Дмитрий Гриц – Адвокат бизнеса: 20 юридических консультаций понятным языком (страница 34)
Правила должны быть везде, куда дотянется клиент: в оферте, уголке потребителя, рассылке. Все эти бумажки – не просто так: они нужны, чтобы защитить бизнес в возможном судебном разбирательстве.
Повесить предупреждающие таблички. В ходе судебного разбирательства вам попробуют доказать, что одних правил недостаточно. Вас станут спрашивать: «А сделали ли вы всё, что зависит от вас, чтобы проинформировать гостей об этих правилах?», «А проводился ли инструктаж?». Ответы на вопросы должны быть положительными.
Еще одно подтверждение, что компания всё сделала, – таблички, которые большими буквами подсказывают, чего нельзя делать.
Евгений Щепин,
управляющий по коммуникациям компании «ВкусВилл»
Мы изо всех сил и везде как можем предупреждаем об опасностях. Например, пишем на упаковке с варениками: «Будьте аккуратны: в варениках настоящая ягода, в ней могут попадаться косточки».
Выработать процедуру. Если что-то может пойти не так, оно точно пойдет не так. Поэтому здорово заранее придумать, кто и что будет делать, какие сведения передаются, как, кому и зачем.
Анастасия Татулова,
владелец сети семейных кафе «АндерСон»
У нас прописаны правила поведения, висят всевозможные таблички с предупреждением, но мы всё равно стараемся сами не допустить неприятных случаев. Например, у нас никогда не выносится кипяток в чайнике, там подходящая температура, чтобы напиток заварился, но так, чтобы если облиться – не до ожога. Мы просим всех детей сажать за стол с одного края, а горячие напитки ставим целенаправленно с противоположного края, чтобы родители могли контролировать ситуацию, а дети случайно не дотянулись.
Обучать сотрудников. На предыдущем шаге вы выработали сценарии поведения, чтобы минимизировать травматизм. Теперь задача – обучить сотрудников на уровне навыков. Вот ребенок упал – что делает инструктор? Он должен уметь правильно действовать, четко, быстро, на автомате.
Чтобы знания закрепились и стали навыками, инструктажей мало – нужно тренироваться. Со временем нужно разбирать новые ситуации, сверяться с действительностью и снова тренироваться. Иначе самый лучший алгоритм превращается в пустую бюрократию.
Я не эксперт по бизнес-процессам и не буду вас учить работать с сотрудниками. Но я знаю вот что: когда сотрудники плохо натренированы, в экстренной ситуации они неправильно действуют; это оказывается в соцсетях; это оказывается в суде; и от этого никак не отбиться.
Работать с камерами. Если в заведении включены камеры или можно их поставить, это отлично. Видео помогает разобраться, что случилось и кто виноват.
С камерами есть подвох. Обычно запись стирается через несколько дней: сколько-то дней записывает, а потом начинает писать поверх записанного. Хорошо устроить так, чтобы за съемку был ответственный и он следил, не случилось ли чего за день и точно ли не нужна конкретная запись. Если что-то случилось, то сразу копируем нужную запись на отдельный диск.
Снимать клиентов просто так нельзя, потому что видео попадает под защиту персональных данных и еще некоторые ограничения. Поэтому для съемки делаем две вещи: пишем объявления у камеры, что идет съемка, вроде такого: «Для вашей безопасности мы всё фиксируем на видео». А еще – дописываем в оферту пункт, мол, мы снимаем и вы даете разрешение на использование своего изображения как биометрических персональных данных, так и в соответствии со ст. 152.1 ГК РФ.
Страховать ответственность. Есть полисы страхования гражданской ответственности. Это как раз об ответственности перед клиентами, если с ними что-то случится. В этом случае компенсацию выплачивает не компания, а страховщик.
Если покупаете такой полис, проверьте правила, чтобы узнать, какие случаи считаются страховыми, а в каком случае не стоит рассчитывать на компенсацию от страховой.
Андрей Петелин,
CEO «Додо Пицца Евразия»
Мы уверены в качестве своей продукции. Если у потребителей возникают вопросы, тут же зовем посетить все помещения пиццерии и увидеть своими глазами чистоту и порядок.
Обычно мы верим клиентам, но бывают разные ситуации. Например, звонят и говорят: «Здравствуйте, я отравился у вас в пиццерии, всё плохо, буду подавать в суд». Мы спокойно отвечаем, что всё непременно возместим, только мы работаем со страховой компанией. Наша гражданская ответственность застрахована, поэтому вот вам контакт компании, там подскажут, какие документы предоставить для выплаты. Чаще всего это «шутники», и они пропадают после разговора.
Олег Понфиленок,
основатель и директор Copter Express
Мы производим дроны. Периодически для портфолио оказываем услуги с помощью коптеров. Один раз дрон упал на парковку автодилера. А у нас страховка гражданской ответственности, и страховая вместо нас заплатила автодилеру.
После инцидента
Итак, что-то пошло не так и вы об этом узнали. Вот несколько правил.
Не обвинять клиента, не кричать и вообще вести себя дружелюбно. Пока непонятно, кто виноват и что вообще случилось, предлагаю не спорить с клиентом, а встать на его сторону. Не стоит говорить, что у нас никто никогда не падал и все инструкторы очень опытные. Этими фразами вы вряд ли поможете: человеку уже плохо, а тут еще его называют дурачком. Вместо этого лучше принести извинения за ситуацию и пообещать разобраться.
Быть на стороне клиента – самое важное в таких ситуациях. Чем больше поддержки клиент видит от компании, тем охотнее он идет на переговоры. Даже если вы уверены, что клиент сам виноват, в момент конфликта доказывать ему это бессмысленно.
Взять видео с камер, если есть камеры. Лучше это сделать сразу, пока запись куда-то не делась.
Собрать объяснения от пострадавшего, сотрудников и свидетелей. Теперь самое нужное: опрашиваем участников и фиксируем письменные объяснения. Чем больше объяснений от разных людей, тем больше шансов понять, что же все-таки произошло.
Понимание нужно для оценки рисков: может, выгоднее предложить какую-то компенсацию, если понимаем, что, скорее всего, компания виновата. Или сослаться на официальное разбирательство и отказать пока в деньгах, если уверены в своей правоте.
Можно ли брать объяснения от своих сотрудников, они же заинтересованные лица? Не только можно, но и нужно, причем объяснения должны быть письменными. Такие документы пригодятся в суде и на переговорах – а еще у сотрудников не будет возможности передумать.
Как бывает: клиент упал и готов сказать, что да, выпил немного, вот и шатает. А через день поговорит с другом, тот его накрутит и начнется: «Это мне официант подножку поставил!» Поэтому письменные объяснения с получившего травму, если это возможно, нужно получить в день произошедшего.
Для объяснений можно не готовить шаблоны, но, если общаетесь сами, есть список вопросов, на которые хорошо бы получить ответ и зафиксировать его письменно.
Беседовать лучше оперативно – так сказать, по горячим следам. Скорее всего, рассказ о произошедшем «на месте» будет правдивее, чем после советов юриста или «умного соседа».
Вот ориентировочные вопросы, которые помогут вам разобраться в ситуации и составить полезное объяснение.
Составить протокол служебного расследования. Протокол – сводный документ, который фиксирует всё, что есть по событию: первичные данные, имена свидетелей, потерпевших и сотрудников. Как только в чьих-то объяснениях появляется новая фамилия, она тут же вносится в протокол расследования. Потом у этого человека тоже берутся объяснения. Протокол помогает сориентироваться в ситуации, даже если человек не был на месте, но принимает решение по данной ситуации.
По общему правилу чем масштабнее происшествие, тем больше действий нужно предпринять для фиксации произошедшего.
Юлия Ариевич,
совладелец Горнолыжного комплекса и сети спортивных магазинов «КАНТ»
Горные лыжи – травмоопасный вид спорта. Говорим ли мы про Австрийские Альпы или про склоны на Нагорной в Москве – инциденты происходят часто и там и там.
У нас разработан четкий регламент реагирования на любое значительное происшествие. Вот что мы делаем: лыжный патруль осматривает пострадавшего, успокаивает, оказывает первую доврачебную помощь, в случае необходимости вызывает снегоход для эвакуации со склона, по возможности опрашивает потерпевшего и свидетелей.