И. Каравашкин – Справочник рекрутера: HR-метрика eNPS (страница 7)
Это позволяет получить более точную оценку личного отношения к компании.
Вариант, ориентированный на ценности компании: «Насколько вероятно, что вы рекомендовали бы нашу компанию друзьям и коллегам из-за наших корпоративных ценностей?» Этот вариант полезен для оценки восприятия корпоративной культуры.
Адаптация для различных целевых групп: Для сотрудников разных отделов или должностей можно использовать адаптированные формулировки, учитывающие специфику их работы. Например, для технических специалистов вопрос может быть сформулирован как: «Насколько вероятно, что вы порекомендовали бы нашу компанию друзьям-программистам?»
Дополнительные вопросы:
Помимо основного вопроса eNPS, часто используются дополнительные вопросы для получения более детальной информации о причинах оценки сотрудников. Эти вопросы могут быть как открытыми (свободный ответ), так и закрытыми (с вариантами ответа).
Примеры дополнительных вопросов:
«Что является основной причиной вашей оценки?» (открытый вопрос)
«Насколько вы довольны возможностями для профессионального развития в нашей компании?» (шкала удовлетворённости)
«Как вы оцениваете взаимоотношения с вашим непосредственным руководителем?» (шкала удовлетворённости)
«Насколько вы чувствуете, что ваши вклад ценят в компании?» (шкала согласия)
Эти дополнительные вопросы помогают выявить ключевые факторы, влияющие на лояльность и вовлечённость сотрудников. Они позволяют получить более глубокое понимание проблемных зон и разработать эффективные стратегии улучшения условий труда.
Важные моменты при формулировании вопроса:
Ясность и простота: Вопрос должен быть понятен каждому сотруднику, независимо от его уровня образования или опыта работы.
Нейтральность: Вопрос не должен содержать оценочных суждений или наводящих вопросов.
Конфиденциальность: Обеспечьте анонимность опроса, чтобы сотрудники могли давать честные ответы без страха последствий.
Согласованность: Используйте одну и ту же формулировку вопроса при каждом проведении опроса для обеспечения сопоставимости результатов.
Выбор оптимального вопроса
Выбор оптимальной формулировки вопроса eNPS зависит от конкретных целей исследования и специфики компании. Стандартная формулировка является хорошей отправной точкой, но может быть адаптирована для получения более детальной информации о причинах оценки сотрудников. Важно помнить, что ключевым фактором успеха является ясность, простота и нейтральность вопроса, а также обеспечение конфиденциальности опроса.
Шкала оценок eNPS: детализация категорий (промоутеры, нейтралы, детракторы)
После того как сотрудники отвечают на основной вопрос eNPS («Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места работы другу или коллеге?»), их оценки распределяются по трём категориям: промоутеры, нейтралы и детракторы. Каждая категория представляет собой определённый уровень лояльности и вовлечённости сотрудников, а также указывает на потенциальные проблемы в компании. Понимание этих категорий и их характеристик является ключевым для интерпретации результатов eNPS и разработки соответствующих стратегий улучшения.
Промоутеры (Promoters)
Определение: Промоутеры – это сотрудники, которые оценивают вероятность рекомендации компании 9 или 10 баллов по шкале от 0 до 10. Они являются самыми лояльными и преданными сотрудниками, активно рекомендующими компанию своим знакомым и коллегам.
Характеристики промоутеров:
Высокий уровень вовлечённости: Промоутеры полностью вовлечены в работу и чувствуют себя ценными членами команды.
Положительное отношение к компании: Они довольны условиями труда, возможностями для развития и корпоративной культурой.
Энтузиазм и оптимизм: Они позитивно говорят о компании, её продуктах и услугах.
Высокий уровень лояльности: Промоутеры готовы оставаться в компании на долгосрочной перспективе.
Способность к влиянию: Они являются мощными адвокатами бренда работодателя и могут привлекать новых талантов.
Что делать с промоутерами:
Благодарите их за лояльность. Выражайте признательность и цените вклад, который они вносят в компанию.
Вовлекайте их в программы рефералов. Предлагайте вознаграждение за рекомендацию новых сотрудников.
Используйте их как амбассадоров бренда. Приглашайте их участвовать в мероприятиях и делиться своим опытом работы в компании.
Предоставляйте возможности для роста и развития. Поддерживайте их профессиональный рост, предлагая новые проекты и обучение.
Нейтралы (Neutrals)
Определение: Нейтралы – это сотрудники, которые оценивают вероятность рекомендации компании 7 или 8 баллов по шкале от 0 до 10. Они удовлетворены своей работой, но не испытывают сильной лояльности или желания рекомендовать компанию другим.
Характеристики нейтралов:
Удовлетворённость текущим положением дел: Они не довольны и не недовольны, просто принимают ситуацию такой, какая она есть.
Отсутствие эмоциональной привязанности: Они не чувствуют себя особенно связанными с компанией или её миссией.
Низкая вероятность рекомендаций: Они вряд ли будут рекомендовать компанию своим знакомым и коллегам.
Потенциальная уязвимость: Нейтралы могут быть легко привлечены конкурентами, если им предложат более выгодные условия работы.
Что делать с нейтралами:
Выясните причины их нейтрального отношения. Проведите дополнительные опросы или интервью, чтобы узнать, что можно улучшить.
Сосредоточьтесь на повышении вовлечённости. Предложите возможности для профессионального развития и улучшения условий труда.
Усильте коммуникацию в компании. Повысьте прозрачность, рассказывайте о достижениях и планах компании.
Признавайте их вклад: Не забывайте отмечать успехи нейтральных сотрудников, чтобы повысить их мотивацию.
Детракторы (Detractors)
Определение: Детракторы – это сотрудники, которые оценивают вероятность рекомендации компании 0 или 6 баллов по шкале от 0 до 10. Они являются самыми недовольными сотрудниками и могут негативно влиять на репутацию компании.
Характеристики детракторов:
Низкий уровень вовлечённости: Детракторы не вовлечены в работу и чувствуют себя незаинтересованными.
Негативное отношение к компании: Они недовольны условиями труда, руководством или корпоративной культурой.
Склонность к негативным высказываниям: Они могут критиковать компанию своим знакомым и коллегам.
Высокий риск увольнения: Детракторы с большей вероятностью уйдут из компании.
Что делать с детракторами:
Немедленно выясните причины их недовольства. Проведите индивидуальные интервью, чтобы выявить основные проблемы.
Разработайте план действий по решению проблем. Предложите решения, которые могут улучшить их ситуацию.
Примите меры для удержания ценных сотрудников. Предложите бонусы или другие стимулы, чтобы убедить их остаться в компании (если это возможно и целесообразно).
Если проблема не решается, будьте готовы к тому, что эти сотрудники уйдут. Важно минимизировать негативный эффект от их увольнения.
Важность анализа распределения по категориям
Просто подсчёт количества промоутеров, нейтралов и детракторов недостаточно. Важно анализировать процентное соотношение каждой категории и динамику изменений во времени. Например:
Высокий процент детракторов: указывает на серьёзные проблемы в компании, требующие немедленного решения.
Уменьшение процента промоутеров: может свидетельствовать о снижении лояльности сотрудников и необходимости принятия мер по повышению вовлечённости.
Рост процента нейтралов: сигнал того, что компания должна сосредоточиться на улучшении условий труда и повышения мотивации сотрудников.
В заключение, понимание категорий eNPS и их характеристик является необходимым условием для эффективного использования этой метрики в HR-практике. Анализируя распределение сотрудников по категориям, компании могут выявлять проблемные зоны, разрабатывать стратегии улучшения и повышать уровень лояльности и вовлечённости персонала.
Расчёт eNPS: формула и примеры
Расчёт Employee Net Promoter Score (eNPS) – это простой, но эффективный метод оценки лояльности сотрудников. Он основан на ответе на вопрос о вероятности рекомендации компании в качестве места работы. Этот раздел подробно описывает формулу расчёта eNPS, а также предоставляет несколько примеров для лучшего понимания процесса.