Человек, который использует ситуацию как инструмент — для получения денег, свободы, возможности уйти. Такие переговоры более рациональны. Здесь работают торг, уступки, конкретные предложения. Но и здесь — нельзя игнорировать эмоциональный слой, потому что криминальный мотив почти всегда имеет эмоциональное основание.
Третий — идеологический/политический. Человек действует из убеждений. Это самый сложный тип, потому что его нельзя «переубедить» — его убеждения для него реальнее реальности. Здесь задача — не оспаривать убеждения, а найти точку, в которой его цели могут быть частично реализованы без насилия. Минимально жизнеспособное соглашение.
Четвёртый — психоз. Человек в состоянии острого психотического эпизода. Это принципиально другой разговор — здесь переговорщик работает в связке с психиатром, потому что стандартные техники могут дать непредсказуемый результат.
Руслан был первым типом с элементами третьего. Его личная боль — брат — была движущим мотивом, а идеологическая обёртка — группа, требования — была попыткой придать этой личной боли публичный масштаб. Когда я понял это — я понял, как с ним говорить.
Третье: голос.
Этому уделяли отдельный блок занятий. Три недели. Только голос.
Голос — это главный инструмент переговорщика, потому что в большинстве случаев он работает по телефону. Нет мимики, нет жестов, нет пространства. Только звук.
Темп. Когда человек взволнован, его темп речи ускоряется. Это физиология — возбуждение нервной системы ускоряет всё, в том числе речь. Задача переговорщика — говорить медленнее, чем собеседник. Не демонстративно медленно, не искусственно — но медленнее. Потому что темп заразителен. Через несколько минут собеседник начнёт подстраиваться. Это работает почти всегда.
Тон. Нейтральный, немного ниже обычного. Не монотонный — живой, но спокойный. «Поздний ночной ди-джей», как называл это Крис Восс — голос, который говорит: всё под контролем, нет причин для паники, можно расслабиться. Этот голос не убеждает словами — он убеждает самим своим качеством.
Паузы. Тишина — не провал, не неловкость. Тишина — это пространство, в котором человек ищет слова для того, что ещё не сформулировал. Переговорщик, который боится тишины и нарушает её, не даёт собеседнику думать. А думать — это именно то, что нам нужно.
Имя. Использовать имя человека — регулярно, но не навязчиво. Имя активирует определённые зоны мозга. Когда человек слышит своё имя — он слышит: «Ты — не абстракция. Ты — конкретный человек. Я обращаюсь к тебе».
Нам давали записи реальных переговоров — с разрешения участников, с анонимизацией. Мы слушали, разбирали, имитировали. Я слушал эти записи ночами. Не потому, что это было домашним заданием, а потому что не мог оторваться. Было интересно. Это как слушать музыку, в которой понимаешь структуру: вот тема, вот развитие, вот разрешение. Только вместо нот — человеческие голоса.