Фаттахов Альберт – Я плачу тебе: исповедь коллектора (страница 2)

Я делился с Игорем Викторовичем своими наработками, он делился своими. Мы стали не просто напарниками по спортзалу, а друзьями.

И однажды он сказал: «Слушай, а почему бы тебе не прийти к нам в банк? Работа та же, по сути, но уровень другой. Будешь моим коллегой».

Так я стал главным специалистом кредитно-аналитического отдела Иркутской дирекции экспресс-кредитования.

Новая жизнь: Мои обязанности

В мои обязанности входило много всего. Контролировать чистоту выдач кредитов – чтобы кредитные менеджеры не лепили займы направо и налево, не сговаривались с клиентами, не закрывали глаза на липовые справки. Выявлять внутреннее и внешнее мошенничество – а этого добра хватало, народ быстро смекнул, что из банка можно тащить деньги разными способами. Работать с клиентами, вышедшими на просрочку – и на ранней, и на поздней стадии. И, конечно, взаимодействовать с судебными приставами и судами.

Это была уже не самодеятельность с магазинными расписками. Это была система. И я в неё встроился.

Так, через спортзал, через дружбу, через отказ от сомнительного предложения и через умение оказаться в нужное время в нужном месте, я и попал в профессию, которая стала моей жизнью на долгие годы.

Случайность? Наверное. Но, как говорят, случайность – это непознанная закономерность.

Глава 2. Курс молодого бойца

Когда новичок приходит в коллекторское агентство, он проходит базовый минимум.

Вам расскажут, что говорить можно, а что нельзя. Как строить разговор. Покажут шаблоны заявлений, ходатайств, документов – всё это обычно есть в базе. На худой конец можно написать в юридический отдел или просто спросить у коллег, сидящих слева и справа.

Вас будут учить «на пальцах»:

главное – найти должника;

потом убедить его платить;

потом проконтролировать первый платёж;

и дальше следить, чтобы вносил ежемесячно.

Всё правильно. Всё банально. Всё базово.

Где настоящее обучение

Но никаких «запудренных» и тонких приёмов вы на официальном обучении не узнаете. Потому что их нет в регламентах. Они живут в головах у тех, кто проработал в этой сфере не один год.

И если коллега решит поделиться с вами опытом – считайте, вам повезло.

У них есть что рассказать. Как выкручивались из безвыходных ситуаций. Как находили должников, которые прятались годами. Как договаривались там, где, казалось, договориться невозможно.

Совет новичку

Не умничайте.

Слушайте. Запоминайте. Благодарите.

Потому что те «тонкости», которыми с вами делятся коллеги, – это не просто информация. Это годы практики, ошибок и побед, спрессованные в один совет.

Их нет в учебниках. Их нет в должностных инструкциях. Они передаются только так – от человека к человеку, за чашкой кофе, в перекуре, в конце тяжёлого дня.

Цените это.

Глава 3. Из чего делаются коллекторы: Наблюдения за живой породой

Если хочешь сделать работу хорошо, полюби её. Эту фразу приписывают разным великим людям, но её истина проверяется только одним способом – временем. Я много лет наблюдал за тем, как люди приходят в эту профессию, как приживаются в ней и как уходят. И скажу вам честно: коллекторами не становятся случайно. Или в тебе есть что-то, что заставляет тебя здесь остаться, или ты уйдёшь, и правильно сделаешь.

Помню, как сидел в большом помещении рядом с руководителем и слушал его собеседования с кандидатами. Тогда я ещё не знал, что эти наблюдения сложатся у меня в голове в целую типологию. Я просто смотрел и слушал. Кто к нам приходит?

Первые и самые очевидные – люди из МВД и ФССП. Бывшие оперативники, участковые, дознаватели, судебные приставы. Потом шли банковские сотрудники – те, кто уже имел опыт взыскания на ранних стадиях, кто насиделся на телефоне, обзванивая просрочку. Попадались и просто юристы, но это был самый недолговечный материал. Юристы привыкли к спокойному ритму: документы, суды, канцелярия, неспешное перекладывание бумаг. А тут – звони, выезжай, общайся с людьми лицом к лицу, ищи подход к каждому. Для кабинетного человека это стресс, с которым мало кто справляется.

Но главное открытие ждало меня впереди. Я понял, что прошлая профессия определяет не только навыки, но и судьбу человека во взыскании. Она накладывает отпечаток, который видно невооружённым глазом.

Бывшие сотрудники МВД: Универсальные солдаты

Если рассматривать, кто из каких профессий приживался лучше всего и выполнял показатели успешно, то пальму первенства я бы отдал именно им. Люди в погонах (пусть и бывших) не боялись личного контакта. Для них выехать по адресу, постучаться в дверь к незнакомому человеку, зачастую настроенному агрессивно, – не проблема. Они быстро налаживали связи с канцеляриями судов и службой судебных приставов, потому что понимали эту систему изнутри, говорили с коллегами на одном языке. И по телефону работали вполне прилично.

Но тут была одна важная деталь, которую я заметил: стаж имел значение.

Если ко мне приходил сотрудник МВД с большим стажем, скажем, под двадцать лет, это был гарантированный набор определённых паттернов. Такой человек умел выживать в системе. Он чётко, почти с математической точностью формулировал отговорки, почему не съездил вчера вечером ещё на пять адресов. У него всегда была железобетонная причина, почему план по звонкам не выполнен. И ещё одна деталь: они чаще других уходили на больничные. Не потому что были слабее здоровьем, а потому что знали: больничный – это легальный способ взять паузу, перевести дух. Опыт научил их экономить ресурс.

Совсем другое дело – молодые бывшие сотрудники. Те, кто отслужил пять-семь лет и ушёл. Они горели работой. Они были исполнительными, старались не оставлять «хвосты», не искали лазеек, а искали результат. С ними было легко и надёжно.

Сотрудники ФССП: Мастера правового метода

Отдельная каста – люди из службы судебных приставов. У них была своя специфика. Они терпеть не могли много звонить. Для них телефонные переговоры были пыткой. Выезжать на адреса они тоже не любили, хотя, казалось бы, вся их прошлая жизнь – это выходы по адресам. Но там они выходили с удостоверением и властью, а тут – просто как представители банка. Другая оптика, другой статус.

Но был у них один козырь, который перекрывал всё. Они блестяще взаимодействовали с судами и со своими бывшими коллегами из ФССП. Они знали «кухню» изнутри: как написать заявление, чтобы его приняли, к кому подойти, кому позвонить, чтобы ускорить процесс. И за счёт этого у них был стабильно высокий сбор по исполнительным производствам. Им прощали нелюбовь к звонкам и выездам, потому что цифры говорили сами за себя. Они приносили деньги через право.

Телефонные мастера: Офисный планктон с железными лёгкими

Была у нас и другая порода – ребята из кол-центров банков. Люди, которые до этого годами сидели на телефоне, обрабатывая просрочку. Внешне они выглядели… как бы помягче сказать… очень офисно. Худощавые, много курящие, пьющие чёрный кофе литрами. По своей природе они не были агрессивны. В них не чувствовалось того самого «стержня война», о котором пишут в книгах про спецназ. В обычной жизни они ни с кем не дрались и не ссорились, служили в армии редко, мускулатурой не блистали.

Но дайте им телефонную трубку – и они превращались в машины для взыскания. Они могли, вообще не выезжая на адреса, выводить на платежи большую часть клиентов своего портфеля. Они чувствовали интонацию, умели держать паузу, знали, когда надавить, а когда промолчать. Их сила была не в физике и не в агрессии, а в голосе и терпении.

Проходимцы: Те, кто пришёл с улицы

Были и те, кого я называю «проходимцами». Люди из совершенно других профессий, у которых не было ни юридического образования, ни опыта общения с должниками, ни навыков работы с правом. Они приходили просто попробовать. Попробовать себя в новом деле.

И вот здесь всё зависело только от двух вещей: характера и желания учиться быстро.

Я заметил удивительную закономерность: если у человека за плечами был опыт спортивных занятий, особенно единоборств, или опыт тяжёлого физического труда, у него было гораздо больше шансов прижиться. Воспитанная сила воли, привычка терпеть, умение не ныть, а делать – это работало лучше любого диплома.

А вот если к нам приходил человек с юридическим или экономическим образованием, но при этом он всю жизнь проработал в офисе в спокойном режиме, привык к монотонным рутинным действиям, к чёткому регламенту, и имел спокойный, я бы сказал, флегматичный характер – он не задерживался. По ним было видно физически: они страдали. Им было не просто трудно – им было мучительно находиться в этой реальности постоянного стресса, ненормированного дня и конфликтных ситуаций.

Итог: Универсальный солдат не рождается в военкомате

Если всё это обобщить и подвести черту, получается простая и честная картина.

Работа коллектора – она универсальна. Чтобы быть эффективным, ты должен вобрать в себя сразу несколько профессий:

Ты должен быть психологом, чтобы понимать, кто перед тобой: жертва, агрессор или хитрый манипулятор.

Ты должен быть оратором, чтобы удерживать внимание и вести диалог, не срываясь в крик.

Ты должен быть юристом, чтобы не нарушать закон и грамотно взаимодействовать с судами.

Ты должен быть финансистом, чтобы оценивать активы должника и предлагать реальные схемы погашения.