Фаттахов Альберт – Я плачу тебе: исповедь коллектора (страница 1)
Фаттахов Альберт
Я плачу тебе: исповедь коллектора
Введение
Давным-давно я имел такое желание: стать искусным переговорщиком. Таким, чтобы одним лишь голосом, одной интонацией переубеждать самого упёртого должника, склонять его к оплате и легко выходить победителем из любых словесных баталий.
Искусным я, конечно, не стал. По крайней мере, не в том смысле, который вкладывал в это слово в начале пути. Но я понял одну важную вещь: я понял, почему я им не стал.
А не стал я им потому, что в природе не существует такой «науки» – «как разговаривать с должниками, чтобы они отдавали деньги». Нет волшебной таблетки и секретной фразы, после которой у человека в кошельке сами собой развяжутся шнурки.
Но есть кое-что другое.
Есть книги – по психологии, по коммуникации, по управлению конфликтами, – из которых ты начинаешь выхватывать полезные для себя куски, примерять их на свою работу и замечать определённые закономерности. Правила, которые работают всегда, независимо от суммы долга и степени озлобленности собеседника.
А ещё есть жизнь. Десятки тысяч звонков. Сотни выездов. Встречи с горем, нищетой, агрессией, отчаянием – и с удивительным доверием, благодарностью и человеческим теплом там, где его совсем не ждёшь.
Но прежде чем вы перевернёте эту страницу и войдёте в мир, где звонят по вечерам и стучат в двери, я должен сделать одно признание.
Я не всегда был коллектором.
Пять лет я проработал в банке. Моя должность звучала солидно: главный специалист кредитно-аналитического отдела Иркутской дирекции экспресс-кредитования. Но по сути я был тем, кто приходит после. Моим полем битвы были не анкеты с надеждами, а отчёты о просроченной задолженности. Я вскрывал уже готовые, казалось бы, сделки и искал в них трещины. Я анализировал, почему одни кредиты исправно обслуживаются, а другие «сходят с рельсов» уже на первом вираже.
А потом я садился с менеджерами, которые эти кредиты выдали, и проводил разбор полётов. Мы смотрели на историю заявки и задавали неудобные вопросы: «Что ты пропустил? На что надеялся? Какую улику не заметил?»
Этот опыт лёг в основу моей первой книги – «Финансовый детектив: Искусство диагностики рисков». Там всё структурировано: теория, категории, «Семь лиц отказа», дерево решений. Там я учу видеть риск до того, как кредит выдан. Книга родилась из анализа тысяч реальных отказов и стала системой, которая превращает неопределённость в управляемый риск.
Но теория – теорией, а жизнь вносила суровые поправки.
В мои обязанности входила не только аналитика, но и работа с проблемной задолженностью. Я звонил тем, кто перестал платить. Я выезжал по адресам из кредитных анкет, превращаясь из кабинетного аналитика в полевого агента. Именно тогда цифры из отчётов обрели голоса. Сорванные от стресса, полные апатии или агрессии. Шаблоны на графиках становились человеческими драмами.
А потом был переход в коллекторское агентство. Годы звонков, выездов, встреч с горем, нищетой, отчаянием – и с удивительным доверием, благодарностью и человеческим теплом там, где его совсем не ждёшь.
Эта книга – про вторую сторону. Про мир, который начинается там, где заканчивается первый пропущенный платёж. Про людей, которые по разным причинам оказались по ту сторону просрочки. Про звонки, которые никто не ждёт, и про выезды, которые никто не планирует.
Если первая книга учила вас ставить диагноз, то эта – про то, как жить с последствиями. Про то, как остаться человеком, когда вокруг долги, агрессия и отчаяние. Про то, что лучший коллектор – не тот, кто громче всех орёт, а тот, кто умеет ждать, слышать и иногда прощать.
Я не учитель. Я не психолог. Я не коуч. Я просто человек, который десять лет проработал взыскателем. Который видел эту профессию изнутри – без прикрас, без романтики, но и без демонизации, которой её так любят окружать.
Эта книга для тех, кто только приходит в профессию, – чтобы вы не набивали те шишки, которые уже набиты. Для тех, кто давно в деле, – чтобы вы узнали себя и, может быть, нашли новые грани в знакомом. И для тех, кто просто хочет понять, что на самом деле происходит за дверью, когда в неё стучится коллектор.
Мы не ангелы. Но и не демоны. Мы просто люди, которые делают свою работу.
Добро пожаловать в мир долга. Здесь не работают шаблоны. Здесь работает только одно – умение видеть за должником человека.
Часть 1. Вход в профессию
Глава 1. Как я попал в эту профессию: Дорогами двухтысячных
О работе в сфере взыскания проблемной задолженности я раньше не задумывался. Как, наверное, и большинство моих коллег, если честно. В эту профессию не приходят по зову сердца, её не выбирают в детстве, мечтая о коллекторском портфеле вместо пожарной машины. Сюда попадают. Либо по навыкам, либо по нужде.
У меня был второй вариант. С примесью первого.
Охранное агентство и начало двухтысячных
В начале двухтысячных я работал в охранном агентстве. Время было смутное, но уже не такое кровавое, как девяностые. Голод отступал, но нищета ещё сидела на плечах у большинства людей. Костяк руководства нашего агентства и те, кто был к этому руководству приближен, состояли из бывших спортсменов. Людей с биографией, со своим пониманием справедливости и со своими представлениями о том, как устроен мир.
Сложилось так, что по каким-то жизненным обстоятельствам они «крышевали» – слово тогда было в ходу, сейчас оно звучит дико, но тогда это была реальность – нелегальный оборот и продажу запрещённых веществ. И заодно приглядывали за коммерсантами, которые работали «в белую» или «в серую». Такое вот универсальное покровительство.
Я был внутри этой системы, но, скажем так, на периферии. Видел многое, но старался держаться своего дела.
Ближе к 2007 году один из «старших» сотрудников – как раз из тех, кто стоял у основания агентства, – предложил мне новую работу. Взыскание долгов с населения нашего города.
Первые долги: Магазины, телефоны и ЖКХ
Сейчас, оглядываясь назад, я понимаю, что это была даже не работа, а исторический срез эпохи. Долги были маленькие, по сегодняшним меркам – смешные. Потребительские кредиты, взятые в магазинах. Не деньгами – вещами. Телефоны, обувь, одежда. Мы все помним то время: только-только отгремели голодные и лихие девяностые, народ жил бедно, банки ещё толком не зашли на рынок кредитования.
Где-то, конечно, уже набирал обороты «Русский Стандарт». Где-то появлялся «Восточный Экспресс». Сбербанк, разумеется, был всегда, но он работал по-старинке, тяжеловесно. А основная масса кредитов – это были магазинные долги. Продавцы давали товар в рассрочку почти под честное слово, под расписку или не грамотно составленный договор о рассрочке, под копеечные проценты или даже без них. И люди брали. И люди не отдавали.
Вот с этими должниками я и должен был работать. Потом добавились ещё и долги по ЖКХ – вечная наша история, где коммуналка копилась годами, а люди жили в квартирах, как в осаждённых крепостях, не платя ни копейки.
Алчность и выбор
Проработал я с этими долгами недолго. Причина была стара как мир – человеческая алчность и жадность.
Те, кто стоял выше по иерархической лестнице «братков», увидели в моей деятельности новый источник дохода. Решили, что это золотая жила, которую нельзя упускать. Они захотели развернуть весь этот бизнес на себя. Того человека, который привёл меня в эту сферу, моего «старшего», решили отодвинуть в сторону. А меня поставить во главе нового направления. Набрать штат сотрудников, отчислять проценты наверх и купаться в деньгах.
Я отказался.
Почему? Потому что человек, который предложил мне эту работу, относился ко мне по-человечески. Он был хорошим, порядочным, честным во всех смыслах этого слова. Для меня это значило больше, чем перспектива карьерного роста под крылом тех, кто привык решать вопросы через колено. Я сказал «нет» и вышел из игры. Мероприятие, как они это называли, накрылось медным тазом.
Я остался без дела, но с чувством, что поступил правильно.
Спортзал, Игорь Викторович и новая дорога
В то время я регулярно тренировался в спортзале. Там я близко сошёлся с Игорем Викторовичем. Раньше я видел его на фабрике, где наше охранное агентство предоставляло услуги, – он работал во внутренней службе безопасности начальником охраны. Но тогда мы не общались, просто здоровались.
А в спортзале всё вышло иначе. Мы тренировались в паре, страхуя друг друга на жимах и приседаниях со штангой. Когда жмёшь штангу, а напарник стоит у тебя за спиной и готов подхватить, если силы оставят, – это создаёт особое доверие. Так и сдружились.
К тому времени Игорь Викторович уже перешёл из фабричной охраны в банк. Работал в службе безопасности, но не в охране периметра, а в кредитно-аналитическом отделе экспресс-кредитования. Тогда, в двухтысячных, всё только начиналось.
Мы много разговаривали после тренировок. Я рассказывал ему про своих должников, про магазинные долги, про ЖКХ, про то, как мы по крупицам собирали информацию. Тогда ведь не было НБКИ – Национального бюро кредитных историй. Не было единой базы, куда можно было зайти и пробить человека. Банки собирали данные кто как мог. Брали списки должников у всех, у кого можно было взять: у магазинов, у ЖКХ, у МВД. Алиментщики, мошенники, алкоголики, рецидивисты, люди с тяжёлыми статьями – все летели в одну базу. Туда же добавляли списки неблагополучных общежитий, маргинальных районов, домов, где прописаны асоциальные элементы. Всё это перемешивалось, и получался портрет потенциально неблагонадёжного клиента.