Эрика Дхаван – Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии (страница 44)

Но не удивляйтесь, если при общении с представителями другой культуры вы не найдете в адресованном вам письме вообще никакого приветствия. Рэйчел, президент одной пиар-компании, рассказала мне однажды о своем опыте общения с несколькими клиентами из Германии. Более молодые сотрудники ее компании считали, что, когда немцы пишут очень кратко, без приветствий и предисловий, они показывают этим свою неприязнь. «Мне пришлось объяснять, что, если в начале письма они не пишут “здравствуйте” или “привет”, они не хотят нагрубить вам. Они просто немцы!» Сама Рэйчел, представитель поколения Х, любит работать с немцами: «Они очень прямолинейны, а мне нравится точно знать, как обстоят дела».

А как насчет заключительной строчки электронного письма? Думаю, заключительные формулы, которые мы используем в письмах на английском языке, людям арабских стран покажутся слишком холодными для прощания. У них принято завершать письма более любезными и пышными выражениями вроде Taqabalou waafir al-iHtiraam wa al-taqdeer («Примите от меня заверения моего бесконечного уважения и признательности»). Нигерийцы обычно завершают электронные письма чем-то вроде Stay blessed («Будьте благословенны»). Недавнее сравнительное исследование, проведенное корейскими и австралийскими учеными, показывает, что выбранный нами способ закончить электронное письмо существенно влияет на то, чувствует ли его получатель уважение к себе. В ходе проведенного исследования выяснилось, что 40 % корейских респондентов сочли австралийские электронные письма невежливыми по сравнению с 28 % корейских писем, которые посчитали невежливыми австралийцы[151].

Кен Танн преподает управление коммуникацией в Квинслендском университете в Австралии. Он поясняет: «Мы принимаем решение о том, как завершить свое письмо, основываясь на таких вещах, как степень знакомства с адресатом и соотношение в статусе. То, как мы завершаем свои электронные письма, может повлиять на моральный дух организации, на степень гармоничности отношений в ней, а также на вероятность того, что мы получим ответ. Это оттого, что таким способом мы можем формировать ощущение солидарности, кроме того, завершение письма указывает на наши ожидания по поводу взаимоотношений»[152].

Также обратите внимание, что в некоторых европейских странах, в том числе в Испании, Франции, Италии и Португалии, обычно используют менее формальные приветствия и заключения, тогда как американцы, немцы и британцы часто начинают электронные письма со слова Dear / «Уважаемый» (или просто с имени получателя), а завершают довольно официальной фразой Sincerely / «С глубоким уважением» или Best / «Всего наилучшего». В то время как в американской деловой переписке заключительная формула Regards / «С наилучшими пожеланиями» встречается довольно часто, получателям в Соединенном Королевстве такое прощание может показаться слишком нелюбезным. (Достаточно теплым и приемлемым вариантом там считаются фразы Kind regards / «Всего доброго» или Best regards / «Всего наилучшего».)

«Когда я жила в Великобритании, я считала фразу Kind regards / “Всего доброго” стандартным вариантом завершения письма, и, если бы вместо этого в письме я увидела только Regards, я бы начала волноваться и думать, чем я обидела отправителя», – говорит Лианн Стоддарт – поэт, волонтер нескольких норвежских организаций[153]. Она родилась в Соединенном Королевстве, но еще в детстве эмигрировала. «Фразы вроде Regards способны повергнуть меня в панику!» – добавляет она.

В Соединенном Королевстве символы ХОХО («целую и обнимаю») в конце делового письма обычно считаются неуместным, но в Бразилии и других латиноамериканских странах часто заканчивают письма именно так. Cheers, широко распространенное в Великобритании в качестве прощания, сбивает с толку, например американцев[154]. И наконец, китайцы вообще не забивают себе голову тем, как закончить письмо.

А как быть с должностью и званием отправителя: указать их или опустить? Получатель письма из иерархичной культуры оценит, если, подписываясь, вы укажете свои звания и должность. При общении с немецкими или японскими коллегами убедитесь, что в конце письма вы указали свою должность прямо под именем, поскольку ваш статус определяет, насколько внимательно прочитают ваше письмо и как быстро на него ответят. В более эгалитарных культурах нет необходимости трубить о том, что вы «основатель новой стратегии и всё такое».

Налаживайте связи

Понимание стиля общения, характерного для вашей собственной культуры, может помочь вам наладить важные связи между командами сотрудников с разных концов света. Вот как в одной компании сделали это должным образом.

Таймур, 43-летний сотрудник международной фирмы, недавно получил назначение на должность начальника подразделения. В штате подразделения было 230 сотрудников из шестнадцати стран в возрасте от 22 лет до 61 года, которые говорили на десятке разных языков. Таймур заметил резкие культурные различия между членами команды, влиявшие на понимание множества вопросов: от того, в какое время суток лучше послать электронное письмо, до предпочтительного способа обращения к начальству. Таймур также понял, что особое внимание нужно уделить проявлению уважения и обеспечению равенства. Представители нью-йоркского офиса компании, где располагалась штаб-квартира, считали, что ее сотрудники выполняют «всю важную работу», в то время как другие команды, например та, что находилась в Найроби, чувствовали себя не у дел. Когда им всё же удавалось внести свой вклад, было такое ощущение, будто все заслуги всё равно присваивал себе нью-йоркский офис. Что касается команды в Амстердаме, все ее сотрудники дружно соглашались с тем, что офис в Нью-Йорке не обращает никакого внимания на то, чего хотят и в чем нуждаются их европейские клиенты. А про одинокого сотрудника из Сан-Франциско вообще частенько забывали.

Таймур понял, что с этим нужно что-то делать. И он сделал. Во-первых, каждый раз, общаясь с сотрудниками, он использовал инклюзивные фразы вроде «учитывать различия» и «наша общая цель». Он начал называть все свои команды единым «мы», он разработал показатели успеха проекта, для достижения которых разрозненные команды должны были отложить свои разногласия и работать вместе. Во время своих ежемесячных видеоконференций он каждый раз подчеркивал, что совместная работа – это часть стратегии развития каждого местного представительства компании, а также выделял каждому офису равное количество эфирного времени. Чтобы удостовериться, что работа каждого участника оценена по заслугам, он каждый месяц включал в презентацию слайд, в котором освещался вклад каждого офиса с указанием того, как это соотносится с работой всего подразделения. Кроме того, он стал еженедельно звонить или писать в каждый из местных офисов, чтобы поблагодарить отдельных сотрудников за их усердный труд.

• Воспринимайте сотрудника по ту сторону экрана в первую очередь как человека. Чтобы лучше с ним познакомиться, используйте возможность узнать о нем больше как в профессиональном плане, так и в личном (если это уместно).

• Даже если вы переписываетесь со своим давним коллегой или с постоянным клиентом, будьте осторожны с неофициальным стилем общения, используйте его, только если ваш собеседник первым изберет этот стиль.

• Избегайте использования сокращений и эмодзи, которые могут быть непонятны представителям другого языка или культуры.

Таймур также ввел в своей организации нормы виртуального общения, призванные помочь создать неформальные связи между коллегами. Сотрудников каждой команды попросили обновить свои подписи в шаблонах электронных писем так, чтобы там были указаны их должности. Кроме того, в профиль электронной почты и аккаунта для выхода на видеосвязь нужно было добавить фото, а в разделе «Интересы» профиля своей компании указать хотя бы одно хобби. Встречи с участием нескольких локальных команд теперь начинались с того, что каждый участник объявлял о том, где он находится, чем занимается в компании, и даже о том, какое сейчас местное время. После этих маленьких шагов доверие, близость и понимание между командами стали формироваться на более высоком уровне. А это, в свою очередь, позволило увеличить вовлеченность сотрудников, улучшить результаты работы и создать пространство для инновационной деятельности, выходящей за рамки отдельных офисов.

Выводы по третьей части

В третьей части мы рассмотрели, как принадлежность к тому или иному полу, поколению, той или иной культуре может повлиять на наше восприятие сигналов цифрового языка тела. Ниже я привожу наилучшие стратегии поведения, которые можно применить ко всем этим демографическим различиям.

Если вы будете игнорировать гендерные, возрастные или культурные различия, они никуда не исчезнут, а только усугубятся. Такие темы лучше обсуждать, чем притворяться, что они не имеют значения.

«Когда на собрании присутствуют только новички, я начинаю с того, что прошу каждого участника команды рассказать немного о себе, чтобы все знали, откуда их коллеги (как в прямом, так и в переносном смысле), – говорит Коэн Бастиенс, один из руководителей Cisco. – Затем я обращаю внимание на то, какое средство связи каждый из участников команды предпочел бы для общения со мной, и стараюсь выходить с каждым на контакт там, где ему удобно. После встречи может потребоваться дополнительный личный звонок или переписка в мессенджере. Там я уже начинаю задавать косвенные вопросы, чтобы получать более точную информацию о том, как продвигается работа». Проведение подобного рода обсуждений снижает риск того, что некоторых людей могут заглушить более громкие коллеги, а также помогает лидеру демонстрировать уважение к разнообразию жизненного опыта членов его команды.