Айрина Лис – Бюро страхов, или Канцелярская крыса в аду (страница 2)

— Поняла, — кивнула я и вышла, не дожидаясь продолжения.

Обратно я шла через открытое пространство, и каждый шаг давался мне с трудом — не физически, а морально. Я чувствовала, как во мне закипает та самая злость, которую я обычно глушу кофе и сарказмом. Но сейчас сарказм отказывался работать. Потому что он был прав — этот надутый индюк в очках. Система требовала не качества, а количества. И я была винтиком, который отказывался крутиться быстрее.

— Что сказал? — спросила Ольга, когда я рухнула на стул.

— Что я должна закрывать по триста пятьдесят обращений.

— Это же нереально!

— Реально, если не думать о качестве. Но мне противно.

— Слушай, — Ольга наклонилась ближе, понизив голос. — Тут ходят слухи, что в центральном офисе готовят сокращения. Наш отдел — один из кандидатов на аутсорсинг. Если твои показатели упадут, ты попадёшь под раздачу.

Вот это было новостью. Я почувствовала, как где-то в районе солнечного сплетения зарождается холодок — не страха, но... предчувствия. Сокращение. Это значит либо поиск новой работы, либо перевод в другое место. А новую работу искать — это кошмар, который даже в страшном сне не приснится. Собеседования, тестовые задания, улыбаться незнакомым людям, врать о своих достижениях... Я лучше в ад, честное слово.

— Откуда слухи? — спросила я.

— Таня из кадров проболталась, — Ольга оглянулась. — Ей парень из службы безопасности рассказал. Только ты никому.

— Я никому не говорю даже то, что ем на завтрак.

В двенадцать тридцать я спустилась в столовую на первом этаже. Столовая в «Квартале» — это торжество безнадёжности. Пластиковые столы, на которых видны следы от ножей, вечно грязные подносы, и еда, которая не имеет вкуса, потому что её готовят по ГОСТу 1987 года. Я взяла салат «Оливье» (он же «Оливия», как его называла кассирша), гречку с котлетой и компот. Компот был особенно отвратителен — из сухофруктов, которые разварились до состояния слизи.

Села за столик в углу, откуда была видна очередь. Каждый день я смотрела на эту очередь и думала: «Вот она, модель ада. Бесконечная линия людей, которые ждут, чтобы получить что-то, без чего они могли бы обойтись». Люди в очереди были похожи на меня: серые, уставшие, с пустыми глазами. Исключение составляли менеджеры по продажам — эти всегда бодрые, с бейджиками на яркой ленте и навязчивыми улыбками. Их я ненавидела больше всех.

— Место свободно? — ко мне подсел Антон. Антон — стажёр из соседнего отдела, парень лет двадцати пяти с вечно взъерошенными волосами и нелепым галстуком в бабочку. Он был новеньким, всего второй месяц, и до сих пор не разучился улыбаться. Это бесило.

— Свободно, — буркнула я. — Но если ты будешь жевать с открытым ртом, я тебя убью.

— Не буду, — он улыбнулся ещё шире. — Слушай, Вера Сергеевна, у меня к вам вопрос. Как вы справляетесь с агрессивными клиентами? Мне дали базу из сорока обращений, и все с негативом. Я уже плакать хочу.

— Плакать — это нормально, — я отрезала кусок котлеты. — Главное — не показывать это клиенту. У тебя есть скрипт?

— Есть, но он не работает. Клиенты его наизусть знают.

— Тогда импровизируй. Слушай, что они говорят, ищи в их словах логическую ошибку и бей в неё. Не как в споре, а как в теннисе — отбивай мяч обратно. «Я вас внимательно слушаю» — это не просто слова. Это оружие. Когда ты говоришь «я вас внимательно слушаю» спокойным голосом в момент, когда клиент уже орет, он останавливается, потому что понимает: его не пробить.

— А если он дальше орёт?

— Тогда делаешь паузу. Молчишь три секунды. Три секунды тишины в телефоне — это вечность. Обычно за это время клиент успевает осознать, что он идиот. И тогда ты повторяешь: «Я вас внимательно слушаю, чтобы решить вашу проблему». Это магическая фраза. Действует как транквилизатор.

Антон записывал, высунув язык. Мне стало почти жалко его. Но почти — это не совсем.

— Спасибо, Вера Сергеевна! Вы лучшая!

— Не называй меня по отчеству. И не благодари. Я просто не хочу, чтобы ты потом пришёл ко мне с этими клиентами на переадресацию.

Он засмеялся — и тут же подавился компотом. Я отвернулась к окну. За стеклом шёл дождь. Капли стекали по стеклу, и в одной из них я увидела своё отражение: женщина с острыми скулами, тёмными кругами под глазами и ртом, который, кажется, забыл, как улыбаться. «Интересно, — подумала я, — когда я в последний раз смеялась по-настоящему? Не иронично, не саркастично, а так, чтобы живот болел?»

Не вспомнила. Наверное, это было в другой жизни. Или не было вовсе.

После обеда я вернулась к себе и уткнулась в монитор. Обращения сыпались одно за другим: «У меня не работает интернет», «Вы списали лишние деньги», «Я хочу расторгнуть договор», «Ваши операторы — козлы». Последнее — вообще не жалоба, а утверждение, но я отметила его как «Оскорбление сотрудника» и перенаправила в юридический отдел. Пусть развлекаются.

В три часа дня — время, когда солнце (если бы оно было) уже клонится к закату, а работоспособность падает ниже плинтуса, — мой телефон завибрировал.

СМС. Номер незнакомый, без названия, просто набор цифр. Текст:

«Ваш мир обновлён. Для продолжения нажмите ОК».

Я прочитала это раз, второй, третий. Первая мысль: спам. Вторая: какой-то идиотский розыгрыш. Третья: а что, если это системное уведомление от нашей компании? Мы иногда рассылаем клиентам такие сообщения. Но «Ваш мир обновлён» — это слишком пафосно даже для нас.

Я хотела удалить СМС, но палец завис над кнопкой. Что-то внутри — назовём это «шестым чувством», хотя на самом деле это была просто усталость — шепнуло: «А нажми. Что ты теряешь?»

— Ты что, идиотка? — спросила я себя вслух.

— Кто идиотка? — обернулась Ольга.

— Я, — ответила я, убирая телефон. — Задумалась о смысле жизни.

— О, это опасная тема, — Ольга покачала головой. — Лучше не надо. Отвлекись на отчёты. Там в таблице какие-то ячейки красным горят.

Я открыла Excel. Действительно, горели. Отчёт по эффективности за третий квартал. Мои цифры выделялись красным — значит, я в группе риска. Я посмотрела на список фамилий: Некрасова В. — красный, Иванова О. — красный, Смирнов А. — красный. Половина отдела красная. Это не моя проблема. Это проблема системы, которая дерёт планку выше головы.

Но красный цвет раздражал. Я потратила полчаса на то, чтобы исправить формулу в отчёте — там была ошибка округления, из-за которой у меня искусственно занижали процент. Когда я пересчитала вручную, мой показатель оказался зелёным. Я сделала скриншот, написала служебную записку на имя начальника отдела с требованием пересмотреть расчёт и отправила в копию главному бухгалтеру. Это было моё маленькое офисное мщение.

В четыре часа дня пришло второе СМС. Тот же номер. Тот же текст: «Ваш мир обновлён. Для продолжения нажмите ОК».

Я нахмурилась. Та же фигня? Или кто-то издевается?

Написала ответ: «Кто это?». Сообщение не отправилось — номер не принимал ответные СМС. Я попробовала позвонить — абонент недоступен. Странно.

— Оль, посмотри, — я протянула ей телефон. — Тебе такое приходило?

Ольга прочитала и пожала плечами:

— Нет. Спам, наверное. Удаляй.

Я удалила. Но через пять минут пришло третье. Теперь уже с другим текстом: «Ваш мир обновлён. Осталось 2 попытки. Для продолжения нажмите ОК».

— Две попытки? — переспросила я. — Что за хрень?

— Может, вирус? — предположила Ольга. — Сбрось телефон до заводских настроек.

— Нет времени. У меня тут три отчёта к шести.

Я снова удалила сообщение и заблокировала номер. Но через минуту пришло четвёртое, уже с другого номера, и текст был: «Осталась 1 попытка. Нажмите ОК, или ваша лицензия на существование будет аннулирована».

Вот тут мне стало не по себе. «Лицензия на существование» — это звучало как шутка, но слишком злая. И слишком конкретная. Я работала в телекоме и знала, что наши юристы обожают такие фразы в лицензионных соглашениях, которые никто не читает. Но это же не могло быть реально.

— Слушай, — сказала я Ольге, — представь, что это не спам. Представь, что кто-то действительно может аннулировать твоё существование. Что бы ты сделала?

— Вызвала бы полицию, — ответила та, не отрываясь от монитора.

— А если полиция не поможет?

— Тогда... не знаю. Нажала бы на ОК. Из любопытства.

Я посмотрела на телефон. Палец снова завис над кнопкой. Интересно, что произойдёт? Экран погаснет? Телефон взорвётся? Меня затянет в портал?

— Ты чего застыла? — спросила Ольга.

— Думаю.

— Много будешь думать — поседеешь.

Я убрала телефон в карман. Решила, что не буду реагировать. Это какая-то глупая провокация.

В пять часов случилось нечто странное. Антон — тот самый стажёр, который обедал со мной, — шёл мимо нашего отдела с кружкой кофе. Он улыбнулся мне, помахал рукой... и в следующую секунду его не стало.

Буквально. Я моргнула — и Антон исчез. Кружка упала на пол, разбилась, кофе растёкся по плитке. Но Антона не было. Он просто испарился.

— Вы это видели? — спросила я у Ольги.

— Что?

— Антон исчез!

— Какой Антон?