Эрика Дхаван – Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии (страница 47)

Дайте контекст. Может быть, вам или вашему собеседнику нужно больше информации о ситуации, чем можно предоставить по электронной почте? Если да, то лучше запланируйте личную встречу или телефонный звонок.

Примеры: СМС, Skype, Slack, Google Chat и т. д.

Уровень официальности в общении на рабочих местах неуклонно снижается, и по мере этого всё более популярным становится обмен СМС и мгновенными сообщениями. В этом разделе мы объединим две эти формы ускоренной цифровой коммуникации, поскольку используемые в них условные обозначения во многом схожи.

Аудитория:

♦ Это каналы, созданные для непринужденного общения. В целом общение с помощью этих средств больше всего подходит для получателей, с которыми у вас неформальные отношения. Условные обозначения, эмодзи, избыточное использование пунктуации, типичные для общения в СМС и мессенджерах, как правило, неуместны в официальном обсуждении. В профессиональной обстановке старайтесь писать полными предложениями (хотя полностью писать каждое слово не обязательно). Сокращения – это нормально.

Тайминг:

♦ Эти каналы созданы для того, чтобы общение по ним было – угадайте! – мгновенным. И хотя в большинстве случаев ответ действительно приходит в течение трех минут или даже быстрее, бывает и такое, что приходится ждать около часа. Если вы получили сообщение, но не можете ответить на него немедленно, лучше сообщить получателю, в чем причина.

♦ Установите границы. Мгновенный характер этих каналов общения может вводить в заблуждение. Люди часто отправляют СМС и мгновенные сообщения в нерабочее время и всё равно ожидают быстрого ответа. Совершенно разумно установить границы. Если такое произошло в первый раз, то напишите, что вы ответите на сообщение, когда начнется ваш рабочий день.

Структура:

♦ Чем меньше элементов структуры, тем лучше. Это неофициальные каналы связи, а это означает, что здесь не нужна тема письма, официальное приветствие или заключительная формула – всё это слишком официально!

Хорошо: Добрый день! Было приятно пообщаться! Отправляю сообщение, чтобы у вас был мой номер. Эрика

Плохо: Добрый день, Стефани, это Эрика. Мы познакомились на ужине во время Всемирной конференции лидеров 2020 года. Мне было очень приятно пообщаться! Вот мой номер телефона. Всего наилучшего, Эрика

♦ Переходите сразу к делу. СМС и мгновенные сообщения еще больше, чем электронные письма, подходят для передачи информации, которая не требует личного разговора или телефонного звонка. Сообщения должны состоять максимум из двух-трех предложений.

Хорошо: Привет, Эрика, ты готова встретиться, чтобы обсудить новый проект на этой неделе? Сможешь поговорить по телефону полчаса во вторник или четверг в любое время с 13 до 17?

Плохо: Дорогая Эрика, как у тебя дела? Я начинаю новый проект, связанный с сотрудничеством в нашем офисе, и подумала о тебе. Я бы с удовольствием с тобой пообщалась.

♦ Выбирайте условные обозначения с умом. Используйте только аббревиатуры, которые широко известны и которые можно произнести вслух. Например, сокращения вроде «ОМГ» или «хз»[158] известны всем, но в профессиональном контексте разумно избегать их использования. С другой стороны, «спс» или «мб» («может быть»)[159] вполне подойдет для использования в рабочей переписке.

Хорошо: спс, до связи

Плохо: омг, ржунимагу

♦ Советы профессионала:

Создайте список стандартных сокращений: АСАП = ответьте как можно скорее, SOS = срочно, * = опечатка, и т. д.

♦ Не сообщайте конфиденциальную информацию с помощью СМС и мгновенных сообщений! Не забывайте, что даже защищенную шифрованием переписку можно сохранить в виде скриншота.

Когда следует переключиться с сообщений на другое средство связи?

♦ Не переключайтесь на другое средство связи, едва завладев вниманием получателя. Если вы отправляете кому-то СМС или мгновенное сообщение «Привет, у тебя есть минутка?», а потом понимаете, что придется написать целое эссе длиной в абзац, чтобы объяснить, что вам нужно, то, вероятно, следует изначально позвонить этому человеку или написать по электронной почте.

♦ Если дело достаточно неотложное, чтобы писать по этому поводу сообщение в нерабочее время (с 19:00 до 7:00), то, скорее всего, оно достаточно неотложное и для телефонного звонка. А если нет, то оно может подождать.

♦ Если вам нужно зафиксировать ход разговора в письменном виде, переключитесь на электронную почту.

Примеры: Webex, Zoom, Skype, Google Hangouts и т. д.

Аудитория:

♦ При необходимости представьте участников друг другу. Виртуальные конференции потенциально больше ощущаются как что-то не очень комфортное, как вторжение в личную жизнь, особенно если подключение происходит из дома. Убедитесь, что с самого начала всем известны имя и должность каждого из участников, и не забудьте выделить несколько минут для светской болтовни.

Тайминг:

♦ Не затягивайте конференцию. Большинство из нас привыкли к очным собраниям и совещаниям, которые длятся более часа. В обычной трехмерной реальности у нас полностью задействован весь спектр органов чувств, меньше внешних отвлекающих факторов, поэтому легче удерживать внимание в течение долгого времени. Во время виртуальных встреч у участников гораздо больше поводов отвлечься на что-то и делать несколько дел одновременно. Вам помогут хорошо продуманная структура мероприятия и таймер. Продуктивная онлайн-встреча всегда имеет заранее определенные временные рамки, которые позволяют ограничить количество идей, высказываемых каждым участником.

Хорошо: Попросить своих сотрудников подготовить по три предложения к конференции в Zoom, время которой будет ограничено 60 минутами.

Плохо: Запланировать 3-часовую встречу в Zoom и забыть отправить повестку дня, которую ваша команда могла бы использовать для подготовки.

Структура:

♦ Используйте функцию «поднять руку». Одним из больших преимуществ видеочата являются встроенные механизмы виртуального поднятия руки (например, в Zoom для этого может использоваться клавиша «Пробел»). Это может помочь предотвратить проблемы, характерные для телефонных конференций, когда люди нередко перекрикивают и перебивают друг друга. Если в вашем программном обеспечении отсутствует функция поднятия руки, вы можете попросить коллег использовать вместо этого групповой чат в боковой части экрана. Выберите какой-нибудь условный сигнал, например звездочку, чтобы члены команды могли с помощью него попросить слова. (Это требует тщательной модерации и хороших лидерских навыков.) Следите за тем, чтобы никого не упустить из виду, а у молчунов напрямую спросите их мнение.

♦ Требуйте, чтобы все участники включали камеру. Как правило, если у вашего собеседника камера включена, то вам тоже следует включить свою. Камера позволяет вернуть в коммуникацию некоторые сигналы языка тела, которых нас лишает цифровая среда, а также дает возможность членам команды видеть своими глазами, что все остальные тоже участвуют в дискуссии, а не листают Instagram.

♦ Всегда назначайте модератора или ведущего. Наличие «главного» лица и голоса, создающего своеобразную канву виртуального общения, помогает обеспечить членам коллектива столь необходимое сближение и уменьшить чувство изоляции, которое может возникнуть при удаленной работе. Хорошая идея – попросить модератора открыть конференцию или собрание, а потом следить за тем, чтобы никто не отклонялся от повестки дня, и модерировать вопросы к докладчикам в общем чате.

Советы профессионала:

♦ Проверьте технику до начала конференции. Если вы не использовали Zoom или Skype несколько дней, откройте программу до запланированного времени и проверьте качество видео и звука. Это сэкономит общее время, позволяя пропустить тот пункт повестки дня, который называется «ВЫ МЕНЯ СЛЫШИТЕ?».

♦ Отключение микрофона. Используйте кнопку отключения микрофона только для предотвращения обратной связи и сведения к минимуму отвлекающих факторов, таких как звуки дыхания, письма и проявления беспокойства. Но будьте осторожны: кнопка отключения микрофона не должна превращаться в предлог для того, чтобы делать несколько дел одновременно!

♦ Не спешите. Практикуйте правило пяти секунд: задав участникам встречи вопрос, выждите пять секунд, прежде чем продолжить говорить. Эта пауза позволит вашей команде обработать то, что вы только что сказали, и заполнит те несколько секунд, когда каждый задается вопросом «Собирается ли кто-нибудь еще заговорить первым?».

Когда следует переключиться на другое средство связи?

♦ Анализируйте запланированные встречи. Так же, как и в случае с очным общением, четко определяйте цель и предполагаемый результат каждой встречи в цифровом формате и отменяйте те из них, у которых нет четкой цели или недостает какого-либо ключевого фактора для успешного проведения.

Командный тренинг по стилям цифрового общения

Пандемия COVID-19 дала большинству из нас достаточно времени, чтобы научиться тому, что в нашем цифровом сотрудничестве работает, а что нет. Если в вашей команде до сих пор нет универсальных принципов цифрового общения, то сейчас самое подходящее время их четко сформулировать. В каждой команде должны в первую очередь учитываться предпочтения, опыт и конкретные функции ее членов. Приведенные ниже вопросы помогут каждому из членов команды лучше понять особенности его собственного цифрового языка тела, а затем поделиться этой информацией с остальными. Обратите особое внимание на сходства и различия. Это может помочь вам сформулировать принципы общения и избежать потенциальных проблем.