Ася Барышева – Боевые слоны продаж. Скрипты, и еще раз скрипты. Как повысить продажи на 300 % (страница 3)
Поэтому не стоит ждать от продавца такого же профессионализма. Лучше организовать для него профессиональную помощь и создать продающие скрипты.
Как для геолога карта, как для пилота штурвал, так для успешного коммерческого директора просто необходим такой управленческий инструмент, как скрипты.
В каких случаях надо все бросить и заняться созданием скриптов для своего отдела продаж
В скрипты нужно серьезно вложиться, если в вашем отделе продаж бывают ситуации, подобные представленным ниже.
Сотрудники просто отвечают на вопросы клиента, никак не пытаясь воздействовать на его решение.
И вы в бешенстве бегаете по кругу. Вам стоило огромных усилий создать штуковину с перламутровыми пуговицами, вы ломали голову над тем, как продавать ее по низкой цене. И вот – ваш продавец не сделал даже робкой попытки, чтобы донести данное конкурентное преимущество до клиента.
Продавцы не отрабатывают возражения клиента.
Менеджер активно рассказывает о товаре, дружит с клиентом, и все вроде на мази до тех пор, пока дело не доходит до сомнений.
И вы в отчаянии смотрите на то, как клиент тихо уплывает в сторону более продвинутого конкурента, у которого нет штуковины с перламутровыми пуговицами, но есть скрипты для отдела продаж.
Продавцы хронически продают отдельные позиции, а не весь ассортимент.
Ваш клиент берет тонну штуковин с перламутровыми пуговицами, но это лишь малая доля того, что ему нужно. Он мог бы брать штуковины с резьбой, с молнией, с присадкой и еще минимум 13 позиций. Но ваш продавец упорно выставляет счет только на одну тонну штуковин с перламутровыми пуговицами.
И вам хочется плакать. И вы идете домой, чтобы, не дай бог, в офисе кого-нибудь не разорвать на куски.
Не надо отчаиваться, плакать, бегать по стенам и рвать продавцов на куски. Просто нужно создать скрипты, которые будут отвечать на основной вопрос: что, когда и кому должен говорить менеджер, чтобы совершить максимально результативные продажи.
Тогда и самочувствие улучшится, и продажи штуковин с перламутровыми пуговицами пойдут вверх!
Как оценить, какую отдачу может дать создание скриптов в вашем бизнесе
Как оценить, какую отдачу может дать создание скриптов в вашем бизнесе? Это ключевой вопрос для всей книги. И ключевой вопрос для вашей мотивации по запуску непростого проекта.
От вас потребуется не только понять, какие техники и приемы должны включать продающие скрипты. Все эти техники и приемы надо будет адаптировать к своему бизнесу, прописать, детализировать, проверить.
Потом обсудить с отделом продаж.
Потом обучить людей.
А потом еще и внедрить.
Ни один нормальный человек не будет этим заниматься просто так, от нечего делать, если данная работа не обещает существенного прироста продаж.
При создании скрипта нужно учесть четыре показателя, позволяющие оценить его потенциал.
1. Разница объемов продаж между средним и лучшим продавцом.
Разница объемов продаж между продавцами среднего уровня и лучшими продавцами, «звездами», указывает, насколько можно увеличить объем продаж.
Если ваши лучшие люди регулярно продают на 20 % больше, чем «середнячки», при одинаковой модели продаж, значит, скрипты приведут к увеличению продаж на 20 %. Смело закладывайте эту цифру. Если же лучшие люди сбыта демонстрируют разницу в 2–3 раза, это тем более означает, что за создание скриптов надо браться немедленно.
При сравнении нужно учитывать уровень активности ваших бойцов. Если лучшие люди просто делают больше звонков, то, возможно, разницу в продажах создает более высокая активность, а не качество общения.
Почему «середнячки» вполне спокойно могут достичь уровня «звезд»? Потому что скрипты – это инструменты продаж, которые позволяют любому человеку добиться хороших результатов. Не попадайтесь на удочку мифа о том, что хорошо продавать могут только какие-то «волшебные» люди с непонятно откуда взявшейся «харизмой».
Более того, из проекта в проект нас удивляют именно показатели «звезд», которые к своим высоким продажам умудряются добавить еще больше. Практика показывает, что «звезды» отличаются от «середнячков» большей смелостью и желанием добиться высоких результатов. Увидев работающую технологию, они тут же начинают пользоваться ею, не тратя времени на напрасные раздумья. Расширение репертуара аргументов позволяет им продавать еще больше.
2. Разница между вашими продажами и продажами лидера отрасли.
Все отрасли в России проходят один и тот же путь: от пассивных продаж, когда гора идет к Магомету, до активных продаж, когда Магомет нехотя сам поднимает свою задницу и идет к горе. Если у вас есть конкуренты, внедрившие технологии активного продвижения, то сравните их показатели продаж со своими.
Если же ваша отрасль по-прежнему живет в модели пассивных продаж и во всех компаниях менеджеры работают с клиентами, которые сами делают заказ без дополнительных усилий со стороны продавца, значит, при внедрении скриптов вас ждет хорошая денежная премия. Технологии, помогающие повысить качество переговоров, станут вашим серьезным конкурентным преимуществом. В таком случае при оценке потенциала внедрения скриптов смело закладывайте 30–40 % повышения объема продаж.
3. Уровень эмоциональности в ваших продажах.
Эмоциональная составляющая есть в любых продажах, кроме биржевых. Но процент эмоциональности может быть разный. Одно дело, когда Петр Петрович, генеральный директор, покупает оборудование для своего производства, и другое дело, когда Марья Сергеевна, домохозяйка, выбирает платье для торжественного похода в театр. Конечно, во втором случае эмоциональная нагрузка на продажи будет значительно выше. Во втором случае продавец может говорить: «Вы просто сногсшибательно выглядите в этом платье!» – и восхищенно посмотреть… а потом рассказать про хит сезона… потом обратить внимание на нужные детали… еще раз сделать искренний комплимент… расспросить о том, куда клиентка будет ходить в этом платье… И вот уже Марья Сергеевна, довольная, порхает как бабочка по направлению к кассе, любовно прижимая новое платье.
Чем выше эмоциональная составляющая в продажах, тем в большей степени они будут зависеть от умения продавца правильно подогреть эмоции клиента. Разница в объемах продаж при среднестатистических и «эмоционально подогретых» продажах может достигать 100 %.
Заложите повышение объема продаж на 70 % – и эта цифра будет стимулировать вас на разработку продающих скриптов.
4. Уровень сложности в ваших продажах.
Однажды в отделе продаж металлургического комбината случилось такое пари. Менеджеры наотрез отказались изучать информацию о таком прозаическом товаре, как проволока. «А что клиентам рассказывать о проволоке? О ней и так все давно всё знают», – говорили бывалые бойцы. Тогда я предложила заключить пари: «Давайте проверим, действительно ли все клиенты все знают обо всех видах проволоки, которую мы выпускаем. Выберите самого опытного клиента, с которым вы давно работаете, и попросите его поучаствовать в эксперименте. Если клиент все расскажет о проволоке (а это, на минуту, пять страниц сложного текста) – вы выиграли пари. И больше никто не будет к вам прикапываться, требуя изучить необходимую информацию. Если же клиент не сможет ответить на вопросы в полном объеме, то ваша задача – выучить пять страниц текста наизусть».
Как вы думаете, кто выиграл? Ответ очевиден. Опытный клиент с большим стажем не смог ответить и на половину вопросов о составе, свойствах и видах проволоки. Он «плавал» и в вопросах цены. Пари произвело на продавцов неизгладимое впечатление. Оказалось, не все еще в этом мире всё знают о проволоке.
Этот яркий случай показывает жесткую закономерность. Очень часто мы приписываем клиентам обширные знания о своем товаре, поскольку сами знаем о нем всё. Для нас понятно, какие характеристики за что отвечают, ведь мы работаем с этим товаром день и ночь. Но для клиента условная проволока – одна тысячная ассортимента на его оптовой базе. Понятно, что его знания о нашем товаре минимальны.
Если вы продаете сложный товар, который требует экспертных знаний, то выигрывать будут менеджеры, которые умеют просто и понятно донести эти знания до клиента. И не просто донести, а грамотно их продать.
Чем сложнее продажи, тем больше нужны скрипты. При оценке потенциала повышения сложных продаж от внедрения скриптов закладывайте минимум 30 %.
Таким образом, максимальные продажи от внедрения скриптов вы получите, если:
• у вас большой разрыв между «звездами» и продавцами средней руки;
• вы отстаете от лидера отрасли, который использует активные продажи;
• у вас эмоциональные продажи;
• у вас сложные продажи, требующие от клиента глубоких экспертных знаний.
Надеюсь, вы написали себе ориентировочную цифру повышения ваших продаж, и она будет вдохновлять вас на дальнейшее изучение книги.