Крис Восс – Никаких компромиссов. Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками. От топ-переговорщика ФБР (страница 38)
Наконец, после нескольких дней переговоров, касающихся ежедневных выплат, Аарон сократил его до символической суммы и согласился внести часть средств на банковский счет похитителя. После того как был сделан частичный платеж, Аарон придумал идеальный способ, как противостоять таксисту без явной конфронтации. Аарон задал точно выверенный вопрос «когда/что».
«Что будет, когда у нас кончатся деньги?» – спросил Аарон.
Похититель сделал паузу.
«Все будет нормально», – наконец отреагировал он.
Да!
Не задумываясь над тем, на что он согласился, наш убийца пообещал нам, что не тронет Аластера. Многократные повторы вопросов из серии «что» и «как» могут помочь вам преодолеть агрессивную тактику противника, манипулирующего людьми.
Вы, наверное, заметили, что благодаря долгим разговорам Аарон стал практически другом похитителя. Со временем похититель во время разговоров с «другом» перестал следить за длительностью звонков. Наконец, следователи Национальной полиции Филиппин проследили по телефону его адрес и совершили рейд. Похитителя и Аластера не было дома, но зато была жена похитителя. Она рассказала полиции, что у них есть еще один дом. Полиция тут же приехала в другой дом, Аластера освободили, а похитителя арестовали.
Существует большое количество других тактических приемов, инструментов и методов использования тонкостей вербальной и невербальной формы общения, чтобы понять и изменить психическое состояние вашего противника. Я применял лишь некоторые из них, но хочу, чтобы вы нашли время для освоения всех этих приемов. Это такие инструменты, которые могут помочь наблюдательным переговорщикам организовать побег.
В двух известных исследованиях о том, что заставляет нас любить или не любить кого-то, профессор психологии Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе Альберт Меграбян создал правило 7:38:55. Правило гласит, что только 7 % информации мы получаем из слов говорящего, при этом 38 % информации мы черпаем из интонации, а 55 % – из языка жестов и мимики говорящего.
Хотя эти цифры в основном касаются ситуаций, когда у нас складывается определенное мнение о ком-либо, тем не менее правило представляет собой полезное соотношение и для специалистов по ведению переговоров. Понимаете, язык жестов и интонация голоса – наши самые мощные инструменты для оценки. Вот почему я часто летаю на огромные расстояния, чтобы встретиться с человеком лицом к лицу, даже если мне многое ясно и из того, что мне сказали по телефону.
Так как вы сможете использовать это правило? Сначала обратите пристальное внимание на интонацию и язык жестов, чтобы убедиться, что они совпадают с буквальным значением слов. Если они не совпадают, то вполне возможно, что говорящий лжет или, по крайней мере, не уверен в своих словах.
Когда интонация или язык жестов не совпадают со значением слов говорящего, используйте ярлыки, чтобы найти источник несоответствия.
Вот пример:
Вы: «Так мы согласны?»
Он: «Да…»
Вы: «Я слышал, что вы сказали «да», но мне показалось, что в вашем голосе прозвучало сомнение».
Он: «О, ничего особенного».
Вы: «Нет, это важно, давайте убедимся, что мы правильно действуем».
Он: «Спасибо, я ценю это».
Это способ убедиться, что ваше соглашение будет реализовано без неожиданностей. Ваш противник будет вам благодарен. Ваш акт признания несоответствия и его мягкое устранение с помощью ярлыка заставят его чувствовать, что к нему относятся с уважением. Следовательно, ваши доверительные отношения только улучшатся.
Я уверен, что вам приходилось уже участвовать в переговорах, где вам говорили «да», но позже оно превращалось в «нет». Может быть, другая сторона лгала вам или просто выдавала желаемое за действительное. В любом случае это совершенно обычное дело.
Это происходит потому, что существует фактически три разных «да», обозначающих обязательство, подтверждение и притворство. Как мы уже обсуждали в Главе 5, из-за того, что очень многие настойчивые продавцы пытаются загнать своих клиентов в капкан, вытягивая из них обязательное «да», люди научились отвечать притворным «да».
Есть отличный инструмент, который помогает избежать этого капкана, – «правило трех».
«Правило трех» заключается в том, чтобы заставляете другого человека три раза согласиться с одним и тем же утверждением во время одного и того же разговора. Это утраивает динамику любого вашего разговора. Поступая таким образом, вы вскрываете проблемы до их возникновения. Постоянно лгать или высказывать лживые убеждения действительно очень тяжело.
Когда я только осваивал этот навык, я больше всего боялся, что мой разговор будет напоминать заезженную пластинку или не будет восприниматься как реальная настойчивость.
Я понял, что цель этой методики в том, чтобы изменить тактику противника.
Сначала вы задаете вашему собеседнику вопрос, на который он должен ответить утвердительно или дать вам какое-то обещание, – это согласие № 1. Затем вы можете обозначить ярлыком его эмоции или подвести итог того, что он сказал, чтобы он ответил «Все правильно», – это будет согласие № 2. Потом задайте точно выверенный вопрос «как» или «что», чтобы получить от своего оппонента объяснение, как он собирается реализовать ваш проект, что-нибудь вроде такого: «Что мы будем делать, если вдруг собьемся с пути?» Это будет ответ № 3.
Как вариант вы можете просто задать один и тот же точно выверенный вопрос, сформулированный тремя разными способами, например: «С какой самой большой проблемой вы столкнулись? С чем мы тут имеем дело? Что, по вашему мнению, будет труднее всего обойти?»
В любом случае один и тот же вопрос, заданный три раза, выведет ложь на чистую воду. Вы также можете обнаружить несоответствия между словами и языком тела, о которых мы уже упоминали в предыдущем разделе. Так что в следующий раз, когда вы не будете уверены в том, что ваш противник говорит правду, попробуйте применить этот способ.
Известный персонаж Карло Коллоди Пиноккио отличался тем, что люди всегда могли понять, когда он лжет: нужно было просто посмотреть на его нос.
Оказалось, что Коллоди был не так далеко от истины. Как правило, когда люди лгут, их выдают явные признаки. Нет, нос у них не растет, но картина довольно похожая.
В ходе исследования компонентов лжи профессор Гарвардской школы бизнеса Дипак Малхотра и его соавторы обнаружили, что в среднем лжецы используют больше слов, чем люди, которые говорят правду, и больше сквернословят. Это может быть потому, что ложь отнимает много когнитивной энергии, а это, в свою очередь, затрудняет контроль действий в других областях. Похоже, ругательства сыплются при этом сами собой.
Они также обнаружили, что лжецы используют намного больше местоимений третьего лица, чем люди, которые говорят правду. Они начинают говорить
Они обнаружили, что лжецы склонны использовать много слов и говорить более сложными предложениями в попытке завоевать своих недоверчивых противников. Филд имел в виду именно это, когда сказал, что вам постараются наговорить всякой ерунды. Ученые окрестили это эффектом Пиноккио, потому что количество слов растет вместе с ложью, совсем как нос Пиноккио. Понятно, что люди, которые лгут, больше волнуются и стараются, чтобы им поверили. Им приходится прикладывать больше усилий, чтобы ложь выглядела правдоподобной, а это само по себе тяжело.
Обращаем внимание на местоимения
Использование противником местоимений может также помочь вам определить фактическую роль вашего оппонента в цепочке принятия решений и их. Чем больше он говорит «я», «мне» и «мой», тем менее важную роль исполняет.
И наоборот, чем реже специалист по ведению переговоров использует местоимения первого лица, тем с более важной персоной вы имеете дело. Как и в исследовании Малхотры, доказывающем, что лжец дистанцируется от лжи, человек, действительно отвечающий за принятие решения в ходе переговоров, не захочет выглядеть единоличником. Прежде чем принять окончательное решение, он, скорее всего, посоветуется с другими людьми за столом.
Наш таксист с Филиппин, похититель Аластера Онлингсвона, использовал только местоимения «мы», «они» и «их», поэтому еще в самом начале похищения я был убежден, что мы имеем дело с главарем. Я просто до самого спасения не знал, что это было правдой в буквальном смысле этого слова. В ограблении банка Чейз Манхэттен в Главе 2 грабитель банка Крис Уотс постоянно говорил о том, как опасны были «другие», и что он почти не мог повлиять на них, – все это было ложью.
Люди всегда говорят о том, что во время переговоров надо запомнить и использовать (но
Вместо этого примените другой подход и используйте свое собственное имя. Вот как я получил скидку для Криса.
Используя имя Аластера в разговоре с похитителем, мы заставили его более человечно относиться к заложнику и снизить вероятность того, что над ним будут издеваться. Использование вашего собственного имени создает динамику «вынужденного сочувствия». Это заставит другую сторону увидеть в вас человека.