Евгений Петрович – АНТИПРОДАЖИ: Как гарантированно потерять всех клиентов. Вредные советы для тех, кто хочет научиться продавать правильно (страница 3)
«Давайте я объясню попроще»
«Это же элементарно»
«Все умные люди выбирают именно это»
• Демонстрируйте эрудицию не к месту:
Продавая чайник, обязательно расскажите о влиянии температуры воды на экстракцию полифенолов из чайного листа. Клиенту просто нужен был чайник подешевле? Его проблемы.
Каждый вечер записывайте три случая, когда вы были умнее клиента. Если таких случаев не было – придумайте. Самообман – важная часть профессионального роста антипродавца.
Вы тратите своё драгоценное время на общение с клиентом. Он должен это ценить, понимать и выражать благодарность. Желательно материально.
Формирование ожидания благодарности:
• Постоянно напоминайте о своих жертвах:
«Я специально для вас задержался»
«Обычно мы так не делаем, но для вас исключение»
«Вам очень повезло, что попали именно ко мне»
• Требуйте признания:
«Вы же понимаете, как вам повезло?»
«Другие продавцы бы вам такого не предложили»
«Надеюсь, вы оцените мои старания»
• Обижайтесь на отсутствие восторгов:
Клиент не расплылся в благодарной улыбке после вашей презентации? Покажите своё разочарование. Вздохи, закатывание глаз, фразы типа «Некоторые не ценят хорошего отношения» – ваши лучшие друзья.
• Не сказал спасибо – неблагодарная свинья
• Сказал спасибо – формалист
• Много благодарил – подхалим
• Принёс подарок – наконец-то нормальный человек
Любое сомнение клиента, любой вопрос, любое «мне нужно подумать» – это не рабочий момент, а личный выпад против вас.
Эмоциональная реакция на возражения:
• Визуальные сигналы обиды:
Сразу меняйте выражение лица на страдальческое
Скрестите руки на груди
Отвернитесь или демонстративно посмотрите на часы
• Вербальные маркеры оскорблённости:
«Я столько времени вам уделил, а вы…»
«Думал, мы друг друга понимаем»
«Ну если вы мне не доверяете…»
«Я же от чистого сердца предлагаю»
• Эскалация обиды:
Лёгкое возражение = вздох разочарования
Среднее возражение = эмоциональный монолог о неблагодарности
Серьёзное возражение = «Знаете что? Идите к конкурентам!»
• Дневник оскорблений:
Ведите специальную тетрадь, где фиксируйте все случаи, когда клиенты осмелились с вами не согласиться. Периодически перечитывайте для поддержания градуса обиды на должном уровне.
Эмоциональный антиинтеллект
Эмпатия – враг неудачной продажи. Ваша задача – полностью отключить способность чувствовать и понимать эмоциональное состояние клиента.
Техники эмоциональной слепоты:
• Игнорируйте невербальные сигналы:
Клиент хмурится? Продолжайте улыбаться
Смотрит на часы? Добавьте ещё 20 минут к презентации
Отодвигается? Придвиньтесь ближе
• Противоположные реакции:
Клиент расстроен – пошутите
Клиент торопится – замедлитесь
Клиент устал – добавьте энергичности
• Обесценивание эмоций:
«Да ладно вам расстраиваться»
«Что вы как маленький»
«Другие клиенты не так реагируют»
«Вы слишком эмоциональны»
Тренируйтесь перед зеркалом сохранять одно и то же выражение лица независимо от ситуации. Идеал – когда ваша улыбка выглядит одинаково при словах «Здравствуйте» и «У моей бабушки вчера умерла собака».
Комфортная атмосфера способствует продажам, поэтому ваша задача – создать максимально некомфортную обстановку.
Инструменты создания напряжения:
• Физический дискомфорт:
Нарушайте личное пространство
Говорите слишком громко или слишком тихо
Используйте агрессивную жестикуляцию