Илья Лейн – Не уступай первым. Как вести переговоры без потерь (страница 7)

Если клиент задает простой вопрос, отвечайте серьезно. Возможно, для вас он простой, потому что вы слышали его сто раз. Для клиента он связан с деньгами, ответственностью и страхом ошибиться. Когда вы обесцениваете вопрос, вы обесцениваете человека. А человек, которого обесценили, редко идет навстречу. Он может продолжить встречу, может даже улыбаться, но внутри уже начал искать, где бы вас прижать.

Есть и обратная крайность. Продавец настолько хочет показать уважение, что соглашается со всем. Клиент говорит: «У вас дорого». Продавец: «Да, понимаю». Клиент: «Сроки длинные». Продавец: «Да, понимаю». Клиент: «Конкуренты гибче». Продавец опять понимает. Понимать хорошо. Но если за пониманием нет позиции, вы не партнер, а мягкая мебель. На вас удобно давить.

Хороший переговорщик умеет признавать реальность и держать границу. «Да, наше предложение дороже. Давайте сравним, что включено». «Да, срок не самый короткий. Причина вот в чем». «Да, конкурент обещает быстрее. Я не знаю их внутреннюю кухню, но могу показать наш график и ответственность по этапам». В таких ответах нет ни агрессии, ни податливости. Есть деловой тон. А деловой тон часто сильнее громкого голоса.

Теперь о предложениях. Предложение должно отвечать на то, что клиент сказал. Это кажется очевидным, пока не послушаешь реальные встречи. Клиент говорит: «Мне важно запустить до сентября». Продавец отвечает: «У нас большой опыт в вашей отрасли». Клиент говорит: «Мне нужно понять нагрузку на мою команду». Продавец отвечает: «Мы можем дать скидку при оплате до конца месяца». Клиент говорит: «Я не хочу сложный договор». Продавец высылает двадцать семь страниц с приложениями и мелкими условиями. Формально продавец работает. По сути он разговаривает мимо.

Каждый ответ в переговорах должен цепляться за предыдущую реплику. Не обязательно соглашаться. Не обязательно сразу уступать. Но надо показать, что вы услышали. «Вы говорите, что сентябрь критичен. Тогда давайте разделим запуск на две части». «Вы опасаетесь нагрузки на команду. Значит, в предложение надо включить сопровождение и обучение администраторов». «Вы не хотите сложный договор. Давайте сразу отметим пункты, которые обычно вызывают вопросы у юристов». Так разговор двигается. И клиент видит, что его слова меняют ход встречи.

Иногда продавец боится менять предложение, потому что считает это слабостью. Он пришел с планом и держится за него, как за поручень в автобусе. План нужен. Без него нельзя. Но план не должен быть наручниками. Если клиент показывает, что для него важнее не то, что вы думали, надо перестраиваться. Иначе вы будете до конца встречи защищать решение, которое никому не нужно.

Представьте, что вы пришли продавать годовой контракт, а в разговоре выяснилось: клиент готов начать, но боится длинного обязательства, потому что внутри компании смена руководителя. Можно продолжать доказывать выгоду годового контракта. Можно давить скидкой. А можно предложить трехмесячный этап с заранее прописанным переходом на год, если показатели выполнены. Да, это не тот вариант, с которым вы входили в комнату. Но это может быть дорога к большой сделке. Переговоры любят тех, кто умеет думать по ходу, а не только читать заготовку.

При этом гибкость не значит хаос. Нельзя менять условия просто потому, что клиент поднял бровь. Каждая уступка должна быть обменом. Если вы даете более короткий срок, что меняется с его стороны? Объем? Предоплата? Приоритет в согласовании? Если вы снижаете цену, что получаете взамен? Больший заказ? Длинный контракт? Право использовать кейс? Более простые условия внедрения? Когда продавец дает уступку бесплатно, он учит клиента просить еще. Клиент быстро понимает, что достаточно подождать, помолчать или сказать «дорого», и цена поедет вниз.

Я видел переговоры, где клиент почти ничего не делал. Он просто сидел с недовольным лицом. Продавец сам придумывал, что еще подарить: скидку, бесплатную доставку, дополнительное обучение, расширенную гарантию. Клиент иногда произносил: «Ну не знаю». И продавец снова бежал за уступкой. Это не переговоры. Это одиночный забег человека, который испугался тишины.

Надо приучить себя к простой фразе: «Мы можем это обсудить, если с вашей стороны изменится вот это». Не угрожать. Не торговаться базарно. Просто связывать уступки. «Мы можем рассмотреть скидку при увеличении объема». «Мы можем сдвинуть срок, если вы подтвердите данные до пятницы». «Мы можем добавить сопровождение, если договор будет на год». Так вы сохраняете уважение к своей цене и к своей работе. И, что не менее важно, помогаете клиенту уважать их тоже.

Переговоры ломаются, когда одна сторона чувствует, что ее используют. Продавец чувствует это, когда клиент бесконечно требует и ничего не дает. Клиент чувствует это, когда продавец скрывает важные условия или давит на срочность. Поэтому честный обмен выгоден обоим. Он не делает разговор мягким. Он делает его понятным.

Еще одна важная вещь: не все надо решать сразу. Иногда лучший ответ на контрпредложение - пауза до завтра. Особенно если сделка крупная. Клиент предлагает изменить цену, сроки, ответственность и порядок оплаты одновременно. Продавец хочет показать скорость и начинает соглашаться прямо в комнате. Потом выясняется, что одно условие тянет за собой другое, второе ломает маржу, третье невозможно юридически. Лучше сказать: «Я понял вашу логику. Мне нужно проверить две вещи внутри, чтобы не обещать лишнего. Вернусь с ответом завтра до обеда». Это не слабость. Это взрослая работа.

Срочность часто используют как оружие. «Решайте сейчас, иначе мы пойдем к другим». Иногда это правда. Иногда прием. В любом случае не надо позволять чужому давлению лишать вас головы. Если решение требует проверки, проверяйте. Быстрая глупость редко становится лучше от того, что ее приняли уверенным голосом.

Но и затягивать нельзя. Есть продавцы, которые прикрывают нерешительность осторожностью. На каждый вопрос им надо посоветоваться. На каждое изменение - взять паузу. Клиент через какое-то время понимает, что перед ним не переговорщик, а почтовый ящик между ним и настоящими руководителями. Полномочия надо знать заранее. Что вы можете решать сами? Где нужен руководитель? Какие рамки по цене, срокам, комплектации? Без этого вы будете выглядеть слабо даже при хорошем продукте.

Перед встречей полезно поговорить внутри компании не только о том, что мы хотим получить, но и о том, что мы можем дать. Какая минимальная цена допустима? Какие сроки реальны? Что можно добавить без ущерба? Какие обещания запрещены? Кто должен быстро подтвердить нестандартное условие? Эти вопросы скучные. Но именно они делают вас спокойнее за столом. А спокойствие в переговорах стоит дорого.

Есть клиенты, которые проверяют именно это. Они задают резкий вопрос и смотрят, поплывете вы или нет. Они требуют скидку и смотрят, насколько быстро вы уступите. Они говорят о конкуренте и наблюдают, начнете ли вы ругать чужой продукт. Они специально молчат после вашей цены. Не обязательно из злобы. Просто они тоже хотят понять, с кем имеют дело. Если вы дергаетесь на каждый крючок, вами будут управлять.

Не ругайте конкурентов. Почти никогда это не помогает. Когда продавец начинает объяснять, почему другие хуже, он редко выглядит сильным. Лучше говорить о различиях. «У них другой подход». «Насколько я понимаю, в их цену не входит сопровождение». «Мы делаем иначе, вот почему». Клиент сам умеет делать выводы. Дайте ему факты, а не обиду.

В переговорах вообще полезно убрать лишнюю обиду. Клиент не обязан соглашаться с вами. Он не обязан считать ваше предложение прекрасным. Он не обязан беречь вашу самооценку. Его работа - получить для своей компании выгодные условия. Ваша работа - заключить сделку, которая имеет смысл для вашей компании. Между этими задачами и идет разговор. Как только вы начинаете воспринимать возражение как личное оскорбление, вы теряете управление.

Я знаю продавцов, которые в ответ на жесткий торг становятся холодными и язвительными. Им кажется, что они показывают характер. На самом деле они показывают, что их легко вывести из равновесия. Клиент видит кнопку и нажимает сильнее. Гораздо полезнее спокойная фраза: «Я понимаю, что вы хотите улучшить условия. Давайте посмотрим, какие параметры можно двигать, а какие для нас жесткие». В ней нет капитуляции. Но нет и драки ради драки.

Деловая твердость особенно нужна, когда клиент пытается заставить вас вести переговоры с самим собой. Он говорит: «Сделайте лучше». И молчит. Что значит лучше? По цене? По сроку? По оплате? По гарантии? Если вы сами начнете предлагать варианты, вы сами будете снижать свою позицию. Спросите: «Какая часть предложения для вас требует изменения?» Или: «По какому критерию вы будете сравнивать улучшенный вариант?» Пусть человек участвует. Нельзя играть в теннис, если второй игрок спрятал ракетку и только смотрит, как вы бегаете по корту.

Я однажды слышал прекрасный ответ продавца на фразу «вернитесь с другим числом». Он сказал: «Я готов обсуждать число, но мне нужна ваша помощь. Что именно в текущем варианте не работает?» Клиент сначала раздраженно пожал плечами, потом начал объяснять. Оказалось, его смущал не общий бюджет, а аванс. Компания могла платить, но не хотела сразу выводить такую сумму. Решение нашли через другой график платежей. Цена почти не изменилась. Если бы продавец просто принес «другое число», он бы потерял деньги ни за что.