Эрика Дхаван – Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии (страница 46)

Приложение. Цифровой язык тела: краткое руководство

Как мне применить эти знания на практике?

Чтобы помочь вам с первыми шагами, я составила небольшое практическое руководство. Его можно также скачать на моем сайте ericadhawan.com/digitalbodylanguage и поделиться им с другими людьми. Кроме того, вы можете подписаться на мой профиль в соцсетях или использовать хештег #digitalbodylanguage, чтобы еженедельно получать полезные советы по этой теме.

• Стилистический справочник по цифровому языку тела: краткий справочник по основам стиля цифровой коммуникации, который вы можете использовать самостоятельно или со своей командой сотрудников. Справочник включает в себя профессиональные советы и основные правила использования цифрового языка тела.

• Командный тренинг по стилям цифрового общения: этот список вопросов, которые вы можете обсудить со своей командой, поможет прояснить различия в стиле использования цифровой невербалики и достичь более высокого уровня понимания и доверия.

• На пути к полному доверию: пособие для обучения сотрудников, содержащее основные принципы, которые помогут вам создать в своей организации хорошую культуру цифрового языка тела. Если у вас лучше всего получается учиться, анализируя и размышляя, то этот раздел для вас.

• Опросник «Доверяйте полностью»: небольшое командное упражнение, которое поможет вам определить сильные и слабые стороны вашей команды в плане доверия и укрепить атмосферу доверия на рабочих местах.

• Что ваши коллеги могут рассказать вам о вашем собственном цифровом языке тела: короткий тест, который позволит вам определить ваш собственный стиль цифровой коммуникации и то, какие сигналы вы можете транслировать (даже если это не преднамеренно!).

Стилистический справочник по цифровому языку тела

Хотите добиться ясности в цифровом общении быстрее и эффективнее? Ниже приведено руководство по основам стиля цифровой коммуникации, которое окажется полезным для любой команды сотрудников.

• Электронная почта

• Обмен СМС и мгновенными сообщениями

• Телефонная конференцсвязь и видеоконференции

Получатели:

♦ Иерархия имеет значение. В некоторых корпоративных культурах значение имеет порядок, в котором люди указаны в списке получателей. Представьте, что строчки «Кому», «Копия» и «Скрытая копия» – это места за столом на званом ужине в старомодной семье. Первым должен идти начальник, а все остальные выстраиваются в очередь за ним в зависимости от должности.

♦ Учитывайте корпоративную культуру. Если вы работаете в солидной и консервативной организации, не забудьте использовать соответствующее официальное приветствие, заключительную фразу и подпись.

Хорошо: Господин Робинсон, … С уважением, Эрика Дхаван, генеральный директор[156]

Плохо: привет, Сэм… Эрика

Если корпоративная культура у вас в организации достаточно неформальна, руководствуйтесь здравым смыслом, но при этом обязательно учитывайте манеру собеседника и отражайте ее в своих письмах.

Отсутствие подписи – эквивалент неловкой ситуации, когда вы уходите из комнаты не прощаясь. Вашему собеседнику остается лишь задаваться вопросом, случайно ли вы нажали «Отправить» или просто плохо воспитаны.

Ваше имя без заключительной фразы – этот вариант следует использовать только в том случае, если вы хорошо знакомы с получателем или если в цепочке писем уже более трех-четырех сообщений.

«Всего наилучшего» / Best – полуофициальная, ни к чему не обязывающая заключительная фраза. Автор письма хочет, чтобы вы думали, что он профессионал и при этом приятен в общении. Для новых контактов лучше предпочесть более официальный вариант – «С уважением».

«С наилучшими пожеланиями» / Regards – эта заключительная формула несколько устарела, она воспринимается более или менее нейтрально, но некоторым может показаться слишком сухой.

«С любовью» / Love – неуместно для рабочего места. Даже если адресат ваш лучший друг, в рабочей переписке этот вариант лучше не использовать.

«С глубоким уважением» / Sincerely – эта заключительная формула обычно используется теми, кто находится на более низкой ступени корпоративной лестницы и при этом пишет письмо боссу своего босса. Если это не так, то, вероятно, это пишет специалист по пиару, желающий срочно решить проблему. Если вы не относитесь ни к одной из этих двух категорий, то эта формула будет выглядеть слишком официально и, возможно, даже неискренне.

«До связи» / Talk soon – эта формула очень хорошо подходит для писем, ориентирующих адресата на определенные действия или подразумевающих какую-либо подготовительную работу к предстоящей встрече или телефонному звонку. Она звучит красиво, непринужденно, деловито и дружелюбно, но не слишком.

«Заранее спасибо» / Thanks in advance – практика показывает, что это самая эффективная заключительная формула для любого электронного письма[157]!

Тайминг:

♦ Электронная почта становится всё быстрее. Исследование, проведенное Инженерной школой Витерби Университета Южной Калифорнии в 2015 году, показало, что в 50 % случаев люди отвечали на электронное письмо в течение часа. Для респондентов в возрасте от 20 до 35 лет эта цифра составила всего 16 минут. Люди в возрасте от 35 до 50 лет обычно отвечали в течение 24 минут, а люди в возрасте 50 лет и старше – примерно через 47 минут. Вполне возможно, что за время, прошедшее с момента публикации этого исследования, время отклика сократилось еще больше, поскольку с каждым днем всё больше людей начинают отвечать на электронную почту с помощью мобильного телефона.

♦ Демонстрируйте уважение к собеседнику с помощью уведомления о прочтении. Поскольку электронная почта стала более динамичным каналом общения, рекомендуется сообщить отправителю, что вы получили его письмо, но вам нужно более нескольких часов, чтобы ответить. Вместо того чтобы заставлять получателя ждать (и беспокоиться), просто напишите: «Получил! Свяжусь с Вами во вторник».

Структура:

♦ Используйте строку темы, чтобы задать тон общения еще до того, как получатель откроет ваше электронное письмо. Строка темы, оставленная пустой, – это как минимум упущенная возможность, а некоторые получатели старшего поколения даже считают это признаком неуважения. Задумайтесь: как маркетологи электронной почты заставляют вас открыть их письмо? Ответ: с помощью броской темы, которая обещает вам скидку, распродажу или список интересных фактов. На работе нам всем приходится делать «промоушен» самим себе – так почему бы не попробовать сделать так, чтобы ваши запросы оказались у собеседника в числе приоритетов? Чтобы добиться этого, всегда начинайте письмо с конкретной и четкой темы, ориентирующей на действие.

Хорошо: Отчет о проекте Roadside Inc: финальные изменения

Плохо: Отчет о проекте

♦ Говорите прямо. Конечно, не нужно сразу же повторять то, что написано в теме письма, однако без любезностей тоже вполне можно обойтись. По большей части в электронных письмах не стоит задавать вопросы типа «Как прошел день?» или интересоваться, как дела у детей. Переходите сразу к сути.

♦ Вычитывайте письма на предмет ясности, а не только на предмет ошибок. Неправильно понять электронное письмо может любой. Если вы пишете коллегам, которых видите каждый день, это не означает, что они обязаны уметь правильно интерпретировать ваши намерения (или читать ваши мысли). Постарайтесь не говорить загадками. Перечитайте свое электронное письмо и спросите себя: если бы я был не собой, а другим человеком, понял бы я свое сообщение? Этот навык тоже формируется не сразу, поэтому лучше дайте еще кому-нибудь прочитать ваше письмо или попросите получателя предоставить обратную связь. Если реакция получателя будет не такой, как вы ожидали, попросите разъяснений!

Хорошо: Давайте удалим последнюю страницу и уменьшим общее количество страниц до 20

Плохо: Этот документ слишком длинный

Советы профессионала:

♦ Как можно реже используйте опцию «Ответить всем». Этот вариант необходим только в исключительных случаях, когда действительно нужно о чем-то информировать сразу всех сотрудников.

♦ Избавляйтесь от лишнего. Если цепочка писем продолжается уже больше трех или четырех «раундов», вся строка темы заполняется одними Re: и Fwd:. Замените их подходящей, краткой, ориентированной на конкретные действия темой письма, которое вы собираетесь отправить.

♦ Избегайте тем, вызывающих беспокойство, таких как «Пожалуйста, позвоните мне» или «Зайдите в офис к генеральному директору». Это не то, что подразумевается под «ориентированностью на действия». Конечно же, выражайтесь кратко, но не забудьте включить необходимые детали, дающие достаточно полное представление о ситуации.

♦ Используйте ссылки. Если вам нужно добавить ссылку, вставьте ее в текст, выделив соответствующие слова и используя функцию вставки ссылки, предлагаемую Office, Gmail, Yahoo! и большинством других почтовых сервисов. Если у вашей компании есть внутренний сервер, вы можете выделить местоположение документа и вставить его в текст аналогичным образом.

Когда следует переключиться с электронной почты на другое средство связи?

Выражайтесь кратко. Электронные письма длиной более пяти предложений обычно просматривают невнимательно! Для более сложных тем и заданий выберите телефонный звонок или очную встречу. Используйте маркированные списки, полужирный шрифт или курсив, а указание на конкретные действия в конце письма выделяйте цветом.