И. Каравашкин – Справочник рекрутера: HR-метрика eNPS (страница 16)
Позитивный тон (где это возможно): Старайтесь формулировать вопросы позитивно, даже если речь идёт о проблемах. Это способствует более откровенному и конструктивному ответу.
II. Типы вопросов для выявления причин лояльности:
Вопросы о признании и ценности:
«Насколько вы чувствуете, что ваш вклад ценится компанией?» (Шкала: Совершенно не чувствую, Не чувствую, Нейтрально, Чувствую, Полностью чувствую)
«Как часто вы получаете признание за свои достижения?» (Варианты: Никогда, Редко, Иногда, Часто, Очень часто)
«Какие формы признания вам кажутся наиболее эффективными?» (Открытый вопрос с вариантами: публичное поощрение, денежные премии, повышение в должности, возможность участия в интересных проектах и т. д.)
Вопросы о развитии и возможностях:
«Насколько вы удовлетворены возможностями для профессионального роста?» (Шкала)
«Какие возможности для развития вам кажутся наиболее важными?» (Открытый вопрос: обучение, участие в конференциях, менторство, повышение квалификации).
«Получаете ли вы достаточно обратной связи о своей работе?» (Да/Нет + открытый вопрос о том, какая обратная связь была бы полезна)
Вопросы об атмосфере и культуре:
«Насколько комфортно вам работать в команде?» (Шкала)
«Чувствуете ли вы себя частью коллектива?» (Да/Нет + открытый вопрос о том, что способствует чувству принадлежности).
«Как бы вы описали корпоративную культуру компании?» (Открытый вопрос с возможностью выбора из предложенных вариантов: поддерживающая, конкурентная, инновационная, формальная и т. д.)
Вопросы об управлении:
«Насколько вы доверяете своим руководителям?» (Шкала)
«Как бы вы оценили стиль управления вашего руководителя?» (Открытый вопрос с возможностью выбора из предложенных вариантов: поддерживающий, авторитарный, делегирующий и т. д.)
III. Типы вопросов для выявления причин нелояльности:
Вопросы о недовольстве условиями труда:
«Насколько вы удовлетворены своей заработной платой?» (Шкала)
«Как бы вы оценили баланс между работой и личной жизнью?» (Шкала).
«Есть ли какие-либо аспекты вашей работы, которые вас не устраивают?» (Открытый вопрос).
Вопросы о проблемах в коммуникации:
«Насколько эффективно руководство коммуницирует важные новости компании?» (Шкала)
«Чувствуете ли вы, что ваши мнения и предложения учитываются руководством?» (Да/Нет + открытый вопрос).
Вопросы о проблемах с развитием:
«Считаете ли вы, что у вас есть возможности для карьерного роста в компании?» (Да/Нет + открытый вопрос)
«Получаете ли вы достаточно возможностей для обучения и повышения квалификации?» (Да/Нет).
Вопросы о проблемах с культурой:
«Чувствуете ли вы, что в компании царит атмосфера поддержки и взаимопомощи?» (Да/Нет + открытый вопрос)
«Как бы вы оценили уровень справедливости и равенства в компании?» (Шкала).
IV. Примеры вопросов для открытых ответов:
«Что больше всего нравится вам в работе в нашей компании?»
«Что, по вашему мнению, нужно изменить в компании, чтобы сделать её лучше?»
«Какие у вас есть предложения по улучшению рабочих процессов?»
«Если бы вы могли изменить одну вещь в своей работе, что бы это было?»
Важно: После проведения опроса необходимо тщательно проанализировать ответы на открытые вопросы. Именно они могут содержать самые ценные сведения о причинах лояльности и нелояльности сотрудников. Используйте методы качественного анализа данных (например, тематический анализ) для выявления ключевых тем и тенденций в ответах респондентов.
Обеспечение конфиденциальности и анонимности опроса eNPS: лучшие практики
Обеспечение конфиденциальности и анонимности – краеугольный камень успешного eNPS-опроса. Если сотрудники не уверены, что их ответы останутся конфиденциальными, они будут менее склонны давать честные и откровенные ответы, что существенно снижает ценность полученных данных. В этой главе мы подробно рассмотрим лучшие практики обеспечения конфиденциальности и анонимности в процессе сбора данных eNPS.
Понимание разницы между конфиденциальностью и анонимностью:
Конфиденциальность: Означает, что данные о респонденте известны только организаторам опроса и не раскрываются третьим лицам без их согласия.
Анонимность: Означает, что невозможно идентифицировать респондента по его ответам.
В идеале необходимо стремиться к максимальной анонимности, но в некоторых случаях (например, при проведении опросов в небольших организациях) может быть достаточно обеспечения конфиденциальности с соблюдением определённых мер безопасности.
Технические меры обеспечения анонимности:
Использование анонимных платформ для проведения опросов: Выбирайте платформы, которые гарантируют полную анонимность ответов и не собирают никакие идентифицирующие данные о респондентах (например, IP-адреса). Примеры: Qualtrics, SurveyMonkey (при использовании анонимного тарифа), Typeform.
Шифрование данных: Используйте шифрование данных при передаче и хранении информации для защиты от несанкционированного доступа. Убедитесь, что платформа использует надёжные алгоритмы шифрования.
Удаление идентифицирующих полей: Не запрашивайте в анкете поля, которые могут быть использованы для идентификации респондента (например, имя, фамилия, должность). Если необходимо собрать информацию о должности, используйте выпадающий список с вариантами ответов, чтобы избежать возможности рукописного ввода.
Использование случайных идентификаторов: При необходимости отслеживания прогресса опроса можно использовать случайные идентификаторы, которые не связаны с идентифицирующей информацией респондента.
Организационные меры обеспечения конфиденциальности:
Прозрачная политика конфиденциальности: Чётко сформулируйте политику конфиденциальности и убедитесь, что все сотрудники ознакомлены с ней. Объясните, как будут использоваться собранные данные и кто будет иметь к ним доступ.
Ограничение доступа к данным: Предоставьте доступ к данным только тем сотрудникам, которым это необходимо для анализа результатов опроса. Защитите доступ к данным паролями и другими средствами защиты.
Анонимизация данных перед анализом: Перед началом анализа данных удалите или замаскируйте любую информацию, которая может быть использована для идентификации респондентов.
Хранение данных в безопасном месте: Храните собранные данные на защищённых серверах с ограниченным доступом. Соблюдайте требования законодательства о защите персональных данных (например, GDPR).
Обучение сотрудников: Обучите сотрудников принципам обеспечения конфиденциальности и анонимности. Объясните им важность защиты данных респондентов и последствия нарушения политики конфиденциальности.
Дополнительные рекомендации:
Использование стороннего консультанта: При проведении опросов в организациях с высоким уровнем риска можно привлечь стороннего консультанта для обеспечения анонимности и конфиденциальности данных.
Проведение пилотного опроса: Перед запуском масштабного опроса проведите пилотный опрос на небольшой группе сотрудников, чтобы выявить возможные проблемы с анонимностью и конфиденциальностью.
Получение согласия респондентов: В некоторых случаях может потребоваться получение явного согласия респондентов на сбор и использование их данных для проведения опроса eNPS.
Регулярный аудит системы безопасности: Регулярно проводите аудит системы безопасности для выявления и устранения потенциальных уязвимостей.
Что делать, если анонимность нарушена:
Если вы обнаружили нарушение анонимности (например, если удалось идентифицировать респондента по его ответам), немедленно примите меры для исправления ситуации. Сообщите о нарушении соответствующим органам и предпримите шаги для предотвращения подобных инцидентов в будущем.
Важно помнить: обеспечение анонимности – это непрерывный процесс, требующий постоянного внимания и совершенствования. Соблюдение этих рекомендаций поможет вам создать доверительную атмосферу среди сотрудников и получить наиболее достоверные результаты eNPS-опроса.
Обеспечение конфиденциальности и анонимности – это не просто формальность, а ключевой фактор для получения честных и достоверных ответов в eNPS-опросе. Несоблюдение этих принципов может привести к недоверию сотрудников и искажению результатов исследования. Ниже представлен детальный план действий, охватывающий все этапы проведения опроса, от подготовки до анализа данных.
I. Подготовка к опросу:
Разработка политики конфиденциальности: