Дмитрий Сибиряк – Создание системы повторных продаж для услуг юристов или бухгалтеров (страница 4)

Email-рассылки: Документально подтверждённая забота

Следующий инструмент в нашем арсенале – это электронная почта. У многих слово “рассылка” вызывает аллергию. Сразу представляется спам-ящик, заваленный предложениями купить виагру или пройти тренинги личностного роста. Но давай разделять понятия. Email-рассылки в работе с действующими клиентами – это не спам, это сервис.

Почему почта до сих пор незаменима? Во-первых, это официально. Договор, счёт, акт – всё это идёт по email. Во-вторых, это удобно для клиента. Он может вернуться к письму через неделю, перечитать, переслать коллеге. В-третьих, это отличный канал для “долгих” и полезных материалов.

Здесь работает простая логика. Если у тебя есть что сказать по делу – говори. Отправить клиенту изменения в законодательстве, которые его касаются, – это помощь. Рассказать о кейсе, как компания из его сферы сэкономила на налогах, – это ценность. Напомнить о приближении отчётного периода и дать чек-лист подготовки – это забота.

Проблема email в том, что письма теряются, попадают в спам или просто игнорируются. Чтобы этого избежать, нужно соблюдать несколько простых правил, о которых мы поговорим в следующих главах. Но главное правило уже понятно: письмо должно быть полезным, а не просто “купите”. Когда мы говорим о напоминании о продлении договора, email играет роль первого касания. Это официальное уведомление: “Уважаемый клиент, ваш договор подходит к концу. Мы будем рады продолжить сотрудничество. Вот наши новые предложения”. Сухо, официально, но необходимо. А вот чтобы это предложение согреть, мы подключаем следующий канал.

Мессенджеры: Тёплый и быстрый контакт

Вот тут начинается самое интересное. Telegram, WhatsApp, Viber – это то, где клиент живёт каждый день. Именно здесь у тебя есть шанс пробиться сквозь информационный шум и получить быструю реакцию.

Мессенджеры идеально подходят для коротких и тёплых напоминаний. Если по электронной почте мы отправляем официальное письмо, то в мессенджер можно написать более по-человечески: “Иван Иванович, привет! Напоминаю, что через пару недель заканчивается договор. Чтобы не было перерыва, давайте я подготовлю счёт? И заодно хотел спросить, как вам новые правила по НДС, разобрались? Мы как раз делали по ним разбор”.

Видишь разницу в тоне? В мессенджере он более личный, более быстрый. Клиент с большей вероятностью ответит на такое сообщение, даже если просто напишет “Ок, давай”. Скорость коммуникации в мессенджерах в разы выше, чем в email.

Кроме того, мессенджеры отлично работают для отправки “напоминалок-плюшек”. Например, скинуть короткое голосовое сообщение с разбором сложного вопроса или просто поздравить с профессиональным праздником. Это создаёт ощущение, что ты всегда на связи, всегда рядом. Это снижает барьер для обращения.

Но здесь есть и обратная сторона медали. Легкость мессенджеров может сыграть злую шутку, если не соблюдать границы. Нельзя писать в WhatsApp в полночь, даже если тебя осенила гениальная мысль по налогообложению клиента. И нельзя заваливать клиента сообщениями. Мессенджер – это как рукопожатие: быстрое, тёплое, но не затянутое.

Так как же объединить эти инструменты в работающую систему? Представь себе конвейер. CRM даёт команду: “У Иванова через месяц заканчивается договор”. Ты (или твой робот) ставишь задачу менеджеру. Первым делом уходит официальное письмо по email с темой “Ваш договор с компанией Х”. Через пару дней, если реакции нет, ты пишешь короткое сообщение в мессенджер: “Иван Иванович, вы письмо видели? Давайте созвонимся на 5 минут, обсудим”. А ещё через неделю, если клиент молчит, можно отправить в мессенджер ссылку на полезную статью или кейс, как бы невзначай напоминая о себе.

Это называется мультиканальностью. Ты не долбишь клиента по одному каналу, а аккуратно касаешься его в разных точках, повышая шансы на ответ. Кто-то любит официальную переписку и прочитает email. Кто-то живёт в телефоне и отреагирует только на сообщение в WhatsApp. Комбинируя эти инструменты, мы накрываем всех.

Конечно, настройка такой системы требует времени. Нужно выбрать CRM, которая умеет интегрироваться с сервисами рассылок и хотя бы частично с мессенджерами. Нужно прописать сценарии. Но когда эта машина заработает, ты почувствуешь невероятное облегчение. Перестанешь бояться, что забудешь о важном клиенте. Перестанешь надеяться на свою память или на стикеры на мониторе. Система возьмёт эту боль на себя.

Подумай сейчас о своём сегодняшнем дне. Сколько раз ты ловил себя на мысли: “О, точно, этому клиенту же надо было позвонить на прошлой неделе!”? А теперь представь, что таких мыслей больше нет. Есть только чёткий план действий на каждый день, подсказанный твоей CRM, и набор каналов, по которым ты легко и непринуждённо доносишь информацию. Это не фантастика, это просто вопрос выбора правильных инструментов и их настройки под себя. Именно этим мы и займёмся дальше.

Тайминг и тональность: когда и как писать клиенту

Мы уже выбрали инструменты, настроили CRM и готовы запустить рассылку. Но здесь многих поджидает ловушка. Можно иметь самые лучшие скрипты и самую дорогую систему, но отправить письмо не в то время или выбрать неправильный тон – и всё насмарку. Клиент не просто не продлится, он ещё и обидится. Нам же нужно, чтобы он ждал нашего письма, а не удалял его, даже не открывая.

Вопрос тайминга и тональности – это вопрос уважения к личному пространству клиента и понимания его текущего состояния. Давай разберемся, как не промахнуться.

Когда напоминать, чтобы не бесить

Представь ситуацию: у тебя заканчивается подписка на любимый стриминговый сервис. Если они пришлют письмо за месяц, ты, скорее всего, просто отложишь его в голову и благополучно забудешь. Если они начнут долбить каждый день за неделю – это начнёт раздражать. А если они вообще не напомнят, а просто отключат сервис – ты расстроишься, что не посмотрел сериал. Та же логика работает и в профессиональных услугах.

Для юристов и бухгалтеров договоры обычно заключаются на год, иногда на квартал. Исходя из этого и нужно выстраивать цепочку касаний. Ошибка многих – начать напоминать о продлении за пару дней до окончания. Для бизнеса это катастрофа, потому что у клиента просто нет времени принять решение, согласовать бюджет, подписать документы. В итоге – автопродление или срочная беготня, которая никому не нравится.

Оптимальный тайминг выглядит так. Первое касание стоит сделать за месяц до окончания договора. Это не напоминание в лоб, а скорее повод для коммуникации. Можно написать что-то вроде: «Приближается дата окончания нашего договора, и мы хотим убедиться, что вас всё устраивает. Как вам работается? Есть ли что-то, что мы можем улучшить?». Это закладывает фундамент.

Второе, более конкретное напоминание, уходит за две недели. Здесь уже можно говорить о пролонгации, прикладывать проект нового договора или счёт, если условия не меняются. Важно дать клиенту время на внутренние согласования. У финансового директора или собственника бизнеса могут быть свои планы, и если они увидят счёт за две недели, они спокойно включат его в график платежей.

Финальное касание – за три-четыре дня до даты окончания. Это уже мягкий триггер: «Напоминаем, что через несколько дней действие договора истекает. Чтобы не возникло перерыва в обслуживании, пожалуйста, проверьте статус оплаты». Если клиент всё проспал, у него ещё будет окно, чтобы исправить ситуацию.

Важно не путать тайминг с частотой. Не нужно писать каждый день. Интервалы должны быть комфортными. И обязательно учитывать специфику бизнеса клиента. Если вы работаете с розницей, где отчётность сдаётся ежеквартально, не стоит слать письма в последнюю неделю сдачи отчётов – клиент и так на взводе. Лучше сдвинуть рассылку на неделю раньше или позже этого аврала.

О чём говорить и каким тоном

Тональность общения с действующим клиентом кардинально отличается от тональности общения с лидом. С потенциальным клиентом мы часто энергичны, стараемся продать, показать выгоду. С действующим – мы партнёры. Мы уже работаем вместе, и наша задача – укрепить эти отношения, а не создавать впечатление, что нам от него нужны только деньги.

Поэтому тональность должна быть дружеской, заботливой, но при этом профессиональной. Никакой навязчивости. Представь, что ты общаешься с коллегой из соседнего отдела, с которым у вас общие задачи. Ты не будешь ему кричать «Купи!», ты скорее скажешь: «Слушай, давай продлим наше сотрудничество, чтобы проект не встал».

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.