Эрика Дхаван – Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии (страница 42)

Выше или ниже?

Эксперты в области межкультурной коммуникации выделяют высококонтекстные и низкоконтекстные культуры. В высококонтекстных культурах важную роль играет подтекст, и при общении люди во многом полагаются на невербальные сигналы[135]. (В эту категорию попадают страны Средиземноморья, Центральной Европы, Латинской Америки, Африки, Среднего Востока и Азии.) Напротив, коммуникация, где всё четко выражено вербально, – признак низкоконтекстных культур, к числу которых принадлежат большинство англоговорящих стран Запада, включая США и Великобританию[136].

Чтобы вы добились успеха в высококонтекстной культуре, ваше общение должно укладываться в традиционные социальные и иерархические границы. Ожидается, что коллеги по работе будут читать между строк, строить и поддерживать долгосрочные отношения и меньше полагаться на цифровые коммуникации.

Для людей, выросших в высококонтекстной культуре естественный способ общения – личная встреча или разговор по телефону, благодаря которым можно укрепить доверие. Но для меня и для других представителей низкоконтекстной американской культуры электронных писем и сообщений в мессенджерах вполне достаточно для построения нормальных взаимоотношений! Моя итальянская подруга Оливия часто иронизирует над тем, что в сообщениях я называю ее не «Оливия», а просто «О», – ей кажется, я это делаю из лени.

Лия Джонсон, специалист по коммуникационной стратегии, много лет занимавшая руководящие должности в Citigroup и Standard&Poor, описывает широко распространенную проблему при ведении бизнеса в такой высококонтекстной культуре, как Япония. «Если я прошу своих японских коллег сделать что-то, они не сразу говорят мне “нет” в случае отказа»[137]. Как выяснила Джонсон, японцы могут не сказать вам «нет», даже если они не намерены выполнять ваше поручение. В японской культуре «да» в ответ на чье-то поручение не обязательно означает, что его приняли к исполнению. Это означает только, что человек понимает, о чем вы его просите (серьезное препятствие для американских коллег, которые стремятся сотрудничать уверенно!). Теперь Джонсон, чтобы определить, действительно ли человек планирует делать то, что она хочет, старается всегда быть начеку и обращать внимание на неявные сигналы: собеседник молчит, меняет тему или выдвигает альтернативное решение проблемы, мало относящееся к предыдущему обсуждению. Хорошенько обдумав всё это, Джонсон взяла за правило после того, как она высказала свою просьбу, еще раз связываться с человеком по телефону, чтобы узнать его решение (особенно если просьба была высказана в присутствии других людей). И еще она ни в коем случае не полагается только на электронную почту.

Впрочем, в большинстве низкоконтекстных англоязычных западных культур двусмысленности гораздо меньше. Например, мы все регулярно получаем электронные письма с вложениями и коротким комментарием «См. прикрепленные файлы». Просто и эффективно, правда? Но в высококонтекстных культурах, таких как японская и китайская, может показаться неуважительным, если вы отправите кому-то короткое электронное письмо, в котором отсутствует уточняющая информация или игнорируются иерархические различия между отправителем и получателем.

На самом деле в низкоконтекстных западных культурах электронная почта используется для общения практически с кем угодно, от новых сотрудников до генеральных директоров. Кроме того, в низкоконтекстных культурах более распространено (и допустимо) предъявлять начальству претензии, а также выдвигать свою, несовпадающую с мнением вышестоящих, точку зрения – и в сообщениях, и в электронных письмах, и во время разговора по телефону, и при личной встрече.

Кэти, генеральный директор одной бухгалтерской фирмы, которая часто имеет дело с китайскими клиентами, однажды рассказывала мне, как трудно соблюдать иерархию при работе со многими азиатскими организациями. Во-первых, от нее всегда ожидают, что, посылая кому-то электронное письмо, она должна направить копию начальнику адресата этого письма, чтобы выразить тому уважение. «Если вы перепрыгнете через один-два уровня иерархии и забудете отчитаться перед руководителем, за это можно получить нагоняй. В подписи к электронным письмам нужно всегда указывать все свои должности и регалии. Копирование писем делается не просто чтобы “довести до сведения”, это способ выразить свое уважение к начальству. Если вы не направили копию руководителю, скорее всего, ваше письмо проигнорируют».

В высококонтекстных культурах, где крайне важно демонстрировать уважение к собеседнику, предпочтение отдается телефонному разговору перед электронным письмом даже при решении несложных вопросов. В целом в этих культурах цифровая коммуникация используется реже, особенно если дело касается урегулирования конфликтов, генерации идей и достижения консенсуса.

Исследования показывают, что вне зависимости от типа культуры прямое и краткое общение является наиболее эффективным[138]. В противном случае люди, читающие сообщение или просматривающие его в поисках поручений или указаний к действиям, могут упустить важные детали. Независимо от того, находитесь ли вы в высококонтекстной или низкоконтекстной культуре, есть способы сделать электронные письма более понятными.

Если вы общаетесь с представителем высококонтекстной культуры, начните письмо с вопроса, на который вы хотите получить ответ, а затем добавьте абзац с вопросами, демонстрирующими живую заинтересованность в получателе письма (например, спросите, как он провел отпуск). Если английский язык для вашего собеседника не является родным, старайтесь избегать сленга, спортивных метафор и разговорных выражений, которые легко интерпретировать неправильно.

• Не упускайте никаких деталей в деловых обсуждениях.

• Просите подтвердить готовность выполнить задание.

• Всегда отправляйте копию письма руководителю или советуйтесь с ним, прежде чем направить кому-то из его подчиненных запрос по работе.

• Добавляйте в деловые сообщения несколько фраз, не связанных с работой.

• Всегда здоровайтесь с собеседником, прежде чем что-то спросить.

• Говорите прямо и по делу. Важные детали выделяйте с помощью маркированных списков и полужирного шрифта.

• Отвечайте утвердительно, только если вы действительно планируете выполнить предложенное задание.

• Не смешивайте рабочие запросы с тем, что не касается работы.

• Стремитесь оформлять письмо так, чтобы его было удобно читать на смартфоне.

Если ваша команда находится в США, то эта глава уж точно для вас! В Америке, наряду с разными диалектами и акцентами, существуют и разные варианты цифрового языка тела. Например, жители Восточного побережья обладают вполне заслуженной репутацией прямолинейных людей. Они обычно пишут настолько короткие электронные письма, что жители любого другого региона США могут счесть их недружелюбными. В целом можно также заметить, что если житель Нью-Йорка говорит «да», то он действительно соглашается с вами, а если говорит «нет», то есть шанс с ним еще немного поспорить! Напротив, на Западном побережье вы редко услышите четкое «нет». Более вероятно, что вам скажут «я понимаю, что вы имеете в виду» или «давайте рассмотрим и другие варианты». Кроме того, есть еще и американский Юг. Один знакомый, который живет и работает в Северной Каролине, сказал, что его вгоняют в тоску письма и телефонные звонки, если они не начинаются с обмена любезностями, пусть даже это будет простое «Как ваши дела?». И наоборот, какой-нибудь условный получатель письма в Бостоне может сидеть и думать, с чего это автор письма начал так издалека, а не перешел сразу к делу.

Молчунам тоже есть что сказать

«Охотник всегда стреляет в самую громкую утку» – эта аксиома знакома многим китайским детям с ранних лет. А вот если дети росли в какой-нибудь западной стране, в аналогичных случаях они скорее могли услышать что-то вроде «либо говори сейчас, либо молчи вовек».

Представьте, что прошло двадцать лет. Человек, выросший в Китае, и человек, выросший на Западе, работают в одной команде. Как вы думаете, кто будет более склонен высказывать свое мнение, а кто – держать его при себе?

При общении как в Интернете, так и в реальной жизни, молчание является серьезным камнем преткновения в межкультурной коммуникации. Люба Белкин, доцент кафедры менеджмента Лихайского университета, замечает: «Нам, американцам, не очень нравится молчание. Мы склонны интерпретировать его как что-то негативное. [Мы] тратим много энергии, прокручивая свои воспоминания и пытаясь понять, где мы могли неосознанно допустить пренебрежительный жест, из-за которого друг внезапно охладел к нам. Или размышляем над тем, не слишком ли агрессивное (а может, наоборот, недостаточно агрессивное) коммюнике мы послали клиенту»[139].

Как мы уже упоминали, молчание (отсутствие ответа на сообщение или даже пауза перед тем, как организатор позволит вам присоединиться к видеоконференции) в низкоконтекстной американской культуре может восприниматься как нечто тяжелое или зловещее – что-то вроде паузы после того, как вы сообщили (или вам сообщили) плохую новость. Напротив, в высококонтекстных культурах молчание воспринимается как знак уважения – это сигнал, что ваш собеседник сейчас хорошенько обдумывает то, что вы сказали, и формулирует наиболее подходящий ответ (кроме того, молчание может быть вежливым способом сказать «нет»)[140].