Дмитрий Сибиряк – Создание системы повторных продаж для услуг юристов или бухгалтеров (страница 3)

Аудит текущих договоров: выявляем точки роста

Представьте, что вы купили подержанный автомобиль. Вы заглядываете под капот, проверяете уровень масла, смотрите на состояние ремней. Вы не доверяете прежнему владельцу на слово, вы хотите увидеть всё своими глазами, чтобы понимать, с чем имеете дело и сколько ресурса у этой машины осталось.

Примерно так же нужно относиться к своей клиентской базе. Если вы хотите выстроить систему повторных продаж и удержания, нельзя просто полагаться на то, что «вроде бы всё хорошо». Нужно заглянуть под капот собственного бизнеса и провести аудит текущих договоров. Это не просто скучная бухгалтерская процедура. Это ваш личный детектив, который ищет зацепки, чтобы превратить разового клиента в постоянного партнёра.

Когда я говорю про аудит договоров, я не имею в виду только юридическую проверку на наличие ошибок в реквизитах или сроках. Речь идёт о стратегическом взгляде на ваши отношения с каждым клиентом, зафиксированные на бумаге. Договор – это не просто формальность, это слепок ваших отношений на момент их начала. И очень часто этот слепок устаревает уже через полгода.

Что мы ищем в старых договорах

Первое, на что стоит обратить внимание – это предмет договора. Часто бывает так, что компания начинает работать с клиентом на одних условиях, а через год спектр услуг сильно меняется. Например, вы начинали как бухгалтер, который просто сдаёт отчётность, а сейчас клиент просит вас ещё и кадровый учёт вести, и первичку обрабатывать. Но в договоре так и осталось: «Ведение бухгалтерского учёта». Формально вы делаете больше, а документально это никак не закреплено. Это точка роста, причём очень жирная. Такому клиенту давно пора предложить пересмотр договора и новый, более подходящий тариф.

Второй важный пункт – это стоимость услуг и порядок расчётов. Посмотрите на даты заключения договоров. Если договор был подписан три года назад, а индексации цен не было, скорее всего, вы сейчас работаете по ставкам, которые давно не рыночные. Инфляция, рост налогов, повышение аренды – всё это влияет на ваши расходы. Если вы не пересматриваете цену, вы фактически каждый год работаете всё с меньшей маржинальностью. Аудит поможет выявить таких «старых» клиентов, которым давно пора аккуратно поднять стоимость или перевести на новый прайс.

Третий момент – это ответственность сторон и форс-мажоры. Это скучная тема, но именно здесь часто кроются будущие конфликты. Например, в договоре прописана смехотворная неустойка за задержку оплаты, и клиент этим пользуется, регулярно задерживая платежи. Или наоборот, ваша ответственность прописана так, что вы рискуете в разы больше, чем получаете прибыли. Приведение этих пунктов в порядок – это тоже защита вашего бизнеса и залог долгосрочных и здоровых отношений.

Попробуйте сейчас вспомнить трёх своих клиентов, с которыми вы работаете дольше всего. Когда в последний раз вы перечитывали их договоры? Уверены ли вы, что объём услуг, который там указан, совпадает с тем, что вы реально делаете? Если нет, то вы только что нашли первую задачу для аудита.

Точки роста, которые лежат на поверхности

После того как мы провели ревизию, у нас на руках оказывается несколько категорий клиентов. И для каждой из них есть своя стратегия.

Первая категория – это клиенты с «мёртвыми» услугами. Это те, кто подключил когда-то одну опцию, платит за неё копейки, но уже год ей не пользуется. Например, клиент подключил смс-информирование, а потом сменил номер и забыл отключить. Или юрист вёл суд по одному делу, дело закончилось, а договор на абонентское обслуживание так и висит. Такому клиенту можно позвонить и сказать: «Иван Иванович, мы с вами уже год не работаем активно, а договор всё ещё действует. Может быть, перезаключим его на более актуальные для вас условия или пока заморозим?». Это не только покажет вашу порядочность, но и откроет диалог о том, что ему нужно сейчас на самом деле.

Вторая категория – это клиенты, которые переросли свой тариф. Это как раз тот случай, когда бухгалтер начал с отчётности, а дорос до финансового директора на аутсорсе. Такому клиенту нужно не просто продлить договор, а предложить совершенно новый продукт. Скажем, пакетное обслуживание с персональным менеджером. Это и есть та самая точка роста, когда вы не просто удерживаете клиента, а увеличиваете его лояльность и средний чек.

Третья категория – это клиенты, у которых скоро истекает договор, но вы о них ничего не знаете. Вы не знаете, довольны ли они, планируют ли работать дальше, есть ли у них претензии. Это зона риска. Именно с ними нужно начинать работать по системе напоминаний, о которой мы будем говорить дальше.

Представьте ситуацию: вы приходите в поликлинику, а врач, не глядя в вашу карту, выписывает вам то же лекарство, что и год назад, даже не спросив, что у вас болит сейчас. Глупо, правда? А ведь с договорами мы часто поступаем именно так: просто выставляем счёт по накатанной, не вникая, изменилась ли ситуация у клиента.

Как провести аудит без боли

Процесс аудита не должен быть подвигом. Не нужно пытаться перечитать все договоры за один день. Лучше выделить на это, например, одну пятницу в месяц и разбирать по пачке договоров. Создайте простую таблицу: название клиента, дата договора, перечень услуг, стоимость, дата следующего пролонгации. И напротив каждого столбца поставьте галочку: актуально ли это сегодня.

Самое сложное в аудите – это честность перед самим собой. Часто мы не хотим поднимать старые договоры, потому что боимся конфликтов, боимся, что клиент возмутится и уйдет. Но на самом деле, клиенты ценят, когда вы проявляете инициативу и заботитесь о том, чтобы услуга соответствовала их текущим потребностям. Молчание и надежда на «авось» – худшая стратегия.

Проведите эксперимент. Возьмите одного своего клиента, с которым у вас самые долгие и, казалось бы, стабильные отношения. Достаньте его договор, перечитайте его и честно ответьте себе на вопрос: отражает ли этот документ то, чем вы сейчас занимаетесь? Если нет, значит, у вас есть прекрасный повод для разговора. Не для ультиматума, а для диалога о развитии сотрудничества. И этот диалог станет первым шагом к тому, чтобы перевести отношения из разряда «просто продавец и покупатель» в разряд «стратегические партнёры».

Часть 2. Напоминания о продлении: автоматизация, которая не раздражает

Выбираем инструменты: CRM, email-рассылки и мессенджеры

Итак, мы уже разобрались, кто наши клиенты, провели аудит и готовы выстраивать систему удержания. Самое время поговорить об инструментарии. Потому что одно дело – понимать теорию, и совсем другое – каждый день вручную проверять, у кого завтра заканчивается договор. Можно, конечно, повесить на стене календарь и обводить даты красным фломастером, но, согласись, в XXI веке это выглядит так же странно, как использовать печатную машинку для рассылки электронных писем.

Нам нужна автоматизация. Но автоматизация, которая не раздражает, а помогает. И главный хаб, вокруг которого будет строиться вся наша система, это CRM-система.

CRM: Ваш цифровой мозг и командный центр

Если переводить дословно, CRM – это управление отношениями с клиентами. Но на практике это твоя записная книжка, ежедневник, будильник и архив в одном флаконе. Представь, что у тебя есть идеальный помощник, который никогда не спит, не забывает дни рождения клиентов и точно помнит, кому и когда звонить.

В контексте нашей темы CRM – это фундамент. Почему? Потому что именно там хранится вся история взаимоотношений с клиентом. Не просто имя и телефон, а полная картина: когда заключили договор, какие услуги оказывали, с какими вопросами клиент обращался, какие документы ему отправляли, когда заканчивается текущий договор и, что самое важное, какова история его платежей.

Зачем нам это море информации? Чтобы наши напоминания о продлении не были похожи на холодный звонок незнакомцу. Представь, ты звонишь клиенту и говоришь: “Иван Иванович, у вас через месяц заканчивается договор на бухгалтерское обслуживание. Давайте продлим?”. А Иван Иванович думает: “А, это та компания, которая присылает мне счета раз в квартал. Ну да, наверное, надо”. Слабый контакт.

А теперь представь другой сценарий. Ты открываешь CRM и видишь, что Иван Иванович три недели назад скачал с вашего сайта памятку по новым налоговым вычетам, а его главный бухгалтер две недели назад задавал вопрос в чате о сроках сдачи отчётности. И твой звонок или письмо звучит иначе: “Иван Иванович, здравствуйте! Вижу, вы интересовались новыми налоговыми вычетами. Как раз через месяц у нас заканчивается текущий договор, и в новом тарифе мы расширили консультации по этой теме. Может, встретимся, обсудим, как это применить в вашем бизнесе?”. Чувствуешь разницу? Во втором случае ты не просто напоминаешь о себе, ты показываешь, что помнишь о клиенте, следишь за его потребностями. И это возможно только благодаря CRM.

CRM-систем бывает много, от простых вроде Мегаплана или Битрикс24 до более сложных. Выбор зависит от масштаба, но ключевое требование одно: система должна уметь напоминать тебе о ключевых событиях, в первую очередь о датах окончания договоров. Хорошая CRM сама подсветит, что с этим клиентом пора начинать коммуникацию. Это твой командный центр, откуда будут расходиться сигналы по другим каналам.