Эрика Дхаван – Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии (страница 41)

Триша также помнит момент, когда она начала использовать эмодзи в электронных письмах. Она воспринимала это как смену стиля общения, приведение его в соответствие со стилем цифровых аборигенов. Через некоторое время эмодзи стали нормой в ее электронных письмах: «Я помню, что в определенный момент я вообще перестала использовать в электронных письмах восклицательные знаки и перешла на эмодзи».

Адетт, генеральный директор дизайнерской компании, считает, что неофициальный стиль общения отлично работает, если ваша команда состоит из цифровых аборигенов. Впрочем, без проблем и в этом случае не обойтись, особенно когда люди не знают, когда следует перейти на более официальный тон. «Это опасный путь, потому что мои сотрудники обращаются к старшим партнерам в неофициальном тоне, но при этом нам нужно следовать протоколу. Например, нельзя попросить выходной с помощью СМС, для этого у нас существует особый порядок. Недавно новая сотрудница, взяв пример с более опытных членов команды, в одном из своих первых электронных писем обратилась ко мне “привет, сестренка”, чем застигла меня врасплох – ведь она проработала с нами всего пару недель. Однажды один из сотрудников сказал мне, что я веду себя “чересчур официально”, когда я выступила на собрании с презентацией Keynote вместо того, чтобы поговорить с каждым лично». Когда стало ясно, что ее сотрудники понятия не имеют, что такое границы, и тем более в каком случае они эти границы пересекают, Адетт пришлось четко изложить свои ожидания.

Вставайте под знамена революции эмодзи!

Для цифровых аборигенов эмодзи – это нечто большее, чем просто никчемные финтифлюшки. Это особый язык, который отражает подлинные человеческие эмоции. Мой совет: не упускайте возможности задействовать силу эмодзи. Они не только давно утратили первоначальные ассоциации с излишней фамильярностью, но и делают обмен сообщениями более эффективным, передавая оттенки значения, которые в противном случае могут быть потеряны.

В компании по разработке облачного ПО корпоративного класса CircleCI эмодзи, по сути, стали политикой компании. Они используются, чтобы обозначить характер поста в Slack: например, эмодзи с плюшевым мишкой здесь добавляют в начале протокола собрания, а достижение команды отмечается поднятым вверх большим пальцем[127]. Эти четкие визуальные индикаторы значительно облегчают членам команды поиск информации, относящейся к их собственной работе.

Сегодня около трети молодых специалистов без колебаний используют эмодзи в общении с коллегой, непосредственным начальником или даже руководителем высшего звена[128]. Более 60 % людей в возрасте 35 лет и старше утверждают, что используют эмодзи довольно часто[129]. Поэтому не удивляйтесь, если ваша мама или даже бабушка добавит к своему комментарию в Facebook смайлик с сердечками вместо глаз.

Тем не менее всё еще остаются и противники эмодзи. Один мой клиент, бэби-бумер, признается, что, когда он видит в электронном письме от одного из молодых коллег эмодзи, первое, что приходит ему в голову, – этот человек не может даже написать полное предложение, значит, для него не важны детали. Я посоветовала ему не заострять на этом внимание: эмодзи могут не подходить для общения с клиентами, но почти во всех остальных случаях они незаменимы.

Представители компании Virgin Hotels провели исследование, чтобы определить, почему их новые сотрудники не принимают участия в обсуждении в корпоративной ленте новостей. Оказалось, что некоторые цифровые аборигены предпочитают символы словам, например они скорее отправят эмодзи с поднятым вверх большим пальцем, чем напишут «Мне нравится эта идея»[130]. Руководство компании поступило мудро. Оно не только внедрило push-оповещения, чтобы уведомлять сотрудников о предстоящих событиях, но и сделало цветовое оформление ярче и добавило картинок, чтобы привлечь внимание. Активность новых сотрудников в корпоративной ленте резко возросла.

В чем же ключ к эффективной коммуникации между разными поколениями? В понимании предпочтений и осознании того, когда необходимо приспосабливаться к потребностям других, а когда нужно установить надлежащие границы. Могу сказать точно: даже просто откровенный разговор о разных стилях общения будет иметь огромное значение.

Глава 10. Культура

Никогда не забуду тот вечер, когда познакомились моя семья и семья моего будущего мужа. Мы с Рахулом встречались, но еще не были помолвлены. Как вы можете догадаться, я немного нервничала. С некоторыми из его родственников я уже познакомилась, но еще не со всей семьей. В конце концов я решила, что волноваться не о чем. Наверняка все отлично поладят, ведь наши семьи более или менее похожи: моя семья – из индийского штата Пенджаб, семья Рахула – из штата Уттар-Прадеш. Мы оба индийцы, правда ведь? Что может пойти не так?

В тот вечер мы все встретились в ресторане, и начало знакомству было положено. Настроение было приподнятым, дружелюбным и расслабленным, еда была хорошей, разговор – оживленным. Правда, мне показалось, что родственники Рахула вели себя немного напряженно, но в целом вечер вроде бы прошел хорошо.

– Ну, что ты думаешь, как прошло? – спросила я Рахула тем же вечером, когда мы остались одни.

Он помолчал, потом сказал:

– А по-твоему, как прошло?

Странно, почему он так спросил? Меня охватило беспокойство.

– Думаю, всё прошло довольно хорошо, – ответила я.

– Ну да, ведь твоя семья предложила заплатить за ужин пополам…

– Что? – спросила я, удивившись сарказму, с которым он это сказал.

– В моей семье, – продолжил Рахул, – так никогда не делают.

– Ой, – ответила я, чувствуя себя очень неловко, – а у нас это обычное дело, когда в первый раз ужинаешь с кем-то.

Мой отец всегда был очень щедрым, и на первой встрече он обычно предлагал оплатить счет поровну. Более традиционная семья Рахула сочла такой жест неуважением. Сейчас мы с Рахулом вспоминаем тот вечер со смехом, но эта ситуация стала для нас уроком: даже если культурные различия очень небольшие, люди всегда будут при общении вести себя по-разному.

Давайте рассмотрим пару примеров:

• Когда Нора по работе переехала из Германии в Китай, она была готова к культурному шоку, но только не к такому: на работе у нее попросили не адрес электронной почты, а ссылку на профиль в мессенджере. Даже если Нора и получала от коллег электронные письма, в них было много непосредственной болтовни, смайликов и дружелюбных приветствий, что было для нее очень непривычно после сдержанного и конкретного делового стиля, характерного для ее родной Германии.

• Британец Сэм работал вместе со своей командой в Бразилии. Ему казалось, что начинать в электронном письме излагать свое мнение с фразы вроде «к сожалению» и «вынужден сообщить» – это проявление обычной вежливости. Но его бразильским коллегам, привыкшим вести себя более неофициально, такой стиль показался слишком чопорным.

• Джон (Северная Калифорния) отправил своему коллеге Арвинду (Индия) запрос по работе. Позже он узнал, что босс Арвинда Радж пришел в ярость из-за того, что Джон не связался сначала с ним. Джона это привело в замешательство, но позже он обнаружил, что это типично для индийской культуры: прежде чем обращаться к подчиненному, нужно сначала спросить начальника, считает ли он, что у его подчиненного найдется время на выполнение этого запроса.

Мы даже не осознаем, в какой степени культура, в которой мы живем, и ситуации, на которых мы были воспитаны, влияют на наш стиль общения. На каком языке говорили наши родители? Каковы были социальные или культурные нормы наших одноклассников или соседей? Прибавьте к этому неосознанно перенимаемые элементы культуры страны, в которой мы живем. Соедините всё это вместе – и получится наш «естественный стиль общения». Когда чей-то стиль общения выходит за рамки того, к чему мы привыкли, начинается: это слишком громко, то слишком тихо, это слишком нудно, то слишком радикально… Мы часто негативно относимся к таким расхождениям, иногда даже не задумываясь почему.

Например, Фан выросла в Камбодже и иммигрировала в Соединенные Штаты в возрасте 12 лет. «Я иммигрантка, и мне пришлось сознательно учиться разговаривать как американцы», – рассказывала она мне. Проблемы, с которыми она столкнулась в письменной и устной речи на английском языке, в общении посредством цифровой коммуникации стали еще заметней. «Если в разговоре по телефону или по видеосвязи ты не можешь моментально перевести мысль в голове и быстро ее выразить, ты теряешь своего собеседника. А из-за того, что технические трудности вызывают неловкость и паузы в эфире, ситуация только усугубляется».

Как мы уже говорили на примере баклажана, который может означать в разных культурах совершенно разные вещи, даже значения эмодзи в разных культурах не совпадают. Смеющийся смайлик, для американцев обозначающий искреннюю радость, смущает многих представителей японской культуры, где частый смех считается признаком низкого интеллекта[131]. Для китайцев эмодзи с приветственно поднятой рукой не имеет ничего общего с приветствием, он «на прощание машет» вашим отношениям[132]. На Среднем Востоке эмодзи в виде соединенных ладоней – религиозный символ, в то время как в Японии он употребляется вместо «спасибо»[133], а в США часто обозначает «дай пять!»[134].