Гордей Черкасов – Речевые Техники для Убеждения Клиентов и Партнеров (страница 4)

Мы уже разобрались с собственным внутренним состоянием, научились различать психотипы и даже поняли, куда хотим прийти в итоге переговоров. Казалось бы, можно начинать. Но не тут-то было. Представьте, что вы собрались в путешествие. У вас отличная машина (внутренний настрой), вы знаете, с кем поедете (психотип собеседника), и даже выбрали точку на карте (цель переговоров). Но если вы не знаете, что за дорога вас ждет, какие там заправки и не перекрыт ли путь, путешествие рискует превратиться в череду неприятных сюрпризов. Вот тут и приходит время самого важного этапа подготовки – анализа интересов.

В переговорах мы часто совершаем одну и ту же ошибку: думаем, что оппоненту нужно то же, что и нам. Или, что еще хуже, думаем, что нам нужно продавить свою позицию. Но позиция – это лишь вершина айсберга. Это то, что человек говорит вслух. Интересы же – это огромная подводная часть, которая на самом деле движет его решением.

Что скрывается за словами

Когда клиент говорит: “Это слишком дорого”, его позиция – цена. А интересы? Возможно, он боится ошибиться с инвестициями, у него ограничен бюджет на этот квартал, ему нужно одобрение руководства, или он просто не видит той самой ценности, о которой мы говорили в контексте общего видения. Видите разницу? Если мы начнем спорить о цене, мы увязнем в позициях. Если мы начнем копать глубже, мы сможем предложить решение, которое закроет его реальную потребность.

Давайте представим разговор между двумя партнерами. Один говорит: “Я хочу, чтобы наша новая линейка продукции была премиальной и дорогой”. Это его позиция. Если второй начнет возражать: “Нет, нам нужно делать масс-маркет, чтобы захватить долю рынка”, они будут спорить вечно. Но если второй спросит: “Почему для тебя так важно сделать премиум?”, он может услышать в ответ: “Потому что я устал от демпинга и хочу работать с взыскательной аудиторией, которая ценит качество и не торгуется”. И тут внезапно выясняется, что интерес первого партнера не в “дорого”, а в “спокойной и достойной работе без унизительных скидок”. А это уже совсем другая история, и решение можно искать в плоскости повышения качества сервиса или уникальности продукта, а не только ценника.

Как понять, что на самом деле нужно оппоненту

Хорошая новость в том, что люди неосознанно транслируют свои интересы постоянно. Нужно просто научиться включать радар. Самый простой и действенный способ, который работает с любым психотипом, – это искусство задавать вопросы. Причем не вопросы-уточнения по позиции, а открытые вопросы, которые помогают человеку раскрыться.

Вспомните свой недавний разговор, где вы никак не могли договориться. О чем вы спрашивали собеседника? Скорее всего, вы пытались переубедить его, доказывая свою правоту. А теперь представьте, что вы вместо этого спросили бы: “Что для вас самое важное в этом предложении?”, или “Как вы видите идеальный результат нашего сотрудничества?”, или “Что вас беспокоит больше всего в текущей ситуации?”. Эти вопросы – как ключи к потайным дверям.

Вот пример из жизни офисных будней. Представьте, что вы просите у коллеги из другого отдела данные для отчета, а он говорит: “У меня нет времени, я занят”. Позиция: “нет времени”. Если вы начнете давить и доказывать, что ваш отчет важен для компании, вы, скорее всего, нарветесь на грубость. А если вы копнете глубже и спросите: “Я понимаю, что вы загружены. А если бы мы нашли способ собрать эти данные без отвлечения вас от основных задач, вам было бы это интересно? Или, может быть, есть какая-то конкретная задача, с которой я могу вам помочь, чтобы освободить вам окно для моей просьбы?” Внезапно выясняется, что его интерес не в том, чтобы вам насолить, а в том, чтобы сдать свой собственный годовой отчет, который горит. Помогите ему с его отчетом – и он сам предложит вам свои данные.

Ищем точки соприкосновения

Когда мы собрали информацию о скрытых интересах, начинается самое интересное. Мы накладываем их на свою цель и общее видение, которое уже сформировали ранее. Где здесь пересечения? В идеальном мире интересы сторон всегда совпадают. Мы оба хотим, чтобы сделка состоялась, и мы оба хотим чувствовать себя победителями. Просто пути к этому чувству у нас разные.

Ваша задача на этом этапе – найти формулу, которая удовлетворит и ваши, и его интересы. Это похоже на составление пазла. У вас есть картинка вашей цели, а у него – своя. Но если присмотреться, эти картинки могут быть частями одного большого полотна.

Вернемся к примеру с клиентом, который говорит “дорого”. Вы выяснили, что его интерес – не сэкономить, а получить одобрение совета директоров, который требует четких показателей эффективности. Ваш интерес – продать решение по хорошей цене. Точка соприкосновения? Вы предлагаете ему не просто продукт, а детальный расчет окупаемости инвестиций (ROI) и пилотный проект, чтобы он мог показать совету директоров конкретные цифры, а не просто слова. Вы продаете по своей цене, он получает аргумент для начальства. Все в выигрыше.

Оглянитесь вокруг

Самое забавное, что мы постоянно занимаемся анализом интересов в быту, просто не называем это умными словами. Когда ребенок капризничает в магазине, мы понимаем, что за его криком “Купи!” стоит не жадность, а усталость или голод. Когда супруг приходит с работы хмурый, мы понимаем, что за молчанием стоит не обида на нас, а проблемы на работе. Мы же не начинаем сразу выяснять отношения? Мы сначала пытаемся понять, что случилось.

Так почему же в бизнесе мы часто забываем это простое правило? Почему, слыша возражение, мы включаем режим “бой”, а не режим “любопытство”?

Попробуйте в ближайшие дни провести эксперимент. В любом разговоре, где возникнет малейшее недопонимание, не пытайтесь сразу отстаивать свою позицию. Задайте всего один вопрос: “Почему для тебя это важно?” или “Что заставляет тебя так думать?”. Вы удивитесь, какой новый мир откроется перед вами. Мир, где у каждого есть свои резоны, и где почти всегда можно договориться, если знать, куда смотреть. И когда мы переходим к следующей главе, помните: без этого анализа любое, даже самое эффектное начало разговора, рискует прозвучать в пустоту, потому что мы будем говорить о своем, не слыша чужого.

Часть 2. Структура речи: архитектура успешного диалога

Эффектное начало: с первых секунд захватить внимание

Представьте, что вы открываете дверь в незнакомую комнату. Что вы видите в первую секунду? Обстановку, свет, лица людей. Примерно то же самое происходит, когда вы начинаете говорить. Ваш собеседник впускает вас в свою ментальную комнату, и от того, что он увидит в pierwsze мгновение, зависит, закроет ли он дверь или пригласит пройти. Первые слова – это ваш пропуск в разговор. И если вы начнете с привычного “Ну, здравствуйте, давайте обсудим…”, велик риск, что дверь так и останется приоткрытой, а внимание собеседника улетучится в окно.

Начало разговора – это не просто формальность. Это момент, когда вы закладываете мину под старые убеждения или, наоборот, строите мост к новым. Помните, мы уже говорили о внутреннем настрое? Так вот, без него любое эффектное начало будет фальшивкой. Если внутри вас страх или неуверенность, собеседник считает это за долю секунды. Поэтому перед тем как открыть рот, сделайте паузу, выдохните и напомните себе: я здесь не чтобы просить, я здесь чтобы предложить ценность.

Эффектное начало как приглашение в путешествие

Что обычно делает спикер на скучной лекции? Он начинает с истории о себе. “Здравствуйте, меня зовут Икс, я работаю в компании Игрек уже двадцать лет…” В этот момент слушатели дружно залипают в телефоны. Почему? Потому что им это неинтересно. Им интересны они сами. Ваша задача – с первой фразы показать человеку, что разговор пойдет о нем, его проблемах и его победах.

Эффектное начало работает как трейлер к хорошему фильму. Оно не раскрывает всех деталей, но создает интригу и обещает пользу. Представьте, что вы пришли к партнеру и вместо привычного “Нам нужно обсудить контракт” говорите: “Я вчера случайно нашел способ, как мы можем увеличить вашу прибыль в этом квартале на 15 процентов без дополнительных вложений. Хотите расскажу?”. Согласитесь, это звучит иначе. Вы не просите внимания, вы даете понять, что у вас есть для него что-то ценное. Вы сразу попадаете в его интерес.

Попробуйте вспомнить свой последний разговор, который начался стандартно и скучно. А теперь представьте, как бы вы могли его начать, используя этот принцип. О чём на самом деле переживает ваш собеседник? Чего он боится? О чём мечтает? Сделайте это отправной точкой.

Техника моста: от общего к частному

Как перекинуть мост от пустого разговора к содержательному диалогу? Один из самых мощных инструментов захвата внимания – это использование общего контекста или проблемы. Вы не начинаете с себя, вы начинаете с реальности, в которой живете вы оба.

Представьте ситуацию. Вы продаете программное обеспечение для склада. Вместо того чтобы сразу рассказывать про интеграции и интерфейсы, вы начинаете иначе: “Скажите, вы замечали, что сейчас, в условиях нестабильных поставок, каждый час простоя на складе обходится в круглую сумму? Мы столкнулись с тем, что наши клиенты теряли до 10 процентов оборота только из-за того, что не успевали обработать товар вовремя”. Что вы сделали? Вы обозначили общую боль, показали, что вы в теме, и намекнули, что у вас есть решение. Человек уже не просто слушает, он ищет в ваших словах ответ на свою проблему.