Илья Лейн – Как становятся чемпионами продаж (страница 10)

3. Перед клиентом нужно демонстрировать уверенность эксперта

Уверенность — главная черта авторитетного продавца: только поверив в себя, мы сможем завоевать доверие клиента.

Во время продажи не позволяйте клиенту вести вас за нос, а умейте направлять его, ориентируя его мысли на то, что мы хотим донести. Например, на начальном этапе продажи, когда клиент затрагивает довольно деликатный вопрос о цене, следует по возможности уклониться от него; только после того, как клиент проявит достаточный интерес к нашему продукту, можно, исходя из его потребностей, подвести его к самостоятельному выводу о цене.

1. На протяжении всего процесса переговоров и обслуживания продавец должен помнить о своём статусе авторитетного эксперта и с уважением относиться к клиенту.

2. Обязательно рассматривайте вопросы с точки зрения клиента и выступайте в роли его консультанта.

3. Необходимо дать клиенту почувствовать, что мы искренне предлагаем ему обоснованные рекомендации и решения, а не просто пытаемся навязать товар, как это делают другие продавцы.

Тот, кто возражает, — тот и покупает

На любом этапе продаж или в отношении любого аспекта товара клиент может высказать возражения. Зачастую то, что клиент высказывает возражения, свидетельствует о его интересе к вашему товару. Если клиент заинтересован, он будет серьезно обдумывать предложение и высказывать больше мнений. В этот момент, сталкиваясь с придирками клиента, ни в коем случае не проявляйте нетерпения, ведь «тот, кто придирается, — тот и покупает»: этот клиент, который вам кажется неприятным, возможно, и есть ваш настоящий покупатель! Что такое продажи? Опыт подсказывает нам, что так называемые «продажи» — это непрерывное устранение любых возражений, высказываемых клиентом, и настойчивое продвижение до достижения цели. Те, кто не придирается к вашему товару, зачастую являются лишь беглыми наблюдателями, которые, как правило, не тратят на вас свое время.

Если покупатель остается равнодушным к любому вашему товару и не высказывает никаких возражений, значит, у него абсолютно нет желания совершить покупку. «Тот, кто придирается к товару, — тот и купит его»: покупатель «придирается» к вашему товару именно потому, что проявил к нему интерес; только проявив интерес, он начнет более серьезно обдумывать покупку и обязательно выскажет больше замечаний.

«Тот, кто придирается, — тот и покупает»: клиент, задающий вопросы, — это человек, искренне заинтересованный в товаре. Только удовлетворив их потребность в уверенности при покупке, можно заключить сделку. Чем профессиональнее ваши знания, тем быстрее вы сможете сократить время, необходимое клиенту для принятия решения.

Так устроено общество: каждый покупатель хочет приобрести товар высокого качества по низкой цене, и, чтобы достичь своей цели, он, безусловно, будет придираться ко всему, но это означает, что, по крайней мере, он является вашим потенциальным клиентом, иначе он не стал бы тратить время у вас. Как продавец, вы должны обладать правильным настроем, терпением, искренностью и уверенностью.

Господин Ли владеет оптовым магазином фруктов. Однажды ему довелось столкнуться с придирчивым покупателем. Покупатель, глядя на апельсин в руке, сказал: «Ваши фрукты не очень хороши, а продаёте их так дорого?»

«Будьте уверены, я не осмелюсь сказать, что мои фрукты самые лучшие, но они точно не хуже других: сладкие, вкусные и свежие. Гарантирую, что это лучшие фрукты в этом районе. Если не верите, можете сравнить их с фруктами в других магазинах. Или, может, сначала попробуете один?» — сказал господин Ли с улыбкой, одновременно взяв апельсин и очистив его для покупателя.

Покупатель всё равно покачал головой и сказал, что фрукты слишком маленькие, и остался недоволен.

Господин Ли с улыбкой ответил: «Вы же едите их сами, а не дарите кому-то, так что размер не имеет значения, главное, чтобы они были вкусными, не так ли?»

«Просто слишком дорого, а нельзя ли подешевле?»

Господин Ли с большим терпением ответил: «Действительно, дешевле уже не бывает. У нас небольшой бизнес, мы работаем по принципу «малая наценка, большой оборот», и все фрукты продаются по этой цене!»

Независимо от отношения покупателя, господин Ли всё время с улыбкой отвечал на его вопросы. Хотя покупатель и считал цену на фрукты высокой, в конце концов он всё же купил немало фруктов.

В процессе продаж продавцы часто сталкиваются с покупателями, которые задают различные вопросы о товарах. Как продавец, нельзя пренебрегать вопросами покупателей и тем более не следует проявлять раздражение по поводу их вопросов. Представьте себе: если покупатель заходит в магазин, бегло осматривает товары и уходит, или остается равнодушным к представлению продавца, это означает, что он не заинтересован в предлагаемом товаре. А вот покупатель, у которого много замечаний по поводу товара, — это именно тот, кто действительно намерен совершить покупку, и именно ему продавец должен уделить больше времени и усилий, чтобы убедить его.

Если бы каждый продавец, как господин Ли, при встрече с «многовопрошающим» покупателем умел уловить его психологию покупки и терпеливо и подробно отвечал на все его вопросы, то зачастую это приносило бы вдвое больший результат при вдвое меньших усилиях.

На самом деле, в процессе продаж каждый клиент в любой момент может высказать какие-либо возражения по поводу вашего товара. Как продавец, вы должны понимать это, всегда быть психологически готовым к этому, не пренебрегать возражениями клиентов и тем более не испытывать к ним обиды из-за этого. Умение продавать постоянно растёт в процессе разрешения любых возражений, высказываемых клиентами. Те, кто не высказывает никаких возражений по поводу вашего товара, зачастую являются лишь поверхностными наблюдателями, поскольку, с их точки зрения, качество вашего товара к ним не имеет никакого отношения. В таком случае им, естественно, нет нужды тратить время и силы на обсуждение товара с вами.

Приведу пример: если вы предлагаете клиенту роскошный семейный седан и красноречиво рассказываете ему о энергоэффективности и экологичности, но после долгого монолога он лишь улыбается и слушает вас, как будто вы играете в моноспектакле, — в таком случае вам следует подумать о том, чтобы предложить клиенту другую модель, поскольку та, которую вы сейчас рекомендуете, совершенно не вызывает у него интереса. Если же он заинтересован в предлагаемой вами модели, он будет задавать вам много вопросов о продукте и высказывать сомнения по поводу тех аспектов, которые его не устраивают.

«Тот, кто придирается к товару, — именно тот, кто его купит» — это один из законов продаж. Если клиент остается равнодушным к любым вашим предложениям и не высказывает никаких возражений, вам следует отказаться от попыток его убедить. Именно те клиенты, у которых много замечаний по поводу вашего продукта, заслуживают того, чтобы вы тратили на них время и силы, и именно они являются потенциальными покупателями.

Используйте подходящий стиль общения в зависимости от предпочтений клиента

Разные клиенты имеют разные особенности, поэтому продавцу при общении с клиентом необходимо выбирать соответствующий стиль общения в зависимости от его предпочтений — только так можно достичь своей цели. Чтобы добиться лучших результатов в продажах, нужно оказывать на клиента положительное психологическое воздействие, чтобы ему было легче принять ваш товар, легче довериться вам и охотно согласиться на покупку.

Можно сказать, что у каждого человека свой способ выражения и восприятия информации, и для достижения наилучших результатов продаж продавец должен понимать и использовать те способы общения, которые предпочитает клиент.

Во-первых, никому не нравится общаться с унылыми людьми, поэтому при встрече с клиентом продавец обязательно должен поддерживать позитивный и бодрый настрой. Только когда вы на сто процентов уверены в себе и испытываете воодушевление, вы сможете с блеском войти в кабинет клиента.

Во-вторых, продавцу лучше всего улыбаться. Один известный предприниматель сказал: «Я скорее найму девушку с милой улыбкой, у которой даже нет аттестата о среднем образовании, чем доктора философии с каменным лицом». Один из лучших продавцов также говорил: «Независимо от того, знаком я с человеком или нет, как только наши взгляды встречаются, я заставляю себя первым улыбнуться собеседнику».

Кто-то когда-то проводил статистику: в одной и той же отрасли, среди нескольких одинаковых магазинов, где ассортимент и выкладка товаров практически не отличались, а возраст, внешность и одежда продавцов были схожи, лучшие продажи были именно в тех магазинах, где работали приветливые и улыбчивые продавцы.

Говорят, что улыбка — это секретное оружие успешных людей, поскольку она создает психологический натяз, дающий понять собеседнику, что вы — человек, с которым легко найти общий язык. Улыбка также помогает сократить дистанцию между людьми, усиливает вашу приветливость и, таким образом, снимает психологическое сопротивление клиента. Многие факты свидетельствуют о том, что теплая и приятная улыбка приносит ощутимую экономическую выгоду.

Наконец, следует обратить внимание на обстановку, в которой происходит общение, поскольку в разных условиях оно дает разные результаты. Как правило, уютная и дружественная обстановка помогает клиенту расслабиться, что способствует более успешному продаже. При общении с клиентом можно выбрать такие места, как кафе или бар: это поможет клиенту избавиться от настороженности, общаться более откровенно и, как следствие, упростит процесс продажи.