Илья Лейн – Как становятся чемпионами продаж (страница 3)

5. Мотивируйте себя надеждой

Мотивация себя и других — это надежда или сила, побуждающая к действию с целью достижения определённого результата. Результатом мотивации является появление мотива, который, в свою очередь, подталкивает человека к действию.

Продавец должен на протяжении всей своей профессиональной карьеры сохранять энтузиазм. Лучшие продавцы — это не «гении» с исключительными навыками, а те, кто способен сохранять пламенный энтузиазм до самого конца.

Спокойно относитесь к отказу со стороны других

В процессе продаж вероятность того, что продавец столкнется с отказом клиента, намного выше, чем вероятность успешной продажи. Зачастую уже в самом начале переговоров продавец получает «ведро холодной воды». Однако во всем этом нет вины клиента, нельзя отрицать, что у отказа клиента есть множество причин, и многие из них не поддаются изменению ни продавцом, ни самим клиентом. Но зачастую именно неэффективные методы продаж являются ключевым фактором, приводящим к отказу со стороны клиента. Если продавец использует консультативный подход к продажам, вероятность получить отказ от клиента несколько снижается. Но как бы то ни было, что должен делать продавец, столкнувшись с отказом?

1. Не принимайте «отказ» близко к сердцу

Обычно некоторые клиенты, не разбираясь в предмете, привычно реагируют отказом — для них отказ стал привычкой; у других клиентов отказ является нормальной реакцией, направленной на то, чтобы лучше понять ваш продукт. Хотя вам это может показаться сложным, для части клиентов это действительно «притворное сопротивление», с помощью которого они пытаются пробить вашу психологическую защиту. Поэтому не стоит слишком доверять словам таких клиентов — просто продолжайте действовать, сохраняя твердую уверенность.

Обычно, столкнувшись с таким ответом, сначала сделайте паузу, не спешите вступать в спор, про себя повторите: «Не обращай внимания, иди дальше». Затем с улыбкой скажите клиенту: «О, неужели?», «Похоже, вы действительно эксперт в этой области, не могли бы вы поделиться с нами своим опытом?»

2. Рассматривайте каждый отказ как возможность «погасить долг»

Каждый из нас в этом мире играет двойную роль: покупателя и продавца. Когда вы занимаетесь продажами, вы — продавец, и, конечно, вам легко столкнуться с отказом. Точно так же, когда вы — покупатель, вы тоже отказываете другим.

Когда вы отказываете продавцу, вы на самом деле даёте другому человеку возможность пережить страдание. С точки зрения буддийской теории причинно-следственной связи вы задолжали другому человеку «долг благодарности», и когда вас отвергают, на самом деле другой человек даёт вам возможность испытать страдание, что равносильно погашению этого «долга благодарности». Если вы сможете так на это смотреть, то не будете зацикливаться на отказе другого человека.

Точно так же этот принцип учит нас, что ко всем, кто предлагает вам товары или услуги, не следует относиться категорично, не оставляя им ни капли лица. Как гласит старая китайская пословица: «Сохраняя лицо другому, ты сохраняешь лицо самому себе».

Например, сейчас я занимаюсь исключительно тренингами по продажам. Каждый раз, когда мне звонят незнакомые продавцы, я не спешу вешать трубку, а внимательно выслушиваю. Если он плохо продает, я спрашиваю, проходил ли он специальное обучение. Благодаря этому я не только познакомился с несколькими новыми друзьями, но и заключил несколько контрактов на проведение тренингов. В этом, пожалуй, и заключается истинный смысл взаимовыгодного сотрудничества.

3. Отказ сегодня не означает отказ навсегда

Перед каждой продажей вы не должны торопиться и не стоит думать, что можно добиться всего сразу. Нужно действовать шаг за шагом: если каждый шаг выполнен правильно, результат в виде заключения сделки придет сам собой. От подготовки, вступления, выявления потребностей, представления предложения и до заключения сделки — на каждом этапе возможен отказ. Но эти отказы не означают, что они будут продолжаться вечно. Если вы сохраняете оптимистичный настрой, точно определяете потребности клиента и даёте чёткие объяснения, то эти препятствия будут лишь временными.

Часто многие продавцы при продвижении процесса совершают следующую ошибку: на каждом этапе они посылают клиенту слишком явные сигналы о заключении сделки. Это все равно что начать подавать блюдо, когда оно еще не готово — как оно может быть вкусным?

Помните: результатом каждого этапа продаж является не заключение сделки, а плавное продвижение к следующему этапу. Если вы сможете так думать, вам будут отказываться гораздо реже.

4. Поймите эмоциональную историю, стоящую за «отказом»

Когда я слышу отказ от каждого клиента, я сначала требую от себя думать не о том, чтобы обвинять клиента в невосприимчивости, а о том, чтобы придумать для него историю, отражающую его эмоциональное состояние. Возможно, он плохо отдохнул на выходных, поэтому сказал мне: «Поговорим в другой раз»; возможно, его только что отругал начальник, и у него плохое настроение; а может быть…

В любом случае, не стоит всегда думать, что это вина клиента. Лучше сначала поставить себя на его место, придумать историю, которая поможет понять его настроение, прочувствовать и проанализировать все многообразие человеческих переживаний — разве это не является частью успеха в продажах?

Это и есть эмпатия. Обычно, когда вы общаетесь с клиентом с таким настроем, он считает вас достойным доверия человеком и относится к вам как к другу. Чем больше личных историй клиент вам рассказывает, тем ближе вы к заключению сделки.

5. Настрой на позитивную энергию

Сейчас очень популярна книга под названием «Секрет», в которой рассказывается о законе притяжения. Автор считает, что этим миром управляет не что иное, как энергия. Наше ежедневное общение с людьми по сути своей представляет собой обмен энергией. Когда у вас позитивный настрой и вы искренне стремитесь к чему-то, закон притяжения поможет вам привлечь то, что будет вам на пользу или что вы желаете. Когда же у вас негативный настрой и вы боитесь потерять то, что имеете, закон притяжения так же поможет вам привлечь то, что будет вам во вред и даже принесет несчастье.

Поэтому богатые становятся всё богаче: они всегда стремятся к большему, а не думают только о том, как защитить то, что уже имеют; бедные же становятся всё беднее: они всегда думают о том, как сохранить то, что уже имеют, а не стремятся к большему; не знаю, было ли у вас что-то подобное. Представьте, что однажды вы хотите позвонить клиенту, но ещё до звонка думаете, что этот клиент, возможно, не купит ваш продукт и откажет вам. В результате вы звоните, и клиент действительно ничего не покупает.

Я сталкивался с подобным бесчисленное количество раз. Когда я осознаю, что впадаю в негативное состояние, я сначала останавливаюсь. Делаю брюшное дыхание, чтобы справиться с усталостью. Пошучу с окружающими, чтобы перенастроить свои слова и мысли. Перед тем как позвонить следующему клиенту, обязательно представляю себе позитивный сценарий.

Хуже всего, когда вы одновременно и представляете себе позитивный исход сделки, и боитесь отказа клиента. Если у вас такое настроение, значит, вы ещё не настроили себя должным образом — продолжайте настраиваться, пока не наполнитесь исключительно положительной энергией.

6. Теория вероятностей

Работа в продажах, особенно телефонные продажи, — это настоящая игра с цифрами и вероятностями. То есть, как бы вы ни старались, как минимум 30 % клиентов точно не заключат с вами сделку, а 10 % — наоборот, согласятся сразу же. Остальных клиентов вам предстоит постараться привлечь на свою сторону.

Поэтому тем, кто добивается высоких результатов в продажах, в первую очередь необходимо обеспечить достаточный объем работы. Цель обеспечения достаточного объема работы — уловить те 10 % клиентов, с которыми сделка обязательно состоится; во-вторых, как можно быстрее отсеять неподходящих или тех, с кем заключить сделку просто невозможно (у них нет бюджета, временно нет потребности, у них нет права принятия решений); и, наконец, вам нужно применять гибкие стратегии и приемы для работы с теми 60 % клиентов, которые постоянно вам отказывают.

Настойчивость — залог успеха

Лучшие продавцы — это люди, которые не боятся отстаивать свои мечты. Они не сдаются, используя «кирпичики» богатства, чтобы выбить дверь к своей мечте. Лучшие продавцы превращают подсознательную страсть и убеждения в сознательные решения и действия, чтобы достичь поставленных целей.

Один менеджер по продажам когда-то использовал принцип «50–15–1», чтобы мотивировать сотрудников на неустанные усилия. Так называемый принцип «50–15–1» означает, что из каждых 50 деловых звонков только 15 человек проявят желание поговорить с вами, а из этих 15 только один заключит с вами сделку. Подумайте: если бы не неустанные усилия, как бы тогда можно было добиться хороших результатов в продажах?

Когда клиент холодно отвергает вас, мы сталкиваемся с огромным испытанием. В конце концов, когда сделка заключается без проблем, мы радуемся; а когда получаем отказ, конечно же, расстраиваемся. Непрерывные визиты приносят только отказы, но нужно продолжать, и для этого требуется мужество. Иногда очень трудно не сдаваться: перед лицом равнодушия и холодности клиентов, а порой даже язвительных замечаний, а также перед лицом непредсказуемых результатов продаж требуется достаточная уверенность в себе, чтобы выстоять.