Максим Власов – Мастер слова (страница 7)

Четвёртое: активное слушание.

Самое простое и самое трудное одновременно.

Большинство людей, когда разговаривают, думают о следующей реплике. Пока другой говорит — они формулируют ответ. Это не слушание. Это ожидание своей очереди.

Активное слушание — это когда ты слышишь не только слова, но и то, что за словами. Интонацию, паузы, выбор конкретных слов. Когда человек говорит «мне всё равно» — интонация иногда говорит «мне не всё равно, очень не всё равно». Когда говорит «я не знаю» — пауза перед этим иногда говорит «я знаю, но не хочу говорить».

Техники активного слушания — конкретные, рабочие.

Отражение: повторить последние два-три слова собеседника с вопросительной интонацией. «Меня никто не слышит». — «Никто не слышит?» — и молчать. Это заставляет человека развернуть мысль. Работает почти всегда, потому что мозг воспринимает повторение как приглашение продолжить.

Перефразирование: пересказать своими словами то, что сказал человек. Не дословно — своими словами. «Если я правильно понимаю, ты говоришь, что чувствуешь себя преданным теми, кому доверял». Если я понял правильно — человек чувствует себя услышанным. Если неправильно — он поправит, и я узнаю больше.

Маркировка: назвать эмоцию, которую слышишь. «Мне кажется, ты сейчас злишься». «Я слышу, что тебе страшно». Важно: не «я знаю, что ты чувствуешь» — это самонадеянно. «Мне кажется» — это гипотеза, которую человек может подтвердить или опровергнуть. Когда человек слышит, что его эмоция названа точно — он чувствует понимание. А понимание — это основа доверия.

Минимальные поощрения: «да», «понятно», «слышу тебя», «продолжай». Сигналы того, что ты здесь, ты слушаешь, ты не ушёл. Без этих сигналов собеседник начинает проверять — есть ли кто-то на другом конце.

Нас тренировали на этих техниках каждый день. Сначала в парах — один говорит, другой слушает и применяет техники. Потом — в симуляциях. Потом — с реальными записями, которые надо было прокомментировать: вот здесь переговорщик правильно применил отражение, вот здесь — мог применить маркировку и не применил, упустил момент.

Я был хорош в маркировке. Плохо давалось отражение — казалось механическим, неестественным. Потом привык. Потом перестал думать о технике и начал думать только о человеке. Это и есть момент, когда техника становится мастерством.

Пятое: время.

Время работает на переговорщика. Это не очевидно, но это правда.

Чем дольше длится кризис — тем больше шансов на мирное разрешение. Не потому, что захватчик устаёт [хотя и это тоже]. А потому что время создаёт связи.

Между захватчиком и заложниками начинает формироваться то, что принято называть стокгольмским синдромом — хотя это название неточное. Правильнее: люди, которые долго находятся вместе в стрессовой ситуации, начинают видеть друг в друге людей. Захватчик перестаёт видеть «заложников» — он видит конкретных людей, которых знает по имени, у которых есть истории, которые разговаривали с ним, может быть, даже смеялись вместе. Убить человека, которого знаешь, — несравнимо труднее, чем убить абстрактного «заложника».

Между переговорщиком и захватчиком тоже формируется связь. Это и есть то, что нужно.

Отсюда — главный конфликт в работе переговорщика. Командир снаружи всегда хочет быстрого решения. Время — это расходы, напряжение, риск утечки информации, усталость личного состава. С точки зрения командира — чем быстрее, тем лучше.

С точки зрения переговорщика — чем дольше, тем лучше. До определённого предела.

Этот конфликт — между оперативной логикой и переговорной — существует в каждом кризисе. Хороший переговорщик умеет им управлять. Умеет объяснять Кравцовым мира, почему время — не трата, а инвестиция. Умеет давать результат достаточно быстро, чтобы сохранить доверие командования. И умеет отстаивать своё пространство, когда на него давят.

Первое время я проигрывал этот конфликт регулярно. Потом научился.

Первый реальный выезд случился на шестом месяце стажировки.

Не захват — суицидальный кризис. Мужчина, сорок два года, стоял на крыше девятиэтажного дома. Бывшая жена с детьми, потеря работы, кредиты. Опытный переговорщик Константин Ильич Ворон — фамилия настоящая, он очень её любил — стоял рядом со мной и говорил тихо: «Смотри. Не говори. Смотри».

Я смотрел.

Ворон работал двадцать минут. Я наблюдал, как он делает всё, о чём я читал и чему меня учили — только в реальном времени, с реальным человеком, у которого реальные ноги стоят на реальном краю крыши. Медленный голос. Имя — Игорь — каждые несколько реплик. Маркировка: «Мне кажется, ты сейчас чувствуешь, что никакого выхода нет». Открытые вопросы: «Что должно измениться, чтобы ты сошёл вниз?»

Игорь спустился через двадцать две минуты.

В машине на обратном пути Ворон долго молчал. Потом сказал: «Заметил, где я мог сделать лучше?»

Я сказал: «На двенадцатой минуте вы упомянули детей. Он немного закрылся после этого».

Ворон помолчал. «Правильно заметил. Дети — это больная точка. Можно было подойти иначе. Через вопрос, а не через утверждение».

«Что-то вроде "что ты хочешь, чтобы твои дети о тебе помнили"?»

«Что-то вроде того. Только аккуратнее. — Пауза. — Ты будешь хорошим переговорщиком, Виктор».

Я не ответил. Смотрел в окно на ночной город и думал о том, что Игорь сейчас, наверное, пьёт горячий чай в каком-нибудь помещении, живой. Что завтра его жизнь не изменится — кредиты никуда не денутся, бывшая жена не вернётся. Но он будет живым. И это значит, что у него будет возможность — медленно, трудно, с ошибками — что-то изменить.

Это не мало.

Я понял в тот вечер, что люблю эту работу.

Двенадцать лет.

Я буду честен: я не помню их как непрерывный поток. Память кризисного переговорщика работает иначе — она хранит отдельные ситуации, отдельные голоса, отдельные моменты. Между этими моментами — обычная жизнь: разборы, тренировки, командировки, документы, совещания. Та рутина, которая есть в любой работе и которую не нужно помнить.

Помнить нужно ситуации. Вот несколько.

Тула, март, женщина с ребёнком.

Молодая мать — двадцать восемь лет — стояла на мосту с ребёнком на руках. Девочка, восемь месяцев. Она не угрожала ребёнку, девочке — просто держала её, как будто не знала, куда её поставить. Мать сама находилась в таком состоянии, что не думала о ребёнке как об отдельном человеке.

Я понял с первых слов разговора: здесь нельзя упоминать ребёнка напрямую. Это усилит диссоциацию — она ещё глубже уйдёт в своё состояние. Нужно говорить с ней как с человеком, у которого своя боль. О ней. Только о ней.

Двадцать минут я говорил с ней о том, как ей плохо. Не о ребёнке, не о том, что будет, если она прыгнет, — о том, что ей плохо прямо сейчас. О том, что боль, которую она чувствует — реальная. О том, что я это слышу.

На двадцать второй минуте она опустила руку, в которой держала ребёнка, чуть ниже — машинально, бессознательно. Физически разгрузила её. Это был знак. Тело начало возвращаться раньше, чем голова.

Через восемь минут — она отдала ребёнка подошедшему сотруднику. Сама стояла на мосту ещё двенадцать минут. Потом сошла.

Потом я узнал: муж бил её три года. Это был первый раз, когда она вышла из дома одна.

Я долго думал об этом. О том, что происходит с людьми за закрытыми дверями. О том, как много кризисов, которые выглядят как конец, — на самом деле попытка позвать на помощь. Громкая, неловкая, опасная, но попытка.

Нижний Новгород, декабрь, вооружённое ограбление.

Двое мужчин, ограбление ювелирного магазина, пошло не по плану — полиция прибыла быстро, уйти не успели, пятеро заложников. Профессионально это был простой случай — криминальный тип, конкретные требования, относительно ясная BATNA [наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению]. Технически — несложно.

Но один из двоих — младший, лет двадцати пяти — был в таком состоянии возбуждения, что его физически трясло. Это было видно через видеонаблюдение. Такие люди особенно опасны, потому что непредсказуемы. Потому что их нервная система работает на пределе, и любой неожиданный звук, любое резкое движение может вызвать непредвиденную реакцию.

Я попросил разрешения говорить с ним напрямую — не со старшим, который вёл переговоры. Кравцов — он работал со мной уже тогда — сказал: «Зачем?»

«Потому что он самое слабое место ситуации. Не в смысле, что его можно использовать — в смысле, что он может сорваться. Если я его стабилизирую — риск снижается».

Кравцов подумал. «Хорошо. Но только голос. Никаких обещаний».

Я поговорил с младшим — его звали Дима — минут десять. Не о том, что происходит. О том, что он, наверное, устал стоять. О том, что в такой ситуации сердце бьётся очень быстро и это нормально. О том, что ему, наверное, холодно — в магазине не было отопления. Мелкие, конкретные, физические вещи. Не «ты в порядке?» — а «тебе холодно?».

Через десять минут его перестало трясти. Старший был удивлён. Сказал Диме что-то вроде «что ты с ним разговариваешь». Дима ответил: «Он нормальный, не давит».

Освобождение заложников прошло через два часа. Без выстрелов.

Москва, октябрь, три года назад.

Этот случай я не буду описывать подробно. Не потому, что не хочу. Просто он ещё живёт во мне, и я не уверен, что нашёл для него правильные слова.

Мужчина, сорок семь лет. Двое заложников. Переговоры длились двадцать часов. Я делал всё правильно — я знаю это, потому что разобрал потом каждую минуту записи. Каждое решение было правильным. Каждое.