Дэвид Бернс – Хорошее настроение: Руководство по борьбе с депрессией и тревожностью. Техники и упражнения (страница 69)

В чем проблема такого поведения? Вы даете окружающим понять: вам что-то не нравится. Но вы не говорите прямо, что именно. Если вы прямо и честно скажете, что чувствуете, и у вас, и у окружающих появится возможность разобраться в том, что вас беспокоит.

Больше всего на свете мы хотим, чтобы о нас заботились и ценили нас. Больше всего на свете мы боимся, что нас отвергнут, принизят или осудят. Поэтому я всегда стараюсь демонстрировать хорошее отношение к собеседнику даже в самом горячем споре, чтобы показать, что я его уважаю и что он для меня важен. Это успокаивает его тайный, невысказанный страх отвержения.

Многие считают, что гнев и любовь несовместимы, делая поспешный вывод, что если двое злятся друг на друга, значит, они друг друга не любят и не уважают. Поэтому вы зачастую реагируете на все слишком бурно, и любое расхождение во мнениях воспринимаете как трагедию. Часто вы спешите отвергнуть другого человека, прежде чем он отвергнет вас, чтобы «сохранить лицо». Однако этого можно избежать, сказав, что, несмотря на разногласия, вы высокого мнения о собеседнике. Так ему будет проще открыться и выслушать вас – он перестанет воспринимать вас как угрозу.

Если пациент на меня сердится, а я тоже чувствую некоторое раздражение, то я могу сказать: «Похоже, мы оба недовольны друг другом. Я считаю, нам стоит это обсудить, даже если слышать критику и злиться из-за нее неприятно. Я убежден, что в долгосрочной перспективе это сделает нашу совместную работу продуктивнее». Суть такого сообщения – честно признать, что мы оба злимся и что это нормально. Я хочу, чтобы пациенту было предельно ясно, что моя цель – наладить общение, а не наоборот.

То же сообщение, но другими словами, можно передать другу, романтическому или деловому партнеру. Вы можете сказать жене: «Я чертовски зол, но ты мне важна». Поспорив с коллегой по работе, скажите: «Здесь наши мнения сильно расходятся, и я не согласен с твоей точкой зрения. Но я знаю, что мы сможем найти компромисс, потому что я тебя безмерно уважаю и мне нравится с тобой работать». Ваша задача – вовремя смазать шестеренки, не дав механизму перегреться и взорваться. Большинство людей могут сдержать раздражение, если чувствуют, что важны другому человеку (а это легко донести до собеседника, если только захотеть).

Философия «поглаживания» довольно проста: мы можем уважать человека, даже если очень злимся на него за то, что он сделал или сказал. Она похожа на философию безусловной самооценки, которая лежит в основе когнитивной терапии. Вам может не нравиться то, что в данный момент делает человек, вы можете не соглашаться с его мыслями, и вам могут быть неприятны его чувства. Но, осуждая за это его как личность, вы ничего не добьетесь. Не забывайте, что каждый из нас – это совокупность сильных и слабых сторон. Если вы сохраните уважительное и доброжелательное отношение, ваш собеседник это почувствует и вам будет намного проще общаться.

Вы можете возразить: «А если мой собеседник действительно придурок, если он мне не нравится и я не хочу иметь с ним ничего общего?» В жизни нередко случается, что вы решаете больше не иметь с человеком ничего общего. Бывает, что люди используют других, а бывает, что они просто слишком эгоцентричны или бесчувственны, чтобы прилагать усилия для сохранения хороших отношений с ними. Вопрос только в том, как разойтись. Выражая свои негативные чувства, вы можете сказать собеседнику и что-то хорошее. Если вы не будете топтать его самооценку, он с меньшей вероятностью займет оборонительную позицию и скорее выслушает вас. А ваше сообщение будет более реалистичным и окажет более сильное воздействие.

Давайте посмотрим, можете ли вы сочетать умение слушать и самовыражение. Владелец химчистки – его зовут Гарри – часто раздражается и злится на клиентов. В субботу два человека, один за другим, пожаловались, что на брюках остались пятна. Когда с жалобой обратился третий клиент, Гарри почувствовал, что его сейчас просто разорвет на части. Он ледяным тоном объяснил, что некоторые пятна невозможно удалить и они просто стали виднее после того, как одежду нормально почистили. При этом он мысленно обкладывал клиента нецензурной бранью. Как вы считаете, это пример успешной или неуспешной коммуникации?

___________________ успешная коммуникация

___________________ неуспешная коммуникация

Почему?

Я бы сказал, что это неуспешная коммуникация, потому что Гарри оправдывается и портит отношения с клиентами. «Меня тут ни во что не ставят», – думает клиент и в следующий раз идет в другую химчистку. Гарри теряет клиентов, теряет доход, становится еще раздражительнее и постоянно жалуется на людей – какие они глупые и неблагодарные. Он считает себя жертвой, и его установки превращаются в самоисполняющееся пророчество.

Возможно, вы совсем не похожи на Гарри, но наверняка и у вас в жизни возникали ситуации, когда вашу работу ругали, хотя вам казалось, что вы все сделали как надо. Что вы ответили бы такому клиенту на месте Гарри, применяя техники, которые освоили?

Вы могли бы сказать: «Мне жаль, что вы недовольны результатом («Я»-высказывание). Я знаю, как расстраивают такие пятна на красивых брюках (эмоциональная эмпатия). Вы для меня важный клиент, и я хочу, чтобы вы были довольны (поглаживание). Иногда такие пятна сильнее проявляются после чистки, и удалить их, не испортив брюки, невозможно («Я»-высказывание). Что я могу для вас сделать? (Расспрашивание.) Я не хочу, чтобы вы сердились на нас и считали, что мы не можем предложить вам наилучшее обслуживание (интеллектуальная и эмоциональная эмпатия)». Цель такого ответа – установить с клиентом дружелюбные отношения, отношения сотрудничества. Гарри мог бы предложить клиенту почистить еще одну пару брюк бесплатно, в качестве жеста доброй воли, несмотря на то что он ни в чем не виноват. В долгосрочной перспективе это окупится сторицей, если клиент уйдет довольным. Если Гарри проявит эмпатию и искреннюю обеспокоенность разочарованием клиента, тот, возможно, выслушает объяснения и вообще не потребует компенсации.

У кого-то из читателей может возникнуть вопрос: «Но что, если покупатель окажется совершенно невменяемым, будет настаивать, что Гарри испортил брюки, и требовать с него сто долларов на новую пару?» Интересно, что вы сказали бы на месте Гарри, используя техники умения слушать и самовыражения?

Гарри мог бы сказать: «Представляю, как вам неприятно – такие прекрасные брюки, но вы не можете их надеть из-за этого пятна (эмоциональная эмпатия). Похоже, вас это сильно раздражает, и я бы на вашем месте тоже разозлился (эмоциональная эмпатия). Я не могу заплатить за новые брюки, потому что чистка была проведена по всем правилам («Я»-высказывание). Если мы случайно портим ткань, мы оплачиваем ущерб – ведь это справедливо (обезоруживание). Я ценю вас и не хочу терять такого замечательного клиента (поглаживание). Могу ли я как-нибудь еще компенсировать ваше неудобство – в качестве жеста доброй воли? (Расспрашивание.) Я не возьму с вас денег за эту чистку – ведь результат вас не устроил, и с радостью предоставлю скидку на следующую».

Девочка-подросток по имени Линда пошла со своим парнем Рэем в магазин. Потом Линда отправилась в кафе в соседнем здании – ей нужно было в туалет. «Встретимся у машины через пять минут», – сказала она, уходя. Рэй не расслышал и подумал, что она просит его подождать тут.

В кафе Линда купила Рэю молочный коктейль, встала у машины и стала ждать его под палящим солнцем. Через пять минут она взбесилась, швырнула стакан с подтаявшим коктейлем на землю, ворвалась в магазин и гневно уставилась на Рэя. Он спросил: «Что случилось?» Линда, надувшись, молчала. Рэй расстроился и начал ее уговаривать: «Линда, милая, что не так?» Она по-прежнему не отвечала. Они вышли из магазина и сели в машину. Линда продолжала игнорировать Рэя, а тот умолял ее с ним поговорить.

Видите, как выгодна и удобна Линде пассивно-агрессивная реакция? Рэй ее «обидел», вот пускай и расплачивается! Кроме того, Линда получит от него массу внимания. Она вымещает на нем свою досаду, сверкая на него глазами, пока он говорит очень правильные слова: «Я тебя люблю!», «Я хочу с тобой поговорить!». От этого Линда чувствует себя невероятно могущественной и важной.

Почему же не стоит так делать, если это столь выигрышное поведение? Во-первых, Линда может привыкнуть к такой манере общения – но не все ее друзья захотят так под нее подстраиваться. Да и Рэй тоже может от этого устать, как только поймет, что она им манипулирует и дрессирует его, как собачку. Наконец, эгоистичное и самодовольное поведение Линды противоречит ее собственной системе ценностей, ее счастью и ее представлениям о настоящей близости.

Как она могла бы выразить свои чувства, войдя в магазин, посредством «Я»-высказываний?

Ответ: она могла бы сказать: «Мне кажется, что ты меня игнорируешь, и я злюсь. Я сказала, что буду ждать тебя у машины, и думала, что ты уже там. Я купила тебе молочный коктейль. Я ждала тебя под солнцем, и он почти растаял».

Как Рэй мог выразить свои чувства, используя «Я»-высказывания, когда Линда на него дулась, сердито смотрела и отказывалась разговаривать?