Крис Восс – Никаких компромиссов. Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками. От топ-переговорщика ФБР (страница 36)

«Как я узнаю, что Хосе жив?» – спросила она, когда связалась с похитителями в первый раз.

На их требование заплатить 5 миллионов долларов она сказала: «У нас нет таких денег. Как мы можем собрать такую огромную сумму?»

«Как мы можем заплатить вам выкуп, если не знаем, жив ли Хосе?» – спросила Джули во время следующего разговора.

Вопросы, только вопросы.

Похитителя, который вел переговоры с Джули, казалось, очень смущали ее настойчивые вопросы, и он все время просил дать ему время подумать. Процесс затягивался, но он никогда не злился на Джули. Ответы на вопросы давали ему иллюзию, что он контролирует переговоры.

Постоянно задавая вопросы и делая незначительные предложения, Джули снизила выкуп до 16 500 долларов. Когда они дошли до этой суммы, похитители потребовали, чтобы она немедленно передала эти деньги им.

«Как я могу это сделать, ведь мне придется продать мои машины и грузовики?» – спросила она.

Всегда надо тянуть время.

Мы начинали ухмыляться, потому что были уже в двух шагах от успеха: мы были реально близки к сумме выкупа, которую семья могла себе позволить.

В середине ночи мне позвонил один из моих ребят, работавших в Эквадоре, Кевин Руст. Кевин – потрясающий переговорщик, именно он годом ранее позвонил мне, чтобы сказать, что Мартин Бернхэм погиб. Мой желудок завязался в узел, когда я услышал его голос.

«Нам только что звонил Хосе, – сказал Кевин. – Он все еще на территории герильи, но он сбежал, сел в автобус и уже едет».

Потребовалось полминуты, чтобы до меня дошли его слова, и я смог лишь сказать: «О боже, это фантастика!»

Позже мы узнали, как все случилось. Из-за всех этих проволочек и вопросов некоторые из мятежников ушли и не вернулись. Довольно скоро там остался только один подросток, охранявший Хосе ночью. Однажды поздно вечером, когда шел дождь, Эскобар увидел выход. Стук дождя по металлической крыше заглушал все другие звуки, а одинокий охранник спал. Зная, что мокрые листья поглощают звук шагов, Хосе вылез через окно, пробежал по тропинке в джунглях к грунтовой дороге и дошел по ней до небольшого городка.

Через два дня он снова был с Джули и их ребенком – это случилось всего за несколько дней до первого дня рождения его дочери.

Джули была права: ему хватило времени, чтобы добраться домой.

Точно выверенные вопросы – безошибочный способ управлять ходом переговоров. Они оказывают давление на вашего противника, ему нужно придумывать ответы и вникать в ваши проблемы при выставлении своих требований.

Имея достаточное количество правильно сформулированных вопросов, начинающихся с «как», вы можете смоделировать атмосферу ведения переговоров таким образом, чтобы в конце концов прийти к тому ответу, который вы и хотели услышать. Составляя вопросы, вы должны постоянно держать в голове схему и направление вашего разговора.

Фокус заключается в том, что вопросы, начинающиеся с «как» – если их правильно использовать, – это мягкий и изящный способ сказать «нет» и подвести вашего противника к обдумыванию лучшего – вашего – решения. Мягкое «как/нет» приглашает к сотрудничеству, и ваш противник уходит с чувством, что к нему относятся с уважением.

Вспомните, что сделала Джули, когда колумбийские мятежники похитили ее мужа и выставили свои первые требования.

«Как мы можем собрать такую огромную сумму?» – спросила она.

Заметьте, что она не использовала слово «нет». Но она все равно сумела элегантно отклонить требование похитителей о выкупе в 5 миллионов долларов.

Что сделала Джули: она использовала первый обычный вопрос, ориентированный на «нет», и его варианты: «Как я могу это сделать?» (т. е. «Как мы можем собрать такую огромную сумму?»). Ваша интонация критически важна, так как эта фраза может прозвучать либо как обвинение, либо как просьба о помощи. Обязательно обратите внимание на свой голос.

Этот вопрос, как правило, оказывает положительный эффект на другую сторону, заставляя ее внимательно оценить ситуацию. Такая позитивная динамика – это то, что я называю «вынужденным сочувствием». Она особенно эффективна, если при ее создании вы уже испытываете эмпатию к вашему противнику. Это создает динамику взаимности, заставляя противника сделать что-нибудь для вас. После похищения Эскобара вопрос «Как я могу это сделать?» стал нашей основной реакцией на требование похитителей о выкупе. У нас никогда не было негативных последствий.

Однажды я работал с консультанткой по учету и отчетности по имени Келли, которой корпоративный клиент задолжал кучу денег. Она продолжала его консультировать, потому что верила, что нарабатывает полезные контакты, и потому что обещание выплатить заработанное как бы служило основанием для добросовестной работы.

Но в определенный момент у Келли скопилось столько долгов по собственным счетам, что она оказалась в безвыходном положении. Она не могла продолжать работу, имея лишь смутное представление о том, когда ей заплатят, но опасалась, что если она будет слишком сильно давить, то вообще не получит денег.

Я сказал ей подождать, пока клиент не попросит еще поработать для него, потому что если она выставит твердое требование об оплате прямо сейчас, то будет уязвимой, если они откажутся.

К счастью для Келли, клиент вскоре позвонил и попросил ее еще поработать. Как только он закончил фразу со своей просьбой, она спокойно задала вопрос «как»:

«Я бы хотела помочь, – сказала она, – но как я могу это сделать?»

Продемонстрировав свое желание работать и одновременно просьбу – найти способ, чтобы сделать эту работу, она не оставила своему заказчику-неудачнику иного выбора, кроме как прежде всего заняться ее проблемами.

Ей заплатили.

Помимо того, что вопрос «как» является завуалированным ответом «нет», еще одно его преимущество заключается в том, что он в буквальном смысле вынуждает вашего противника обсуждать и объяснять, как будет реализована сделка. Без хорошей реализации сделка – ничто. Плохая реализация – это рак, который съедает вашу прибыль.

Заставляя вашего противника своими словами формулировать реализацию сделки, ваши точно выверенные вопросы убеждают его в том, что окончательное решение – это его идея. Это жизненно важно. Люди с большей охотой воплощают в жизнь те решения, которые, как им кажется, они принимают сами. Такова уж человеческая природа. Вот почему переговоры часто называют «искусством дать кому-то возможность пройти вашей дорогой».

Вы можете задать два ключевых вопроса, чтобы подтолкнуть вашего противника к мысли, что он определяет успех самостоятельно: «Как мы узнаем, что мы на верном пути?» и «Как все исправить, если мы выясним, что сбились с пути?». Подводите итог всего сказанного, пока не услышите в ответ: «Все правильно». Теперь вы знаете, что они согласны.

Но в то же время будьте осторожны, заметив один из двух признаков того, что ваш противник не верит, что идея принадлежит ему. Я уже говорил, что ответ «Вы правы» может означать, что собеседник не очень старается вникнуть в суть дела. А если вы будете подталкивать вашего собеседника к принятию решения и он вдруг скажет «Я постараюсь» – у вас должно возникнуть неприятное чувство, потому что на самом деле такой ответ означает «Я планирую неудачу».

Если вы услышите один из этих ответов, сразу же вернитесь к точно выверенным вопросам и задавайте их до тех пор, пока ваш оппонент не определит условия успешной реализации сделки и не выскажет их вслух. Подводите итог всего того, что они говорят, чтобы получить ответ «Все правильно».

Пусть ваш оппонент почувствует победу. Пусть он думает, что это была его идея. Забудьте свое эго. Помните: «да» ничего не значит без «как». Продолжайте спрашивать «как» и добьетесь успеха.

Влияние тех, кто за кулисами

Через несколько недель после возвращения Хосе Эскобара в США я приехал к нему домой, в пригород Нью-Йорка.

Я был в восторге, когда Хосе сбежал, но после этого дела у меня осталось ноющее беспокойство: неужели моя новая стратегия провалилась? Как видите, Хосе вернулся домой целым и невредимым, но не потому, что мы вели переговоры о его освобождении. Я переживал, что наша победа не имела ничего общего с нашей гениальной стратегией и что это была лишь слепая удача.

После теплой встречи с Джули и знакомства с ее родителями мы с Хосе взяли кофе и удобно устроились в креслах. Я поехал к нему, чтобы подробно расспросить о том, как ему удалось выжить, – и подготовить об этом отчет для подразделения по кризисным переговорам. Я размышлял о том, что можно посоветовать людям, столкнувшимся с потенциальным похищением, чтобы они могли выжить не только физически, но и психологически. Мне не терпелось выяснить, что произошло за кадром, потому что мне казалось, что моя новая стратегия не сработала.

Наконец разговор коснулся применения точно выверенных вопросов.

«Знаешь что? – сказал он. – Главное безумие заключалось в том, что их переговорщик должен был остаться в городе и вести переговоры по сделке. Но так как Джули постоянно задавала ему вопросы, а он на самом деле не знал, что отвечать, то он каждый день возвращался в джунгли. Похитители собирались все вместе и долго спорили о том, как реагировать. Они даже собирались взять меня с собой в город, что бы я мог поговорить по телефону, потому что Джули так настойчиво спрашивала, как она может узнать, что я в порядке».