Игорь Копырин – Справедливая зарплата (страница 33)

Глава 9. Математика управления

Антон листал отчет и хмурился.

– Мы сделали все правильно, – сказал он. – KPI есть. Метрики есть. Все считается.

Сергей молча смотрел.

– Но ощущение, – продолжил Антон, – что люди начали играть в систему.

Сергей кивнул:

– Потому что ты дал им правила игры.

Сцена конфликта

– Смотри, – Антон развернул таблицу.

Маркетинг:

KPI – лиды и CPL

Лиды перевыполнены

CPL в норме

Бонус – 100%

– Все по плану, – сказал Антон.

– А прибыль? – спросил Сергей.

Пауза.

– Просела.

Диагноз системы

Сергей написал:

Доход = сумма (KPI * вес)

И ниже:

KPI не равно результат бизнеса

– У тебя не система управления.

У тебя математическая модель поведения.

Разбор (что реально происходит)

– KPI – это не контроль, – сказал Сергей.

– Это направление.

И продолжил:

Маркетинг

увеличивает количество лидов, даже если падает качество

Продажи

увеличивают активность, даже если падает конверсия

Саппорт

закрывает больше тикетов, даже если падает удовлетворенность

– Каждый делает KPI.

Но никто не делает бизнес.

Кейс провала (реальный сценарий)

Компания усилила маркетинг и поставила KPI:

максимум лидов

снижение CPL

Через 2 месяца:

лидов стало больше на 40%

CPL снизился на 25%

отдел продаж перегружен