Фаттахов Альберт – Я плачу тебе: исповедь коллектора (страница 4)

Есть старая мудрость: не спорь с дураком, дабы не опуститься до его уровня, где он задавит тебя своим опытом.

Как теряют: уходит время, нервы, а должник только укрепляется в своей позиции.

Что делать: Не спорить. Согласиться с тем, с чем можно согласиться, и вернуть разговор в русло фактов. «Допустим, вы правы. Но долг от этого не исчезает. Что делаем?»

2. Верят обещаниям без фиксации

Должник говорит: «Завтра заплачу». Новичок радуется, ставит галочку и ждёт. А завтра – тишина.

Как теряют: время на повторные звонки, упущенные другие должники, срыв плана.

Что делать: Фиксировать обещание: «Договорились. Я позвоню вам завтра в это же время, и вы мне скажете, как прошёл платёж». И обязательно перезванивать.

3. Не проверяют информацию

Должник говорит: «Я потерял работу». Новичок: «Ой, бедненький, давайте отсрочку». А через месяц выясняется, что должник просто сменил место на лучшее и давно работает.

Как теряют: деньги, которые могли бы получить, и время, которое ушло на пустые обещания.

Что делать: Проверять. Вежливо, но настойчиво. «Где работали раньше? Где сейчас ищете? Может, есть временные заработки?» И слушать, не путается ли в показаниях.

4. Работают без системы

Звонят кому попало, когда вспомнят. Записывают на салфетках. Не фиксируют обещания. В результате одни должники забыты, другие – задолбаны частотой звонков.

Как теряют: время на хаос, деньги от упущенных возможностей.

Что делать: Завести таблицу или пользоваться программой. Чётко планировать: кому звонить сегодня, кому завтра, кто обещал – того проконтролировать. Сохрани порядок – и порядок сохранит тебя.

5. Боятся отказов

Новичок после первого «нет» впадает в уныние. Ему кажется, что это личное поражение. Он перестаёт звонить или звонит, но уже без уверенности.

Как теряют: время, которое можно потратить на реальных плательщиков.

Что делать: Принять, что «нет» – это нормально. Это не про вас. Это про ситуацию. Ваша задача – не получить «да» с первого раза, а выстроить диалог, который когда-нибудь приведёт к «да». Работай над качеством – а качество переведёт в количество.

6. Не просят повышения/премии

Проработал год, показывает хорошие результаты, но молчит. Начальник рад, что сотрудник не просит, и не предлагает сам.

Как теряют: деньги, которые могли бы получать.

Что делать: Раз в полгода подходить с цифрами: «Я сделал то-то и то-то. Давайте обсудим, как это отражается на моей зарплате». Если мотивация у всех регионов одинаковая, требовать не получится – можно только предъявлять претензии, когда какие-то платежи не учли вовремя, и из-за этого ты потерял в премии существенную сумму.

7. Слишком долго обрабатывают одного должника

Есть тип должников, с которыми можно разговаривать годами. Они всегда «почти готовы», но никогда не платят. Новички тратят на них часы, думая: «ну вот ещё чуть-чуть, и он созреет».

Как теряют: время, которое можно потратить на реальных плательщиков.

Что делать: Установить лимит. 3–4 попытки – максимум. Если человек не платит и не идёт на контакт – передавать в работу другим методом (выезд, приставы, маячки) или попросить руководителя перезакрепить должника за более опытным коллегой. Смена голоса, интонации, просто другой подход иногда дают результат там, где ты уже упёрся в стену.

Часть 3. Отдельно про актёров

Новички по началу ведутся на враньё. И это понятно. Потому что среди должников есть настоящие актёры, которые заслуживают «Оскара».

Вот приходит новичок на адрес. Дверь открывает человек, но представляется братом должника. А сам должник, мол, умер. В другом городе. Свидетельство о смерти пока не на руках. И говорит так проникновенно, с такой печалью, что реально поверишь.

Как не попасться?

Первый способ. Заранее взять фото должника, посмотреть и запомнить. Сверить дату рождения с тем, кто перед тобой стоит. И сразу станет понятно: брат или сам должник.

Второй способ. Включить блеф. Сказать: «Почему умер? В анкете ваша фотография». Даже если вы изначально были не правы, даже если человек действительно умер, а перед вами брат – ничего страшного не случится. Зато адрес вы посетите с результатом.

Третий способ. Спросить у соседей. Знают ли они о смерти соседа? Обычно соседи в курсе таких событий. Или не в курсе – и тогда сразу ясно, что вас разводят.

Напутствие новичкам

Ничего не бойтесь. Во всём будьте просто осторожными.

Вы всему научитесь. Коллеги подскажут. А должник – самый лучший учитель. Я бы даже сказал, что работа коллектором – это обучение жизни по ускоренной программе.

Здесь за один год получаешь столько опыта, сколько в обычной жизни набираешь за десять лет. Ошибайся, но не застревай в ошибках. Учись, но не верь на слово. И помни: твоя задача – не победить любой ценой, а решить вопрос.

Глава 6. Какие бывают начальники: Ты начальник – я дурак, я начальник – ты дурак

В любой профессии есть начальники. В коллекторском деле – особенно. И разница между ними бывает колоссальная.

За годы работы я повидал всяких. От одних хотелось бежать, не оглядываясь. Других до сих пор вспоминаю тёплым словом.

Тип первый: Деспот

Бывали, конечно, деспоты.

Всё по регламенту. Курить – по расписанию. Любая мелочь – через служебную записку. Никакого доверия, один тотальный контроль. Тираны в чистом виде.

У них всё должно быть идеально. По бумажкам. По инструкциям. По часам.

Но вот парадокс: планы у таких начальников выполнялись не лучше, чем у других. А текучка была чудовищной. Люди не задерживались. Потому что работать в атмосфере тотального недоверия и страха – невозможно.

Духа свободы нет. Коллективного духа нет. Тёплой атмосферы в помещении, где и так нервная работа, – нет. А это важно. Очень важно.

Тип второй: Красавчик

А бывали и другие. Реальные красавчики.

Он тебе и начальник, и друг. Можно позвонить хоть поздно вечером – ответит, поможет. Никогда не кричит. Перед высшим начальством прикроет.

Если с планом не вывозишь – не заставит в субботу и воскресенье долбить звонками или мотаться по адресам, чтобы ты любой ценой набил ему сумму. Поможет, подскажет, войдёт в положение.

Таким начальникам – дай Бог здоровья. Те, кто добр к нам, кто понимает, что мы не роботы, что у нас тоже есть семьи, нервы, усталость. Они создают ту самую атмосферу, в которой хочется работать. И работается – лучше.

Конфликт, который запомнился

Был у нас случай.

На одном месте мы просто всей толпой уволились. Не выдержали. В других регионах коллеги поступили так же.

Потом от новеньких узнали: затянутые гайки пришлось раскручивать. Процентную ставку по сборам подняли, послабления ввели. Но зачем было доводить до того, чтобы коллектив уходил в полном составе?

Три месяца работа была парализована. Потом ещё полгода, а то и год восстанавливалась.

Скупой платит дважды. Жадный – трижды. А глупый – вообще без штанов остаётся.

Самое абсурдное требование

Из всего, что приходилось слышать от начальников, больше всего бесило одно: работать сверхурочно.

Я понимаю, планы важны. Понимаю, что я получу больше. Но если ты выматываешься за месяц так, что уже ни каким деньгам не рад, – какой в этом смысл?

Ещё бесило, когда через чур контролировали каждый шаг.

Поехал ты по судам или в ФССП. И будь добр – отправляй фото в общую группу мессенджера: вот я доехал, вот я у двери, вот я выхожу. А когда закончишь – вали обратно в офис. До конца рабочего дня час остался. Что мне в офисе делать? Кофе пить и домой?

Это я про те организации, где упор был на звонки, а не на выезды. Но принцип один: контроль ради контроля убивает всё живое.

Как самому не стать таким