Дмитрий Гриц – Адвокат бизнеса: 20 юридических консультаций понятным языком (страница 35)
После того как для человека сделали всё возможное, разбираемся внутри – поднимаем видеозапись, протоколируем все действия, сохраняем показания всех участников и свидетелей. По итогам принимаем решение, что можно улучшить, изменить.
Обязательно после инцидента поддерживаем связь с пострадавшим, понимаем, есть ли последствия или всё кончилось хорошо.
Быть с клиентом на связи. Хорошо, если кто-то от компании общается с клиентом, пока ситуация не решится. Общение помогает оценить, какие затраты придется возмещать и в каком настроении клиент. Одно дело – он ворчит и уже переключился на другие дела, другое – истерит, идет в самую дорогую стоматологию, к психологу и массажисту сразу. Или хуже – грозится обратиться во всевозможные контролирующие органы, что для вас чревато проверками. О таком лучше знать заранее.
Чтобы поддерживать связь, советую связываться тому, кто общался с клиентом до инцидента. Может быть, продавец так здорово продал поездку, что клиент от него в восторге. С таким человеком приятнее общаться, чем с каким-то незнакомцем из службы поддержки.
Тут принцип такой: клиенту всё равно нужна поддержка. И если он не получит ее от компании, то пойдет за ней к юристам, друзьям или в соцсети. А там его точно кто-то накрутит и даст добрый совет – «судиться с этими козлами, так им и надо, страну разворовали».
Анализ убытков. Можно попробовать снизить сумму, если компания все-таки платит. Главное, за что платит компания, – возмещение расходов на лечение и восстановление здоровья. И здесь нюанс: клиент может пойти в поликлинику по ОМС, а может в платный частный медицинский центр.
Чтобы снизить суммы выплаты, узнаем у клиента, к каким врачам он обращался, а потом анализируем:
● Нужно ли это было делать. В этом помогает направление врача. Допустим, клиент обратился к терапевту. Если тот направил к массажисту, за массаж придется платить. Если нет, а клиент пошел просто так – есть шансы оспорить стоимость массажа и не платить.
● Можно ли услугу получить бесплатно и по ОМС. Есть редкие врачи, которых нет в программе медицинского обслуживания, или такие, куда очередь на месяц. Если из-за этого клиент пошел в частные клиники, компания платит. Если просто не любит госполиклиники, то тоже есть шанс обойтись без выплаты.
● Насколько цена отличается от среднерыночной. Компания обязана возместить расходы, но не обязана оплачивать безумные счета. Есть стоматолог, который кариес лечит за три тысячи, а есть за тридцать тысяч. Если у клиента какой-то подозрительно большой счет, следует убедиться, что такие цены есть на рынке, а это не какой-то элитный врач. Завышенные цены снижаются в суде, это реально.
Собрать документы. Есть два типа документов – о ситуации, это как раз письменные объяснения. И есть те, что помогают выиграть суд, если дело до него дойдет. Что тут может быть: должностные инструкции, результаты проверки, отзывы других клиентов – в общем, что угодно, что говорит в пользу компании и высоких стандартов безопасности.
На случай выплаты. Может быть такое, что компания готова заплатить клиенту. Компания не чувствует себя виноватой, но разделяет ситуацию и решает материально помочь пострадавшему гостю. Вот тут остановимся. Мой совет – не передавать деньги просто так, а вместе с этим подписать с клиентом заявление. В заявлении важны три пункта:
● Компания не признает вину. Поэтому выплата не в качестве возмещения за травму, а добровольная материальная помощь.
● Расторгает договор. Для этого компания возвращает деньги за оплаченную услугу, если это применимо. Если услуга оказана и травма получена после, ничего не возвращаем.
● Берет с клиента заверение, что у него нет претензий.
Текст заявления может быть таким:
Такое заявление поможет, если потребитель не успокоится и дело дойдет до суда. Обратите внимание на нюанс: если компания не расторгает договор с пострадавшим клиентом, у того может быть право вернуть деньги за услугу. Если суд признает вину, то у потребителя есть шанс отсудить больше денег, чем компания уже выплатила. Поэтому важно быть осторожным с формулировками. Еще раз: вину не признали, вот вам материальная помощь, возвращаем уплаченные деньги, расторгаем договор, претензий нет.
О моральном вреде. Моральный вред – очень размытое понятие в России. Его чаще всего не выплачивают в запрашиваемом размере. Просят полмиллиона рублей, а суд назначает пять тысяч.
Требование о возмещении морального вреда можно встретить, например, по искам о защите прав потребителей и по искам работников по трудовым спорам. Человек, который предъявляет требования по компенсации морального вреда, не обязан их доказывать. Он просто пишет «испытывал нравственные страдания и переживания», а суд принимает решение, сколько выплатить в счет компенсации морального вреда.
Илья Криворот,
генеральный директор компании «Республика»
В магазине «Республика» в торговом центре Vegas подали претензию. Дама написала жалобу: она почувствовала себя оскорбленной, потому что «выбирая книгу в подарок, заметила неподалеку выкладку носков». Она испытала нравственные страдания и считала, что 50 000 рублей позволили бы ей не так страдать.
В качестве ответа подарили книгу Алексея Зайцева «Боязнь носков» и поблагодарили за отзыв, который помогает нам стать лучше.
Что из этого вынести:
● На предприятии может произойти ЧП – клиент упадет, поранится, обварится и т. д. ЧП произойдет именно там, куда вы не смотрите и где нет налаженных процессов. Чем шире ваш кругозор, тем меньше вероятности ЧП.
● Сотрудник отвечает за последствия, только в том случае, если это прописано в его должностной инструкции. Нет в должностной инструкции – отвечает директор.
● Не просто прописывайте ответственность в должностной инструкции, а прямо обучайте сотрудников, как вести себя в случае ЧП. Наша задача – не скинуть ответственность, а предотвратить беду.
● Камеры. Используйте камеры в зале и подсобных помещениях, чтобы фиксировать все действия сотрудников. Это защитит их и вас в случае ЧП.
● Если ЧП произошло, становитесь на сторону клиента. Обучите сотрудников сразу проявлять эмпатию, оказывать помощь и ни в коем случае не спихивать ответственность на клиента.
● Со всех – письменные объяснения, что произошло и в каком порядке. Внутри проводим расследование.
● Постоянно держим связь с клиентом, чтобы ему не было повадно идти разбираться в соцсети.
● Если решили платить компенсацию – тщательно прописываем в заявлении, что вину не признали, деньги – добровольная помощь, претензий у клиента нет, договор расторгаем.
Если пришла проверка
Проверки-проверочки. Люди в погонах появляются на пороге офиса, чтобы что-нибудь у вас проверить. Они могут быть и без погон. Они могут быть настоящими блюстителями пожарной безопасности, которые радеют за то, чтобы в случае пожара все успели спастись. А могут быть и голодными сотрудниками не скажу какого ведомства, у которых горит негласный квартальный план по взяткам. Как себя вести?
Есть предприниматели, которые к такому не готовы. Они с бледными лицами тянутся в сейф, нащупывая там то ли бутылку коньяка, то ли конверт с деньгами, то ли средство самообороны.
Есть те, кто выходит «быковать» и качать права.
И есть вы. Давайте разберемся, как быть компаниям, руководители которых прочитали эту книгу.
Если к вам пришли люди в погонах, советую вести себя неагрессивно. На то несколько причин.
Человеческая. Помните, что проверяющие – обычные люди, такие же, как мы с вами. У них дети, кредиты, походы в магазин по вечерам, ссоры в семье. Они выполняют свою работу, и, скорее всего, не они инициировали проверку. У них есть поручение, они его выполняют, и если они его не выполнят – им прилетит.
На мой взгляд, выливать негодование на проверяющих как-то несправедливо. От вашего гнева они не остановятся, но вот если их разозлить, они могут начать выполнять свою работу с особой тщательностью.
Правовая. Допустим, директор компании все-таки сорвался и вытолкнул кого-то из проверяющих. Или борется, встал в дверях и не пускает, пусть и ссылаясь на законные основания – например, нет сопровождающего документа.
Пока директор не прикоснулся к кому-то из проверяющих, в действиях компании были только гипотетические правонарушения. Проверка как раз и для того была нужна, чтобы эти нарушения выявить. Но в тот момент, когда директор физически остановил проверяющих или оскорбил, – тут-то правонарушение и состоялось.
Если проверяющие пришли выполнять план, то факт оскорбления или физического контакта вполне сойдет за причину, чтобы довести дело до конца – привлечь директора или сотрудника к ответственности. Не только к административной, но и к уголовной.