Илья Отькало – Автоматизация бизнес-процессов (страница 9)
Обычно реинжиниринг воспринимают как полное обновление бизнес-процессов компании. Однако существует подход, согласно которому реинжиниринг может быть частичным, то есть оптимизацией, когда предприниматель меняет отдельные бизнес-процессы или направления деятельности компании.
Отличия реинжиниринга от оптимизации:
• Оптимизация предполагает постепенное, поэтапное улучшение показателей, тогда как реинжиниринг носит радикальный характер.
• При оптимизации совершенствование осуществляется на основании уже действующих процессов. В реинжиниринге бизнес-процессы внедряются с «чистого листа».
• Оптимизация реализуется на протяжении короткого периода, тогда как для реинжиниринга потребуется длительное время.
• При реинжиниринге новые процессы внедряются по направлению «сверху вниз», тогда как при оптимизации – наоборот.
• Оптимизация характеризуется узким охватом, тогда как реинжиниринг – широким.
• Реинжиниринг отличается повышенными рисками, тогда как оптимизация характеризуется умеренным риском.
Проблемы, требующие оптимизации бизнес-процессов
Вот какие проблемы, требующие оптимизации бизнес-процессов, мы рассмотрим:
• Нехватка элементов
• Лишние элементы
• Зацикливания
• Неверная последовательность
• Лишние повторы действий
• Непредусмотренные ситуации
• Перепутанные роли
• Неуниверсальность
• Бесцельные действия
Все эти проблемы ведут к остановке бизнес-процесса, его замедлению или принятию неверных решений, что ухудшает показатели деятельности предприятий. Задача бизнес-аналитика – выстроить процессы, близкие к идеальным. Поэтому подумаем, что можно изменить.
В качестве примера возьмем уже знакомый бизнес-процесс набора персонала. Заодно вы увидите, насколько разные могут быть, казалось бы, одинаковые бизнес-процессы в разных организациях. При этом в каждом примере можно оптимизировать бизнес-процесс не только в рамках описанной проблемы, но и найти другие пути оптимизации. Подумайте, какие!
Как обычно, все примеры бизнес-процессов составлены учениками CORS Academy. Пользовались ученики разными инструментами, поэтому само начертание несколько отличается.
Пример 1. Нужны события – оповещения
Этот бизнес-процесс простой и понятный, но при переходе потока управления между дорожками обычно необходимы события – оповещения.
Часто бывает, что отдел персонала отклоняет заявку на поиск кандидата, но не оповещает об этом руководителя, который ищет кандидата. Также кандидату следует из вежливости сообщать, если он не принят.
В данной ситуации руководителя необходимо оповестить (например, по электронной почте), что необходимо провести собеседование. Руководитель, в свою очередь, должен сообщить в кадровую службу, если собеседование успешно пройдено.
Пример 2. Зацикливание
Зацикливания – это очень частые проблемы как на этапе проектирования бизнес-процесса, так и на этапе его автоматизации. Они возникают, когда мы бесконечно повторяем уже ненужные действия, потому что не предусмотрено условие, при котором нужно прекратить это делать.
В данном бизнес-процессе обращаем внимание на то, что если кандидат не подошел в процессе тестирования, мы снова приглашаем кандидата.
Во-первых, нужно уточнить, что нужно пригласить именно очередного кандидата на собеседование, а не того же. Бизнес-процесс должен быть максимально понятным! При автоматизации процесса программа может прислать приглашение тому же кандидату, если такой алгоритм заложен.
Во-вторых, нужно понять, что делать, если кандидаты в списке закончились. В этом случае нужно добавить условие: если кандидаты из списка закончились, то следует либо повторить поиск, либо прекратить его, либо искать где-то еще.
Пример 3. Повторение ненужного действия
В этом бизнес-процессе, если кандидат не согласован, мы каждый раз заново размещаем вакансию в СМИ. Однако нужно всего лишь переместить стрелку на следующее действие: обработать следующие поступившие отклики на вакансии.
Если вы думаете, что такие неоптимизированные действия не встречаются в жизни, то вы сильно ошибаетесь. Например, неопытные программисты часто включают в цикл действия, которые нужно вынести за его пределы. В результате они постоянно повторяются, и именно в таких местах программа теряет быстродействие.
Пример 4. Недостаток шлюзов
Часто бизнес-процессы моделируют, не предусмотрев всех вариантов развития событий. Иногда бизнес-процессы рисуют линейно, без единого шлюза. Такое упрощение приводит к тому, что становится неясно, что делать в непредусмотренных ситуациях.
Типичное «больное место» ботов, которые пытаются проконсультировать клиентов в чате, заключается в том, что они знают ответы далеко не на все вопросы. Лучше предусмотреть сразу вариант «связаться с человеком» или хотя бы с Искусственным Интеллектом, если он реально обучен «на все случаи жизни».
В нашем примере совершенно не ясно, что делать, если кандидата не выбрали. Чтобы оптимизировать процесс, нужно добавить шлюз «Выбрали?», и если кандидата не выбрали, продолжить его поиск.
Пример 5. Неверное распределение ролей
Неверное распределение ролей – важная проблема при оптимизации бизнес-процессов. Нужно понимать, кто за что отвечает в организации, какие у сотрудников должностные инструкции, какую работу они реально умеют выполнять, что делают максимально хорошо, и у кого есть достаточно времени.
Процесс распределения ролей – крайне сложный и неоднозначный. Как правило, он относится к компетенции руководителя, однако бизнес-аналитик, смоделировав бизнес-процессы, может помочь в этом.
В нашем примере наблюдается странная ситуация: руководитель отдела только делает заявку на кандидата, а руководитель департамента только ее согласовывает. Однако никто из них не принимает участие ни в собеседованиях, ни в утверждении кандидата на должность. Таким образом, заказчик кандидата не принимает решения в его выборе. Зато отдел кадров, который обычно должен быть задействован только в кадровом делопроизводстве, выполняет функцию менеджеров по персоналу.
Для убедительности добавлю, что даже в такой крупной фирме, как 1С, лично директор проводит собеседования со всеми новыми сотрудниками. Я это точно знаю, потому что работал в фирме 1С, и со мной тоже проводили такое собеседование.
Пример 6. Бесцельное действие
Бесцельные действия – один из главных бичей неоптимизированных бизнес-процессов. Часто бывает, что какие-то действия выполняются просто по привычке.
Например, при переходе на автоматизированную систему сотрудники могут продолжать документировать операции в бумажных документах. Возможно, в момент перехода это имело смысл. Но нужно ли это теперь?
Бесцельные действия увеличивают ненужные временные и материальные расходы организации, ведь сотрудники получают зарплату.
В данном случае непонятно, зачем HR-директор «оценивает» заявку на поиск персонала. Если он должен как-то скорректировать ее, то это нужно указать. Если он может отклонить или отправить на доработку, необходимо добавить соответствующие шлюзы.
Пример 7. Не дается время на внешние процессы
Бизнес-процесс часто рисуют так, что одно действие следует за другим. Так делать правильно, если всё зависит только от сотрудников организации. Но это неправильно, если между действиями происходит что-то во внешнем мире, от чего зависит продолжение наших действий.
Например, не всегда можно сразу получить от клиента оплату – на это нужно время. Нельзя мгновенно доставить товар на склад. То есть должно либо пройти какое-то время (тогда можно проверить платеж), либо произойти какое-то событие (доставка товара на склад).
В нашем примере нельзя отбирать кандидатов, которые откликнулись на вакансию, сразу после ее размещения: нужно подождать какое-то время, чтобы отклики появились. Например, менеджер по персоналу может проверять отклики каждый день (событие – прошедшее время) или реагировать на каждое письмо кандидата (событие – письмо).
Дополнительные пути оптимизации бизнес-процессов
Во всех приведенных выше примерах бизнес-процессах ошибок больше, чем мы описали. Ведь это учебные примеры, выполненные стажерами. Постарайтесь найти те, о которых не сказано, Но кроме ошибок в использовании нотации, в этих диаграммах есть и другие пути улучшения.
Приведем следующие дополнительные пути оптимизации:
• Бизнес-процесс должен быть достаточно универсальным. Например, не прописывать алгоритм поиска кандидата для определенного отдела или на определенную должность, а сделать его единым для всей компании. Это увеличивает прозрачность процессов, позволяет получать удобные отчеты и облегчает автоматизацию.
• Нужно выстраивать как можно более логичные бизнес-процессы, оптимальные по времени выполнения. Можно менять местами действия, выполнять их параллельно. Иногда можно разбить задачу на подзадачи и распределить их между исполнителями.
• Распределив время на выполнение определенных действий, можно многое оптимизировать: длительность самого процесса, прохождение через разные согласования, распределение ролей. Можно найти «узкие места», которые тормозят весь процесс. Можно понять, какие сотрудники простаивают, а какие перегружены.