Таким образом, понимая, что нарушения в общении происходят на уровне процесса, как мы друг к другу обращаемся, появилась идея «дверей коммуникации», которую разработал Пол Уэр (Poul Ware) в 1983 году. Он выделил три области познания мира — через чувства, мысли или действия. Принадлежность к тому или иному варианту зависит от способа и интенсивности мышления. Так, мы обменивается информацией рассуждая, высказывая идеи или анализируя, то есть общение происходит через наше мышление. Либо делимся эмоциями, впечатлениями и ждём такого же отклика от собеседника, тогда обмен информации происходит через чувства. Либо обсуждаем наши шаги, манипулируем, играем, тогда коммуникация идет через действия.
Далее Уэр отметил, что у людей есть определенная последовательность коммуникации, так называемые «двери»: начала коммуникации (открытая дверь, дверь начала контакта), дверь-цель и дверь-ловушка. При первичном контакте с человеком, он преимущественно будет выбирать свою открытую дверь для общения. Поэтому двери контакта — дают возможность настроить контакт с человеком, достучаться до него. Через них можно начинать диалог, чтобы быть на его волне и быть понятым. Так, к примеру, он захочет порассуждать, как у него дела (мышление), или рассказать про свои переживания (чувства), либо же устроиться поудобнее (действия).
Дверь цель — нейтральная территория, где можно обсудить все вопросы и решить их, найти новые возможности. Так, если после установления контакта, обратиться к этой двери-цели , то человек будет более активен в общении, это затронет его более глубокое восприятие вопроса. Она используется человеком не так часто, но при этом в ней могут происходить наибольшие и эффективные изменения. К примеру, если у человека открытые двери — мышление, а двери цель — чувства, то после установления контакта, если задать вопрос «как вы думаете (мышление), какие чувства у вас это вызывает (двери-цель)?«, то это сподвигнет его на новые глубокие движения в сторону осознания происходящего вокруг. При этом, если изначально ему задать вопрос о чувствах, то скорее всего, человек бы начал защищаться, ответив, что у него все хорошо.
Последняя дверь — дверь-ловушки — формат построения диалога, где вы будете не поняты, если начинать общение с нее. Может возникать безвыходная ситуация и стрессовое поведение. Диалог будет заблокирован. Это происходит потому, что, в определенный период жизни человека (скорее всего детский возраст), при решении, которое помогало ему выжить, он использовал именно эту дверь для защиты. Поэтому там будет сконцентрировано больше всего защит и сопротивлений.
Давайте разберем пример. Ситуация: Руководитель проекта, Андрей, заметил, что прораб Сергей систематически срывает сроки сдачи этапов. На планёрках Сергей молчал, кивал, но ничего не менял. Андрей решил «взять в руки» ситуацию и пришёл на объект с готовым решением.
Ошибка (диалог через «дверь-ловушку»): Андрей знал, что у Сергея доминирует аналитический тип личности (воспринимает мир через мысли и факты). Но вместо того, чтобы зайти через его «дверь-контакта» (мышление), Андрей начал с действий — то есть с «двери-ловушки» для этого типа.
Диалог: «Сергей, с завтрашнего дня работаем по новому графику. Каждый день в 18:00 — отчёт в чат. Не успеваешь — пиши заявление. Всё, разговор окончен».
Что произошло? Сергей эмоционально закрылся. Его неокортекс (логика) отключился, включилась защита лимбики (своих эмоций).
Он не стал спорить, но и не начал выполнять новое требование.
Через неделю срывы продолжились. Андрей усилил давление: штрафы, выговоры.
Сергей написал заявление. Потеря ключевого прораба, простой объекта на 2 недели, убытки.
Диагностика (почему не сработало): Андрей проанализировал ситуацию и понял: он говорил с Сергеем на языке действий («делай так»), хотя для аналитика это — «дверь-ловушка». Сергей воспринял это как давление, а не как задачу. Его мозг выбрал стратегию «избежать угрозы», а не «решить проблему».
Исправление (диалог через «дверь-контакт» + «дверь-цель»): Андрей встретился с Сергеем один на один. На этот раз он зашёл через мышление — «дверь-контакт» для аналитика.
Диалог: Дверь-контакт (мышление): «Сергей, я проанализировал графики за 3 месяца. Вижу, что срывы идут на этапе отделки. Как ты думаешь, в чём основная причина?» (Сергей включился: начал анализировать, а не защищаться)
Дверь-цель (чувства — расширение восприятия): «Если мы не исправим ситуацию, как это повлияет на команду? На твою репутацию как прораба?» (Сергей задумался о последствиях, а не только о фактах)
Совместное решение: «Какие данные нам нужны, чтобы понять узкое место? Давай соберём статистику по бригадам, материалам, погодным факторам. Что ещё стоит учесть?»
Через 10 дней Сергей представил отчёт с анализом причин срывов. Через 3 недели внедрил систему предварительного заказа материалов. Сроки стабилизировались. Сергей сам предложил оптимизировать логистику для других объектов.
Андрей перестал говорить на своём языке и начал говорить на языке сотрудника. «Двери коммуникации» — это не теория. Это инструмент, который работает, когда вы сначала определяете тип восприятия человека, а потом выбираете, через какую дверь войти.
Для рабочих процессов и общения с подчинёнными и руководителями, в основном, используются первые двери контакта и иногда — цели, когда необходимо заглянуть в решение проблемы с другой стороны. Двери-ловушки часто будут закрыты для обсуждения, потому что потребуют снять с себя эмоциональную защиту, поставленную с детства. Это уже работа для психологов, а не руководителей организации.
В соответствии с этими тремя способами восприятия мира, можно отыскать самый лучший метод навести контакт с нашим визави и не заходить туда, где вы будете не поняты и диалог будет заблокирован. Приведу примеры способов настаивания на волну человека в зависимости от его типа восприятия мира. Если человек воспринимает мир через мышление, то ему может быть понятен диалог формата «думаю необходимо собрать и проанализировать все данные. Что ты думаешь по этому поводу?». Если же все происходит через чувства — «что ты чувствуешь по этому поводу?», а если действия — «какие будут наши первые шаги?»
Так, мы с вами узнали, что есть разные способы восприятия мира и различные группы, по которым могут делиться люди с одинаковыми характеристиками, так называемыми типами личности. А что если к каждому типу личности подобрать тот способ подачи информации, заходить через те двери, которые ему будут близки? Мы будем полностью понятны для него, будем на его волне и сложится ощущение доверия и некоторой близости. А это очень важно при построении отношений «руководитель — подчиненный». Рассмотрев способы, с помощью которых можно внести открытый и доверительный диалог, перейдем к возможным делениям на типы личности и обсудим какой способ подойдёт каждому из них.
Из различных форматов определения типа личности мне импонирует модель «SIZE», которая позволяет сориентироваться в многообразии вариантов личностей. Она была разработана учёными Ханесом Сайбером (Hannes Sieber) и Фритцем Зехетнером (Fritz Zehetner). Она даёт возможность лучше определить способности людей, а также их потребности и мотивацию. Поэтому её мы в этой главе и обсудим. А также, как на основании полученных данных, подавать информацию так, чтобы ее поняли, усвоили и сделали нужные выводы.
Поведение человека часто зависит от контекста. При этом, используя разные преимущества, мы стараемся приспособиться к каждой возникшей ситуации. Однако мы склонны использовать некоторые наши сильные стороны чаще, чем другие. Необходимо осознавать свои доминантные стороны и развивать всё остальное. Чем лучше человек знает и развивает себя — тем лучше он контролирует ситуацию и осознанно выбирает лучшее поведение, подходящее к конкретной ситуации, которую они понимают.
И так, начнем с типа личности, который называется
«Аналитический»
Это тип человека, который воспринимает мир, в первую очередь, через мысли и логику, через призму своего интеллекта. Он использует анализ и структурирует информацию. Поэтому важны факты и точные цифры. Такой человек поймет вас, если приведете конкретные доводы, подтвердите свои слова собранными данными и покажите источники их происхождения. Этому типу личности интересно подумать и порассуждать. Если к такому руководителю прийти с предложением, то он попросит собрать аналитику и предоставить различные доказательства. Перфекционизм — основа их поведения и поступков.
Можно выделить их преимущества:
•
Они надежны и осведомлены в зоне своей ответственности. Вы можете быть уверены, что во всем разберутся, когда доверяете задание;
•
Разрабатывают точные и подробные планы;
•
Погружаются в саму суть вопроса. Методы исполнения досконально обрабатывают перед озвучиванием;
•
Хорошо и качественно собирают информацию;
•
Способ мышления логический и организованный.
Потребности этого типа личности:
Важно, чтобы его работу достойно оценивали. Он интересуется многими вещами и стремится к знаниям. Любит когда голова ясная и есть четкий план работы. Стремится к совершенству.
Для него важно:
•
Признание его успешной работы;
