Айрина Лис – Бюро страхов, или Канцелярская крыса в аду (страница 1)
Айрина Лис
Бюро страхов, или Канцелярская крыса в аду
Пролог: Степлер против судьбы
Я проснулась за три минуты до будильника. Это не бодрость духа и не внутренний дисциплинарный гений — это многолетняя привычка ненавидеть своё утро настолько сильно, что организм предпочитает встретить пытку осознанно, а не в панике от внезапного визга телефона. Телефон, кстати, визжал всегда одинаково: мелодия «Бухгалтер, милый мой бухгалтер» — это бывшая коллега Ольга поставила в качестве шутки пять лет назад, а мне стало лень менять. Теперь эта песня ассоциируется у меня с чувством вины перед самой собой за то, что я всё ещё жива.
Моя квартира — студия на окраине Москвы, где единственная комната одновременно служит спальней, гостиной, кухней и местом хранения неоплаченных счетов — встретила меня привычным запахом засохшего кофе в турке, которую я не мыла со вчерашнего дня. За окном моросило. Москва в октябре — это диагноз, который ставят всем, кто не уехал в Таиланд. Серое небо давило на подоконник, капли стекали по стеклу с такой ленью, будто сами себе отвратительны.
Я натянула униформу офисного планктона: чёрные брюки, белая блузка с пятном от соуса на манжете (никто не увидит, под пиджаком), пиджак того самого серого оттенка, который психологи называют «депрессивно-корпоративным». Волосы — в хвост. Макияж — минимальный, потому что я давно не пытаюсь никого соблазнить, кроме системы пропуска на проходной. Система, кстати, любит, когда у тебя открыто лицо и нет агрессивной помады. Я подвела глаза карандашом «серый шифер» — в тон пиджаку.
Завтрак. Чёрный кофе без сахара. Бутерброд с плавленым сыром, который на вкус напоминает картон с оттенком ностальгии по чему-то съедобному. Я прожевала это за три минуты, стоя у окна, и подумала: «Интересно, в какой момент моя жизнь превратилась в график Excel, где каждая ячейка — это обещание несчастья?»
Ответа не последовало. Обычно он и не приходит.
Ключи, телефон, степлер. Степлер — это моё личное оружие. Не потому что я маньяк, а потому что в нашем отделе вечно пропадают канцелярские принадлежности, и я единственная, кто додумался носить свой с собой. Тяжелый, металлический, ещё советского производства — им можно забивать гвозди, а в крайнем случае — вразумить коллегу, который забыл выключить звук на совещании. Степлер лежал во внутреннем кармане портфеля, рядом с пачкой антидепрессантов (пустых) и запасной зарядкой для телефона.
Лифт не работал. Опять. Пришлось спускаться пешком с одиннадцатого этажа. На лестничной клетке пахло кошачьей мочой и чьим-то отчаянием. На восьмом этаже соседка, тётя Зина, выгуливала своего шпица прямо на площадке. Пёс посмотрел на меня с таким же презрением, с каким я смотрела на свою жизнь.
— Доброе утро, Верочка, — тётя Зина улыбнулась беззубым ртом. — Ты какая-то бледная. Не высыпаешься?
— Высыпаюсь, — соврала я. — Просто это моё естественное состояние.
— А ты улыбнись! Улыбка всё лечит.
Я попыталась улыбнуться. Получился оскал умирающего кролика. Тётя Зина перекрестилась. Шпиц гавкнул, но как-то неуверенно.
Московское метро в час пик — это, наверное, то, как выглядит чистилище, если его проектировали бывшие студенты архитектурного, которые ненавидят человечество. Люди текут по переходам, как серая масса без лиц, толкаются, сопят, кто-то застревает в турникете, кто-то истерично хохочет в телефон. Я встала на эскалатор, уцепилась за поручень (липкий, как память о всех грехах этого города) и закрыла глаза.
В ушах заиграла песня — на этот раз не «Бухгалтер», а что-то агрегатное из плейлиста «Транс для бессонницы». Я включила его специально, чтобы не слышать объявлений. Объявления в метро — это худшая форма искусства, они звучат как приговор: «Осторожно, двери закрываются. Следующая станция — Безнадёжность».
На самом деле следующей была «Курская», но сути это не меняло.
Я вышла на своей станции и смешалась с толпой. Офис нашей телекоммуникационной компании «Система-Телеком» находился в бизнес-центре «Квартал» — таком же сером, как моя блузка, но с большими стёклами, за которыми виднелись переговорные комнаты с уничтоженными судьбами. Пропуск сработал с третьего раза — чип умирал, и охрана уже неделю обещала его заменить. Охранник дядя Вася, бывший мент, а ныне хранитель врат, кивнул мне:
— Здравствуйте, Вера Сергеевна. Плохо выглядите.
— Это вы мне льстите, — ответила я. — Я выгляжу хуже, чем плохо. Я выгляжу адекватно.
Дядя Вася хотел что-то добавить, но я уже нырнула в турникет, оставив его с невысказанным наблюдением.
Наш отдел занимает половину шестого этажа. Вторая половина — это отдел по работе с претензиями, с которым мы воюем за территорию уже три года. Война идёт за кондиционер, за кофе-машину и за право не здороваться первыми. У нас есть табличка «Отдел по работе с возражениями», но я всегда хотела повесить другую: «Здесь вас выслушают, ничего не поймут, но отправят куда подальше, соблюдая все формальности».
Моё рабочее место — угловой стол возле окна, из которого видна стена соседнего здания. Идеальный вид для медитации на тему «что я сделала не так в прошлой жизни». На столе: монитор, клавиатура (с залипшей буквой «ы» — это важно, потому что я часто пишу «вы», и получается «вю»), кружка с надписью «Злая ведьма» (подарок коллеги Ольги), стопка бланков и моё главное оружие — офисный регламент в красной папке. В этой папке собраны все правила, инструкции, приказы и положения, которые можно использовать как для защиты клиента от компании, так и для защиты компании от клиента. И, если честно, я уже не помню, на чьей я стороне.
Коллеги выползали из лифтов, как зомби после ядерной войны. Ольга — высокая брюнетка с вечным неврозом — первым делом бросилась к кофе-машине.
— Вера, ты представляешь, — начала она, даже не поздоровавшись. — Этот идиот из отдела претензий опять перехватил нашу смену в графике уборки. Теперь в пятницу ковёр будут чистить у них, а у нас грязь будет до понедельника. Я написала жалобу начальнику.
— И что начальник?
— Начальник сказал: «Разберитесь сами в рабочем порядке». Как мы разберёмся, если они — быдло?
— Слово «быдло» не является термином трудового кодекса, — заметила я, делая глоток кофе. — Предложи им сделку. Мы отдаём им наш степлер в обмен на пятничную уборку.
— Но степлер — казённый!
— Тогда купи новый, — пожала я плечами. — Десять рублей стоит. А нервные клетки не восстанавливаются. Хотя в нашем отделе они и не нужны.
Ольга задумалась. Потом ушла договариваться. Через десять минут вернулась с довольной мордой: сделка состоялась. Степлер перекочевал к врагам. Я мысленно попрощалась с советским оружием — оно послужило славно.
— Ты гений, — сказала Ольга.
— Нет, я просто умею считать, что мне важнее.
В этот момент из кабинета начальника выглянул сам Игорь Валерьевич — мужчина пятидесяти двух лет с лицом, которое, казалось, вылепили из недовольного теста. Короткие седые волосы, очки в чёрной оправе, рубашка цвета «печень вчерашнего дня». Он работал в компании с момента её основания и считал себя незаменимым, хотя на самом деле был просто толстым слоем бюрократии, через который приходится продираться каждому, у кого есть хоть капля инициативы.
— Некрасова, зайди, — бросил он и скрылся за дверью.
Я вздохнула. Это не предвещало ничего хорошего. Внутренности привычно сжались — не от страха, а от отвращения. Я терпеть не могла его кабинет: запах перегретого компьютера, графики на стенах, которые никто не обновлял, и кресло посетителя, из которого торчит пружина.
— Садись, — Игорь Валерьевич указал на кресло. Я села, по привычке приподнявшись, чтобы пружина не впилась в ягодицу.
— Я смотрел твои показатели за прошлый месяц, — начал он, барабаня пальцами по столу. — Ты закрыла триста двадцать обращений. Это на пятнадцать процентов ниже нормы.
— Норма — четыреста, — кивнула я. — Я знаю. Но вы сами ввели новые правила оформления отказов. Теперь на каждое обращение уходит на семь минут больше, потому что нужно заполнять три дополнительных поля. Я математически не успеваю.
— Не надо мне тут математику, — он поморщился, как будто я показала ему говно на палочке. — Все успевают. Вон, Таня из соседнего отдела сделала триста девяносто.
— Таня копирует ответы из базы без редактирования, — сказала я. — У неё двадцать процентов возвратов.
— Это не твоя забота. Твоя забота — показатели. Если в следующем месяце не будет хотя бы трёхсот пятидесяти, я вынужден буду поставить тебе выговор. А там, сам знаешь, премия, квартальная, Новый год на носу...
Он замолчал, давая мне осознать глубину его щедрости. Я осознала. Мне было плевать. Премия — это восемь тысяч рублей, за которые я должна продать своё здоровье, время и остатки психики. Восемь тысяч — это полтора похода в магазин за продуктами. Но принцип был важнее.
— Игорь Валерьевич, — сказала я максимально спокойным голосом. — Я ознакомлена. Учту. Но хочу обратить ваше внимание на то, что сокращение времени на обработку вызовет рост недовольства клиентов. Я работаю в отделе по работе с возражениями, а не в отделе скорости. Мой KPI — снижение эскалации.
— Ты умная, да? — он сощурился. — Сейчас придёт начальник из главного, и ему плевать на твою эскалацию. Ему важно, сколько вы закрыли. Ты поняла меня?