Эрика Дхаван – Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии (страница 43)

Учеными проводились исследования того, как по-разному воспринимается молчание в разных культурах. Двуязычный опрос, предпринятый в 2011 году в Университете Гронингена в Нидерландах, ставил своей задачей определить, сколько времени требуется людям из разных культур, чтобы почувствовать себя некомфортно из-за возникшей во время разговора паузы[141]. Для англоговорящих участников примерно четырех секунд молчания было достаточно, чтобы почувствовать себя встревоженными. С другой стороны, участники, говорящие по-японски, прекрасно чувствовали себя во время пауз, которые длились более чем вдвое больше! Если хотите точную цифру, то это 8 секунд[142].

Однажды у меня был разговор с Сэмом, руководителем международной команды, участники которой удаленно работают в Индии, на Филиппинах и в Камбодже. У Сэма была проблема: многие из неанглоговорящих участников его команды во время конференц-связи хранили молчание, и Сэм понятия не имел, что они думали по обсуждаемой проблеме. Он привык к тому, что американцы на собраниях постоянно делятся своими соображениями. Позже Сэм понял, что его южноазиатским сотрудникам было непривычно озвучивать свое мнение на встречах, особенно если это подразумевало несогласие с руководителем и необходимость его прервать.

Чтобы решить эту проблему, Сэм прямо объяснил своей команде, что он хочет плодотворных обсуждений, а это подразумевает в том числе, что иногда нужно выразить и несогласие с ним. Он стал планировать собрания таким образом, чтобы у представителей каждой страны, объединенных в микрогруппы, было время высказаться, и чтобы при этом у них не возникало ощущения, что они показывают ему неуважение, вмешиваясь в обсуждение. Он пошел еще дальше, предложив членам удаленных команд планировать, какое количество комментариев и вопросов они могут добавить к каждому обсуждению. Со временем Сэм и его международная команда пришли к рабочей модели поведения на таких собраниях, но это было нелегко.

Что значит имя?

Какая картинка возникает у вас в голове, когда вы слышите имя «Эрика»? Большинство людей, которые встречаются со мной впервые, удивляются, увидев перед собой индианку. Обычно люди предполагают, что я либо белая, либо черная, либо мулатка. (Мама назвала меня Эрикой, чтобы помочь избежать ошибок в понимании и написании имени, которые преследуют мою старшую сестру Дарпун.)

Предубеждения такого рода однажды побудили моего друга Раджеша признаться, что он «завидует» моему имени: его имя люди вечно коверкают, и он уверен, что с другим именем его жизнь была бы куда проще. А когда люди слышат, как Раджеш говорит, они вообще впадают в ступор: это что, ирландский акцент?!

Если вы прочитали имя «Раджеш» и сразу подумали об Индии, то вы имеете представление о том, какого рода предубеждения складываются у нас о человеке до того, как мы встретимся с ним лично. Что касается Раджеша, то он действительно родился в Индии (здесь вы угадали), но вот вырос он недалеко от Дублина.

Допустим, вы получили два электронных письма. Первое – от парня по имени Винод Субраманиан, а второе – от парня по имени Иэн Ричардс. Будет ли справедливо сказать, что ваш разум выдает разные образы этих людей – их должностей, полномочий и даже стилей общения? Если вы скажете «нет», я вам не поверю, и научные исследования на моей стороне. Если вы родом из Индии, вы, вероятно, почувствуете больше симпатии к Виноду, а если вы американец или британец, скорее всего, вам будет ближе Иэн.

Дело в том, что мы все создаем неосознанные предубеждения и ожидания относительно друг друга задолго до того, как встретимся лицом к лицу (если вообще встретимся!).

В наше время, когда личные встречи между сотрудниками одной организации проходят всё реже и мы дальше друг от друга, чем когда-либо, признание наших предубеждений и предрасположенностей – это большой шаг вперед к укреплению здоровой рабочей среды.

У вас говорят «томато», а у нас – «томейто»[143]

Лианн, руководитель одной компании, однажды рассказала мне о том, как во время еженедельных созвонов с командой у нее родилась новая инициатива. Команда состояла из четырех сотрудников: трех англоговорящих женщин (британки, американки и австралийки) и Хавьера – аргентинца, у которого родным языком был испанский. Когда Лианн попыталась выяснить через сообщения в мессенджере, почему Хавьер так пассивно ведет себя на совещаниях, тот ответил, что ему ужасно сложно понимать речь на трех разных вариантах английского. Раньше Лианн не понимала, какую трудность это представляет для Хавьера, поэтому она ввела новое правило: теперь устные обсуждения проходили в более медленном темпе, а после онлайн-собрания группы всем рассылались электронные письма с кратким изложением основных действий и дальнейших шагов. Если кому-то во время онлайн-обсуждения требовались дополнительные разъяснения, Лианн просила сообщить ей об этом в личном электронном письме.

Трудности с пониманием разных акцентов – это еще полбеды. Как насчет грамматики и пунктуации? Одно время я работала в Индии и однажды получила от коллеги электронное письмо, в котором было написано только одно: Please do the needful[144]. Что бы это значило? На самом деле в индийском английском эта фраза вполне осмысленна. Она означает «Мне требуется ваша помощь для успешного выполнения задания». Другая фраза, которую мне часто приходилось видеть в электронных письмах, – Let’s pre-pone[145]. Когда я увидела такое в первый раз, я написала в ответ (признаюсь, не без раздражения): «Вы имеете в виду, давайте перенесем встречу?» А потом узнала, что в Индии часто употребляют слово pre-pone в значении «перенести на более раннее время». В очередной раз оказалось, что это я ошиблась.

Как показывает мой опыт, лучший способ предотвратить возможное недопонимание, вызванное языковыми различиями, – это создать психологически безопасное пространство, в котором окружающим будет комфортно сообщить вам о допущенной вами ошибке. Денин Родни, президент межкультурной фирмы Zebra Strategies, рассказала мне следующее: «На собраниях я всегда говорю так: “Я могу ошибиться. Если я что-то говорю неправильно, пожалуйста, скажите об этом. Я не знаю всех культурных различий, поэтому будьте добры, исправьте меня как можно скорей. Я с нетерпением жду возможности узнать о вашей культуре”. Все, что я делаю, когда общаюсь с представителями разных культур, я делаю намеренно (ведь это моя обязанность), а именно – я стараюсь сделать так, чтобы они все чувствовали себя комфортно за этим столом»[146].

Работая с представителями других культур, интересуйтесь, а не осуждайте. Вопросительный знак здесь более уместен, чем восклицательный.

Задавать вопросы с намерением деликатно подтолкнуть человека к правильному решению гораздо эффективнее, чем давать советы. По словам Денин, «вместо того, чтобы сказать: “Мы не будем проводить встречу так поздно!”, спросите: “Почему мы планируем встречаться в это время?” Говорите не “Вы должны сделать это!”, а “Вы сможете мне помочь?”»[147]. Для успешного общения с представителями других культур часто требуется применять так называемый «женский язык».

Если вы допустили ошибку (а мы все это делаем), недостаточно найти себе оправдание и продолжать в том же духе. Нужно извиниться. «Прошу прощения за эту оплошность. Как я могу исправить ситуацию?» Признайте свою ошибку, попросите разъяснений и попробуйте исправиться. Воспользуйтесь возможностью узнать что-то новое.

Здравствуй, добрый день, привет

Приветствие, подпись и даже строка темы электронного письма – всё это онлайн-эквиваленты первого впечатления от человека. В зависимости от того, откуда вы родом, приветствия и заключительные строки ваших электронных писем могут быть столь же информативны, как и само содержание вашего сообщения.

Давайте сначала поговорим о приветствиях в реальной жизни. Нужно ли пожать при встрече руку? Сделать вид, что поцеловали в щеку, или действительно поцеловать, причем в обе щеки? Поклониться или кивнуть? У людей из разных культур разные ожидания относительно того, как их будут приветствовать, и то же самое можно сказать об электронной переписке. Общая установка такая: если вы переписываетесь с кем-то, кого вы плохо знаете, лучше допустить перевес в сторону большей официальности.

Один из самых коварных моментов межкультурного этикета электронной переписки – неправильное указание пола вашего адресата (это тоже некоторым образом связано со стереотипами). Сама я получала огромное множество писем, где меня называли «мистер Дхаван», и исправляла я своих собеседников только тогда, когда это было необходимо. Лучший способ избежать подобных ошибок – обращаться к своему адресату по имени.

При написании писем представителям высококонтекстных культур (таких как Китай, Индия или Турция) используйте более официальный стиль языка[148]. Предположим, вы работаете с кем-то по имени Джоан. Приветствие Dear Joan, / «Уважаемая Джоан,» – самый безопасный вариант. Только имя, без слова dear / «уважаемая» и без запятой, звучит резко и даже грубо. От сарказма и даже от юмора в таких случаях лучше воздержаться.

В низкоконтекстных культурах (это, например, Германия, США и Канада) совершенно уместно начинать письмо с Hi Joan / «Добрый день, Джоан». Использование приветствия hi / «добрый день», как выразился Уилл Швальбе, редактор и автор нескольких книг, выглядит «совершенно дружелюбно и безобидно»[149]. Hi / «Добрый день» – это безопасный и привычный способ обратиться к кому-либо, независимо от того, знаете вы его или нет[150].