Ася Барышева – Боевые слоны продаж. Скрипты, и еще раз скрипты. Как повысить продажи на 300 % (страница 5)
Вариативные скрипты, в отличие от скриптов «кто как привык», жестко подчинены закономерностям влияния. Расширенный спектр приемов позволяет продавцу гибко управлять ходом переговоров, подбирая наиболее действенные шаги под конкретного клиента с его конкретной ситуацией. Именно уровнем результативности вариативные скрипты отличаются от привычных скриптов, применяемых «от души». Ведь привычные и душевные аргументы – не то же самое, что эффективные и продающие.
Вариативные скрипты жестко подчинены логике продаж и предлагают на типовые ходы клиента несколько вариантов речевых модулей.
За счет того, что продавец использует фразы, максимально ориентированные на потребности клиента, влияние на покупателя усиливается. По мере усиления влияния увеличивается и коммерческий результат, ради которого и затевались все скрипты.
Таким образом, с помощью вариативных скриптов убиваем сразу двух зайцев: с одной стороны, сохраняем в переговорах гибкость и человечность, с другой – используем нужные приемы, усиливающие воздействие на клиента.
Такое сочетание дает нам несколько преимуществ.
1. Человечность. При использовании вариативных скриптов менеджер выбирает тот текст, который в данный момент, по его мнению, лучше подходит конкретному клиенту. Поэтому ответственность за коммуникативные приемы остается на стороне продавца, а не отдается на аутсорсинг пусть и самому продвинутому скриптологу, изобретателю волшебных ответов. Такая конфигурация сохраняет естественность и человечность.
Если клиент говорит: «Звоню вам из Бутырки. Мне здесь так одиноко…», то, пользуясь вариативными скриптами, продавец может сделать выбор как минимум из семи ходов:
• Я вам сочувствую. Чем могу быть полезен?
• Отлично, что вы позвонили нам. Мы всегда вам рады.
• Я вас внимательно слушаю. Какой вопрос, связанный с мобильной связью, необходимо прояснить?
• Сергей Семенович, доброй ночи! Давайте коротко и по делу.
• Я вас понимаю, мне тоже иногда бывает так одиноко. Что вам помогает?
• Сергей Семенович, как сегодня прошел день?
• Сергей Семенович, давно вы нам не звонили.
Продавец выбирает свой вариант в зависимости от коммуникативной задачи, которую ему надо решить, сохраняя контакт с конкретным Сергеем Семеновичем. Ни один, пусть и самый продвинутый, скриптолог не сможет заранее предвидеть ночной звонок VIP-клиента из Бутырки.
2. Эффективность. Продавец решает коммуникативные задачи, а не просто нажимает кнопки в поиске того ответа, который заложен в жестко прописанных фразах. Таким образом, ответственность за совершение продажи остается на продавце, а не подменяется ответственностью нажимать нужные кнопки. В то же время скрипты являются инструментом, усиливающим работу продавца. Ему не надо каждый раз в каждом разговоре изобретать велосипед, телефон или электричество. У продавца уже есть и велосипед, и телефон, и электропроводка. Он просто пользуется этими инструментами для того, чтобы повысить объем продаж.
3. Творчество. Наличие жестких скриптов заставляет менеджеров ехать на предоставленном велосипеде только в одном направлении по заранее проторенной дорожке. В реальном общении для достижения результата иногда надо выбирать объездные пути и специальные маршруты. Достижение результата в продажах – творческая задача. Имея определенный уровень свободы и хорошо смазанный велосипед, команда гонщиков отдела продаж намного быстрее придет к цели, чем команда хлюпиков, которые только и умеют, что повторять заученные фразы с монитора. Менеджеры, освоившие логику скриптов, начинают продуцировать и придумывать яркие и точные аргументы, которые обладают еще бо́льшим влиянием. Скрипты становятся саморазвивающейся и самонастраивающейся системой, еще сильнее влияющей на продажи.
Короче, выбрасываем жесткие скрипты и пишем вариативные.
Типовые ошибки при написании скриптов
Чтобы четко понять, какие скрипты нужны, сначала рассмотрим ошибки, которые часто совершаются при создании этого инструмента.
1. Скрипты не привязаны к товару.
Очень живуч миф, который здорово портит людям жизнь: «Скрипты – это какие-то потрясающие аргументы и таинственные приемы, которые берутся из ниоткуда и существуют сами по себе, распространяя свою космическую силу». Но ведь такие космические фразы у нас уже есть: «Дорого, зато качественно; индивидуальный подход; эксклюзивное предложение; цена соответствует качеству». И что, это помогает? Уже давно не помогает.
Если аргументы никак не связаны с самим товаром, то эти фразы звучат как пустые обещания, как засохшие листья, давно оторванные от веток.
Скрипты должны отвечать на самый главный вопрос – в чем счастье нашего предложения для клиента? Какой результат с помощью нашего товара получит клиент? Как изменится жизнь покупателя, если он будет использовать наш продукт?
Автомобиль нужен, чтобы стать королем автострады. Платье – чтобы удачно выйти замуж. А новое оборудование на производство – чтобы было из чего платить зарплату рабочим. И вот скажите мне, как покупатель услышит об этом счастье, если продавец только и знает, что бубнит: «Цена соответствует качеству» и «Известный бренд»?
Чтобы скрипты действительно цепляли клиента за душу, они должны соответствовать формуле: «Купи товар – и будет тебе счастье». Вторая часть формулы и является самой сложной для проработки в скриптах. Что клиенту даст самый мощный мотор в нашем автомобиле? Как поменяется жизнь барышни от того, что на платье – только безупречные швы? Какие результаты получит производство от нашего инновационного оборудования? Ответить на эти вопросы не всегда бывает просто.
Помню ситуацию, когда четыре топ-менеджера компании в течение 40 минут (!!!) не могли сформулировать, зачем клиенту покупать новый продукт. Чтобы что с ним произошло?
Думали, спорили, обсуждали. Наконец сформулировали. После чего заместитель гендиректора сделал очень мудрый вывод:
– Мы думали, что у нас продукт плохо продается, потому что еще не наладилось производство. А на самом деле – мы просто не знали, зачем он нужен. Слава богу, теперь хоть знаем. Золотые слова!
Мы не знаем, зачем товар нужен, наши руководители среднего звена не знают, зачем товар нужен, наши руководители нижнего звена не знают, зачем товар нужен. И менеджеры, конечно же, тоже не знают, зачем товар нужен. Странно было бы надеяться на то, что клиент сам разберется, какое счастье заключено в новинке.
Формулировка клиентского счастья требует детальной проработки скриптов. И здесь никакими общими словами не отделаешься!
2. Скрипты не привязаны к клиенту.
Типовая ошибка скриптов – всем клиентам продавать одно и то же счастье. Прописали, что использование товара ведет к большой экономии, – и все, теперь все клиенты должны слушать только про экономию! А если покупатель хочет, наоборот, купить самое дорогое? Где скрипт для него?
Часто компания обслуживает несколько типов клиентов, каждый из которых ищет свое особенное счастье. Поэтому в ситуации, когда организация работает на 3–5 ключевых сегментов, скрипты надо адаптировать под все эти сегменты.
Посмотрим на примере, как работает данная закономерность.
Так, услугу «обучение иностранному языку» приобретают ради нескольких типов счастья.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.