И. Каравашкин – Справочник рекрутера: HR-метрика eNPS (страница 8)
Формула расчёта eNPS
Формула eNPS достаточно проста:
eNPS = % Промоутеров – % Детракторов
Где:
% Промоутеров – это процент сотрудников, оценивших вероятность рекомендации компании 9 или 10 баллов.
% Детракторов – это процент сотрудников, оценивших вероятность рекомендации компании 0 или 6 баллов.
Нейтралы (оценившие 7-8 баллов) не учитываются при расчёте eNPS.
Шаги для расчёта eNPS
Сбор данных: Провести опрос среди сотрудников с вопросом: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места работы другу или коллеге?»
Классификация ответов: Разделить ответы на три категории:
Промоутеры: Сотрудники, оценившие 9 или 10 баллов.
Нейтралы: Сотрудники, оценившие 7 или 8 баллов.
Детракторы: Сотрудники, оценившие 0 или 6 баллов.
3. Расчёт процентов: Рассчитать процент сотрудников в каждой категории.
4. Применение формулы: Подставить проценты промоутеров и детракторов в формулу eNPS = % Промоутеров – % Детракторов.
Примеры расчёта eNPS
Пример 1: Базовый расчёт
Предположим, что компания провела опрос среди 100 сотрудников и получила следующие результаты:
Промоутеры: 40 сотрудников (40%)
Нейтралы: 35 сотрудников (35%)
Детракторы: 25 сотрудников (25%)
Расчёт eNPS:
eNPS = 40% – 25% = 15
В этом случае eNPS составляет 15. Это считается хорошим результатом, указывающим на то, что компания имеет больше лояльных клиентов, чем недовольных.
Пример 2: С небольшим отклонением
Компания опросила 80 сотрудников и получила следующие результаты:
Промоутеры: 55 сотрудников (68.75%)
Нейтралы: 15 сотрудников (18.75%)
Детракторы: 10 сотрудников (12.5%)
Расчёт eNPS:
eNPS = 68.75% – 12.5% = 56.25
Это очень высокий показатель, свидетельствующий о высокой лояльности и вовлечённости сотрудников в компании.
Пример 3: С равным количеством промоутеров и детракторов
Компания провела опрос среди 70 сотрудников и получила следующие результаты:
Промоутеры: 35 сотрудников (50%)
Нейтралы: 15 сотрудников (21.43%)
Детракторы: 20 сотрудников (28.57%)
Расчёт eNPS:
eNPS = 50% – 28.57% = 21.43
Этот результат указывает на то, что компания находится в нейтральном положении и нуждается в улучшении лояльности сотрудников.
Интерпретация результатов eNPS
Результаты eNPS обычно интерпретируются следующим образом:
–100 до 0: Компания имеет большое количество детракторов и серьёзные проблемы с вовлечённостью сотрудников.
0 до 30: Компания находится в среднем положении, есть возможности для улучшения лояльности.
30 до 70: Компания имеет хорошую лояльность, но есть потенциал для дальнейшего роста.
70 до 100: Компания демонстрирует отличную лояльность и высокую вовлечённость сотрудников.
Важные замечания при расчёте eNPS
Анонимность: Обеспечьте анонимность опроса, чтобы сотрудники могли честно оценивать компанию.
Регулярность: Проводите опросы регулярно (например, ежеквартально или раз в полгода), чтобы отслеживать динамику изменений.
Анализ комментариев: Обращайте внимание на комментарии сотрудников, чтобы понять причины их оценки и выявить проблемные зоны.
Контекст: Учитывайте специфику компании и отрасли при интерпретации результатов eNPS.
Оценка полученного результата: интерпретация значений eNPS
Получение значения eNPS – это лишь первый шаг. Самый важный этап – это правильная интерпретация этого значения и понимание, что оно означает для организации. Интерпретация eNPS помогает определить текущий уровень лояльности сотрудников, выявить проблемные области и разработать эффективные стратегии улучшения. Ниже приводится детальный разбор значений eNPS и их практическое значение.
Общие диапазоны и их значения
Как уже упоминалось в предыдущем разделе, результаты eNPS обычно интерпретируются следующим образом:
–100 до 0: Крайне низкий уровень лояльности. Компания сталкивается с серьёзными проблемами, которые необходимо срочно решать. Сотрудники недовольны работой и склонны к увольнению.
0 до 30: Низкий уровень лояльности. Требуется значительная работа по улучшению условий труда, повышению вовлечённости и укреплению доверия сотрудников.
30 до 70: Средний уровень лояльности. Компания находится в среднем положении по сравнению с другими организациями. Есть потенциал для улучшения, но не требуется срочных мер.
70 до 100: Высокий уровень лояльности. Компания имеет сильную базу лояльных сотрудников, которые готовы рекомендовать компанию своим знакомым.
100+: Чрезвычайно высокий уровень лояльности. Компания является лидером в области вовлечённости и лояльности персонала.
Детальная интерпретация диапазонов eNPS
Рассмотрим более детально каждый диапазон, его особенности и возможные действия:
1. -100 до 0 (Критический уровень):
Описание: Это самый тревожный сигнал. Компания имеет значительное количество детракторов, что говорит о высокой степени недовольства сотрудников.
Причины: Плохое руководство, низкая оплата труда, отсутствие возможностей для развития, токсичная корпоративная культура, несоблюдение обещаний работодателя.