Итон Блейк – Говорить так, чтобы Вас хотели слушать (страница 4)

Чтобы общение шло свободно, важно следить за его атмосферой. Одного внешнего энтузиазма недостаточно: нужны внимательное слушание, искренний диалог и умение владеть эмоциями. Тогда люди чувствуют себя спокойно, охотнее раскрываются и говорят о том, что действительно думают. В итоге вы ничего не теряете и можете приобрести очень многое.

Говорите точно и добивайтесь взаимопонимания

Сегодня многие понимают ценность общения и используют его, чтобы узнавать мысли других и находить решения. Но некоторым так и не удаётся освоить основы: разговор не приводит к первоначальной цели, а лишь порождает новые недоразумения. В итоге они даже начинают считать общение пустой уловкой.

Причина одна — непонимание сути. Общаться значит ясно выражать собственные мысли и точно понимать то, что хочет сказать собеседник. Поэтому важнее всего ясность: слова должны быть точными и относиться к делу. Неудачная формулировка рождает недопонимание, неверное толкование и путаницу, а значит, разговор не выполняет своей задачи.

Алекс Джонсон работал помощником руководителя. Он был трудолюбив, способен и честолюбив, поэтому поначалу произвёл отличное впечатление. Но вскоре начальник заметил, что Алекс выражается слишком осторожно и расплывчато. В личном разговоре, документах и телефонных звонках он часто не мог сразу донести основную мысль. Руководителю приходилось несколько раз уточнять, правильно ли он понял сказанное.

Однажды менеджер попросил Алекса подготовить приглашение клиентам на турнир по гольфу. Тот написал: «Мероприятие пройдёт на престижном загородном поле. Там есть поле турнирного уровня, тренировочная площадка, где можно отправить мяч на 400 ярдов от грина, зона для отработки различных игровых ситуаций, а неподалёку расположены отели, библиотеки и другие учреждения. Все удобства, способные сделать отдых насыщеннее, находятся совсем рядом».

Из текста было непонятно, к чему относится слово «там» и какие именно объекты подразумеваются под «всеми удобствами». Клиент мог запутаться и решить, что компания пишет небрежно и непрофессионально. Поэтому менеджер потребовал от Алекса заменить обе расплывчатые формулировки точными и исключить возможность неправильного понимания.

Не слишком ли придирчив менеджер? Нет.

Не стоит недооценивать трудность ясного выражения мысли. Даже простое «1 + 1 = 2» нужно сформулировать так, чтобы его невозможно было понять иначе. Приказ руководителя, например, может искажаться по мере передачи с уровня на уровень, каким бы точным он ни был вначале. Это похоже на «испорченный телефон»: фраза проходит через нескольких людей и до последнего доходит уже в совершенно другом виде.

Почему людям бывает трудно говорить ясно? Часто они слишком сдержанны и боятся показаться многословными, поэтому колеблются, ходят вокруг да около и прибегают к двусмысленностям. В таком случае сдержанность перестаёт быть достоинством. Нужно честно разобрать, где именно мысль была выражена неудачно и действительно ли окружающие поняли сказанное.

Эффективное общение требует передавать информацию просто, ясно и без искажений. Не ждите, что собеседник сам догадается о вашей цели или расшифрует намёк. Регулярно тренируйтесь формулировать мысли точно, чтобы слова нельзя было истолковать иначе.

Важность точности понятна. Но как её добиться?

Предположим, вы говорите: «У некоторых специалистов невероятно высокий годовой доход». Поймёт ли слушатель, что именно вы имеете в виду? Нет.

Кто такие «некоторые специалисты»? Что значит «невероятно высокий»? О какой группе идёт речь? Всё это нужно уточнить. У людей разный социальный опыт и разные представления о деньгах, поэтому одну и ту же фразу они поймут по-разному. Для фермера из горной деревни высокий доход может означать десятки тысяч юаней в год, которые получает квалифицированный рабочий. Городской служащий подумает о руководителе иностранной компании с доходом в сотни тысяч юаней. А такой руководитель сочтёт высоким доходом десятки миллионов юаней, которые получает глава частной корпорации.

Фраза «некоторые специалисты имеют поразительно высокий годовой доход» слишком расплывчата и допускает множество толкований.

Гораздо точнее сказать: «Средний годовой доход юристов составляет пятьсот–шестьсот тысяч». Тогда слушатель сразу поймёт смысл.

Готовя речь или презентацию, придерживайтесь той же логики: чем конкретнее формулировка, тем яснее мысль.

Абстрактные выражения плохо подходят для повседневного разговора. Используйте живой, конкретный и понятный язык, а нужную мысль по возможности формулируйте прямо. Избегайте неопределённых местоимений, двойных отрицаний и профессионального жаргона в беседе с неспециалистами. Цель в том, чтобы человек понял вас точно и как можно быстрее. Такое общение наиболее эффективно.

Точно выражать мысли — важный, хотя часто недооценённый навык. Чем раньше вы его освоите, тем большего числа ошибок в общении избежите.

Первое впечатление создаётся в разговоре

При знакомстве первое впечатление имеет решающее значение. Хорошее начало помогает естественно выстроить отношения, заключить сделку и даже обрести друга. Плохое же может привести к неприятному расставанию и полному отказу от дальнейшего общения. Как произвести благоприятное впечатление?

Главный инструмент — разговор и осознанная работа над тем, как вы общаетесь.

Как чувствовать себя свободно при первой беседе? Многие после неловкого представления не знают, что сказать незнакомцу, и разговор обрывается тяжёлым молчанием. Они держатся скованно и замкнуто, поэтому редко добиваются расположения. Между людьми изначально существует психологическая дистанция, и если её не преодолеть, общение останется поверхностным. Отсюда слабые связи и постоянные трудности во взаимодействии.

Чтобы избежать мучительного молчания, важно уменьшить ощущение дистанции. Это не так сложно: простая и уместная вступительная фраза часто сразу делает обстановку свободнее, снимает неловкость и помогает перейти к более тёплому, дружескому разговору.

Однажды миссис Браун пошла на рынок за продуктами. По дороге у неё резко заболела спина — дала о себе знать старая проблема. Она села на скамейку и стала осторожно растирать поясницу. В этот момент к ней подошла девушка с собранными в хвост волосами и участливо спросила: «Вам уже немного лучше?» Затем присела рядом и мягко помассировала больное место.

Миссис Браун была замкнутой женщиной и обычно не разговаривала с незнакомцами. Но тёплый голос и заботливые действия девушки создали ощущение, будто они давно знакомы. Немного растерявшись, пожилая женщина улыбнулась и спросила: «Простите, мы раньше встречались? Чем я могу вас отблагодарить?»

«Мне стало больно смотреть, как вы здесь сидите, — улыбнулась девушка. — Мы видимся впервые, но моя мама страдает от такой же боли в спине. Даже лёгкая работа по дому причиняет ей мучения, иногда она не может разогнуться. Мы обращались в несколько больниц, но вылечить её не удалось. Мне очень её жаль, поэтому я решила сама научиться помогать. Ради этого приехала из родного города изучать иглоукалывание и массаж…»

Они проговорили почти час и не раз смеялись. Перед уходом миссис Браун предложила обменяться контактами и сказала, что готова попробовать иглоукалывание и массаж.

При первой встрече между людьми неизбежно сохраняется эмоциональная дистанция. Но девушке хватило простой заботливой фразы: «У вас болит спина?» Искреннее участие мгновенно сняло неловкость.

Чтобы быстро наладить общение, проявляйте инициативу и с первых слов задавайте доброжелательный тон. Неудачное первое впечатление заставляет собеседника насторожиться и ставит вас в сложное положение. Позднее даже самые приятные слова могут уже не изменить его отношения.

Превратить незнакомого человека в знакомого не так трудно. Между двумя людьми почти всегда можно найти явную или косвенную связь: общих друзей, родные места, родственников, один университет. Немного подготовившись к встрече, вы сможете обнаружить такую точку соприкосновения и заметно сократить психологическую дистанцию.

Можно также перевести разговор на темы, близкие собеседнику: его увлечения, профессию, привычки или интересы. Вступительные слова должны привлечь внимание и коснуться чего-то знакомого. Когда человеку приятно, у него складывается хорошее впечатление о вас, и беседа становится глубже. Этому тоже помогает практика.

Например, при первой встрече с клиентом: «Вы, должно быть, мистер Андерсон? Как у вас идут дела?»

Или: «Вы окончили Пекинский университет? Я тоже два года там учился. Получается, мы почти однокашники».

Или: «Вы известны в шахматных кругах, а я страстный любитель шахмат. Можно сказать, мы с вами из одной семьи».

Некоторые из этих фраз звучат смело, но именно лёгкость и дружелюбие помогают непринуждённой беседе.

Мишель Дэвис занимает высокий пост в компании. На любом приёме, где она появляется, к ней сразу обращаются взгляды, а люди сами стремятся подойти и заговорить.

Дело не в ослепительной внешности. Мишель уже за пятьдесят, она полновата, но всегда приветлива и первой здоровается с каждым: «Здравствуйте, как ваши дела?» — даже если видит человека впервые. Со временем она стала настоящей звездой деловых мероприятий, и все относятся к ней с явной симпатией.