Артем Новицкий – Настройка crm-системы битрикс24 amocrm для отдела продаж (страница 4)

Три кита аудита: Смотри, Слушай, Фиксируй

Как же провести этот аудит, не погружаясь в пучину бесконечных совещаний и анкетирований? Давайте разложим процесс на три ключевых действия, которые можно делать параллельно.

Первое – это наблюдение. Попробуйте на день-два стать «мухой на стене» в своем отделе продаж. Не вмешивайтесь, не делайте замечаний. Просто смотрите и записывайте. Как менеджер ищет контакт потенциального клиента? Он листает старую тетрадь, ищет в почте, звонит по рекомендации? Как он ведет диалог? Какие программы у него открыты одновременно: Excel с прайсами, почтовый клиент, мессенджеры, блокнот на столе? Куда он записывает результат звонка? Сколько раз он переключается между этими окнами за один разговор с клиентом? Эти мелочи и есть ваш реальный бизнес-процесс. Он может быть неэффективным и запутанным, но это та самая почва, на которой вам предстоит строить.

Второе – это разговоры. Поговорите с менеджерами по отдельности. Не в формате «отчет о проделанной работе», а в формате «помоги мне понять». Спросите: «Что в твоей ежедневной работе отнимает больше всего времени и сил?», «Где чаще всего случаются накладки или недопонимание с клиентом или коллегами?», «Какой информации тебе не хватает, чтобы закрыть сделку быстрее?», «Что бы ты автоматизировал в первую очередь, если бы мог?». Ответы на эти вопросы – это золотая жила. Вы услышите про дублирование данных, про потерю информации из-за того, что Иван из отдела снабжения не видит, что клиенту уже отправили КП, про бесконечные уточнения у бухгалтерии о статусе оплаты. Это и есть те самые «боли», которые должна облегчить CRM.

Третье – сбор артефактов. Это все те «носители информации», которые уже есть в компании. Старые отчеты в Excel, формы коммерческих предложений, бланки договоров, скрипты разговоров, чек-листы для менеджеров, даже те самые листочки с заметками, прилепленные к монитору. Соберите их все. Каждый такой документ – это зафиксированный шаг в процессе. Их анализ покажет вам, какие данные действительно важны для работы (они будут повторяться в каждом документе), а какие поля в вашей будущей CRM можно смело оставить пустыми.

От хаоса к порядку: рисуем карту как есть

После этапа сбора наступает время анализа. Разложите перед собой все собранные данные: записи наблюдений, расшифровки интервью, кипу собранных бумажек. Ваша задача теперь – нарисовать не красивую идеальную схему, а реальную карту процессов. Возьмите большой лист бумаги или откройте доску в Miro и начните визуализировать путь клиента в вашей компании с самого первого контакта и до получения денег и послепродажного обслуживания.

Начните с простого: «Клиент позвонил». Что происходит дальше? Куда записывается его номер? Кто и когда ему перезванивает? Что происходит после первого диалога? Обратите внимание на развилки: если клиент сказал «дорого», процесс идет по одной ветке (отправка скидки, дополнительные переговоры). Если сказал «пришлите КП», процесс идет по другой. Не старайтесь сразу упростить. Сначала зафиксируйте всю сложность и нелогичность, как есть. Вы удивитесь, обнаружив, что в одном и том же процессе могут участвовать пять человек, которые передают информацию друг другу через сообщения в мессенджере, при этом каждый пересказывает историю по-своему.

И вот здесь, глядя на эту карту хаоса, сделайте паузу. Отложите все в сторону и задайте себе простой вопрос: а как все это выглядит в вашей компании сейчас? Не торопитесь, попробуйте мысленно пройтись по этим шагам. Вспомните последнюю крупную сделку или, наоборот, ту, что вы потеряли. Где были узкие места? Где информация терялась? Где менеджер тратил время не на общение, а на поиск нужной бумажки или согласование с другим отделом?

Эта карта «как есть» – ваш главный документ на данном этапе. Это не позорное клеймо, а точка отсчета. Только имея ее перед глазами, вы можете начать думать о том, «как должно быть». Вы сможете задавать правильные вопросы: «А зачем нам этот шаг? Можно ли его устранить?», «Почему здесь нужно согласование с директором? Нельзя ли делегировать или установить четкие правила?», «Почему данные из этого Excel-файла не могут автоматически попасть в коммерческое предложение?».

К концу аудита у вас должно сложиться четкое, пусть и неприглядное, понимание трех вещей: как на самом деле работает ваш отдел продаж, где находятся главные точки трения и потерь, и какие данные являются критически важными для принятия решений на каждом этапе. С этим багажом знаний вы подходите к следующему, уже гораздо более творческому и интересному этапу – проектированию той самой «живой, дышащей» системы, которая не будет навязана сверху, а будет выращена снизу, из потребностей вашей команды и ваших клиентов. И это уже совсем другая история.

Часть 2. Настройка воронок и этапов сделок

Проектирование воронки продаж

Представьте себе строительство дома. Вы же не начнете заливать фундамент, не имея на руках подробного плана с размерами, комнатами и коммуникациями? Точно так же и с воронкой продаж в CRM. Ее проектирование – это и есть создание того самого архитектурного плана для ваших продаж. Это основа, на которой будет держаться все остальное: автоматизация, отчетность, работа менеджеров. И если этот этап проскочить или сделать спустя рукава, ваш «дом» продаж рискует развалиться при первом же серьезном «шторме» – наплыве клиентов или смене рынка.

Давайте сразу договоримся об одном: воронка в CRM – это не абстрактная картинка из учебника по маркетингу. Это зеркало, которое отражает реальные шаги, которые ваш клиент совершает от первого «здравствуйте» до финального «спасибо за покупку». И это зеркало должно быть кристально чистым. Частая ошибка – взять стандартный шаблон «лид-квалификация-показ-сделка» и слепо впихнуть туда свои процессы. В итоге менеджеры начинают изворачиваться, ставить сделки на нужные этапы «для галочки», а реальная картина продаж становится невидимой. Как будто вы пытаетесь собрать пазл, не глядя на картинку-образец.

С чего начать? С чистого листа и ваших людей

Первым делом откройте Google Docs, возьмите доску и маркеры или просто сядьте с командой менеджеров за стол. Забудьте на час о Битриксе и AmoCRM. Ваша задача – нарисовать на бумаге или в презентации путь клиента. Да-да, именно путь, а не сухие этапы. Представьте одного из своих потенциальных клиентов. Как он узнает о вас? Может, через сайт, рекламу или рекомендацию? Это первый контакт. Что происходит дальше? Он звонит, пишет в мессенджер, оставляет заявку. Это точка входа.

А теперь самый важный вопрос: а что делает ваш менеджер в ответ? Не в общих чертах «обрабатывает заявку», а конкретно. Он перезванивает, задает уточняющие вопросы, отправляет коммерческое предложение? Каждое из этих действий – потенциальный шаг в воронке. Попробуйте набросать это в виде истории: «Человек Икс увидел рекламу, перешел на сайт, заполнил форму. Система присвоила ему статус «Новая заявка» и уведомила менеджера. Менеджер в течение 15 минут позвонил, выяснил потребности и отправил на почту каталог. Клиент прочитал, задал вопросы по цене. Менеджер подготовил индивидуальный расчет…» И так далее, до самого конца – до успешной оплаты и даже послепродажного обслуживания.

Возьмите паузу и попробуйте мысленно пройтись по этой цепочке для вашего бизнеса. Что у вас происходит после отправки коммерческого предложения? Ждете неделю тишины? Или есть правило – позвонить через три дня и уточнить, все ли понятно? Это уже разные этапы! Первый – это «Предложение отправлено», а второй – «Контрольный звонок». И если вы их разделите в CRM, вы сразу увидите, на каком именно шаге чаще всего «застревают» ваши сделки и клиенты.

От истории к этапам: как избежать каши в голове и в CRM

Когда история прописана, начинается магия превращения ее в четкие этапы воронки. Здесь главный принцип – один значимый шаг в работе с клиентом равен одному этапу в CRM. «Значимый» – ключевое слово. Смена этапа должна означать реальный прогресс в сделке или изменение в намерениях клиента. Например, этапы «Первичный контакт», «Выявлена потребность», «Отправлено КП», «Обсуждение договора», «Ожидание оплаты», «Сделка закрыта». И обязательно добавьте этапы для «отказников» – «Отказ (цена)», «Отказ (нет потребности)», «Отложено». Это не поражение, а ценнейшая аналитика.

Теперь подумайте, какие действия менеджера или клиента приводят к переходу между этими этапами. Часто это событие: получен ответ на КП, проведена презентация, подписан договор. Эти события и будут триггерами для автоматизации в будущем. Но пока мы просто фиксируем их.

Очень часто на этом этапе возникает соблазн сделать воронку слишком сложной, с десятками микро-этапов. Сопротивляйтесь этому чувству. Помните, что ваши менеджеры – не роботы, и им нужно будет вручную перетаскивать сделки по этим этапам. Если их будет 20, они либо перестанут это делать, либо будут путаться. Оптимально – от 5 до 9 ключевых этапов в одной воронке. Этого достаточно, чтобы видеть картину, но не утонуть в деталях. Если какой-то процесс очень сложный, возможно, стоит разбить его на отдельные, более простые воронки для разных типов клиентов или продуктов.