Артем Новицкий – Настройка crm-системы битрикс24 amocrm для отдела продаж (страница 5)

Проверка на прочность: вопросы, которые спасут вашу воронку

Прежде чем бежать настраивать что-либо в CRM, устройте своей свеженарисованной воронке стресс-тест. Задайте себе и команде несколько неудобных вопросов. А что, если клиент после обсуждения договора внезапно пропадает на месяц? На каком этапе он будет висеть? Может, стоит добавить этап «Пауза» или «Долгий цикл»? А если он согласился на все условия, но оплата задерживается? Этап «Сделка закрыта» еще не подходит, а «Обсуждение договора» уже пройдено. Значит, нужен этап «Ожидание оплаты».

А что будет показывать воронка руководству? Сможете ли вы по ней понять, сколько сделок «зависло» на обсуждении КП и почему? Приведет ли каждый этап к понятному действию? Например, если сделка неделю висит на «Отправлено КП», система должна автоматически напомнить менеджеру о контрольном звонке. Это и есть мышление не этапами, а процессами.

Проведите мысленный эксперимент: возьмите три реальные сделки из прошлого – одну успешную, одну провальную и одну, которая длилась очень долго. Прокрутите каждую по вашей новой воронке. Все ли шаги укладываются? Чувствуете ли вы, где были точки принятия решений? Если да – вы на верном пути. Если на каком-то этапе возникает ощущение «ну, тут было не совсем так», возвращайтесь к чертежной доске и уточняйте.

Проектирование воронки – это диалог с реальностью вашего бизнеса. Это не дань моде и не техническая необходимость. Это процесс осознания того, как вы на самом деле работаете с клиентами. И только после этого осознания можно идти в интерфейс Битрикс24 или AmoCRM и начинать настройку. Потому что теперь вы будете не просто тыкать в кнопки, а воплощать в цифре четкий, понятный и, что самое главное, работающий план. И поверьте, менеджеры почувствуют эту разницу. Им будет проще, а вам – виднее.

Создание и настройка этапов сделок

Итак, воронка продаж у нас уже есть. Она, как карта местности, показывает общее направление движения. А этапы сделок – это те самые шаги, которые ваш менеджер и клиент делают вместе по этой карте. Можно сказать, что этап – это конкретная точка на маршруте, где что-то должно произойти. И если воронка – это стратегия, то этапы – это тактика. И настраивать их нужно с умом, иначе менеджеры заблудятся, а клиенты разбегутся.

Давайте представим классическую ситуацию. Человек икс, наш менеджер, ведет клиента. В CRM он видит просто статус ‘В работе’. Что это значит? Клиент только что оставил заявку? Или он уже готов подписывать договор? Или он молчит уже неделю после коммерческого предложения? Статус ‘В работе’ ничего не говорит. Это как если бы вы спросили у навигатора: ‘Мы едем?’, а он ответил: ‘Да’. Спасибо, конечно, но куда и как далеко – непонятно. Именно для этого нужны детальные этапы. Они превращают безликое ‘В работе’ в понятную последовательность: ‘Первичный контакт’, ‘Выявление потребностей’, ‘Коммерческое предложение’, ‘Уточнение деталей’, ‘Принятие решения’. Каждый этап – это четкий сигнал о том, что происходит здесь и сейчас.

Как превратить этап из названия в инструмент

Создать этап технически – дело пары кликов. И в Битрикс24, и в AmoCRM это делается в настройках воронки. Но создать этап, который будет реально работать, – это уже искусство. Первое и главное правило: этап должен отражать не ваше внутреннее административное действие (например, ‘Внести в базу’), а конкретное событие в отношениях с клиентом. Спросите себя: что должно произойти в мире клиента, чтобы сделка перешла на следующий этап? Ответ на этот вопрос и будет названием этапа.

Второе правило – этап должен быть конечным. То есть пребывание на нем должно логически завершаться каким-то результатом. ‘Отправлено коммерческое предложение’ – не очень хороший этап. Он описывает наше действие, которое длится секунду. А что потом? Клиент его получил, прочитал, думает. Гораздо лучше этап ‘Ожидание ответа на КП’. Он четко описывает состояние процесса, и из него понятно, что нужно делать менеджеру – ждать и, возможно, мягко напоминать. И конечным он будет тогда, когда клиент даст обратную связь – любую. Тогда сделка переходит на этап ‘Обсуждение условий’ или ‘Корректировка КП’.

Третье, и самое важное, – к каждому этапу должны быть привязаны конкретные задачи для менеджера. Это то, что превращает CRM из пассивного журнала в активного помощника. На этапе ‘Выявление потребностей’ задача – заполнить специально созданное поле в карточке сделки ‘Ключевая потребность’. На этапе ‘Отправка договора’ – задача ‘Прикрепить подписанный скан договора к сделке’. Когда этап и задача связаны, у менеджера всегда есть четкий ответ на вопрос ‘Что делать дальше?’. А у руководителя – прозрачность.

Секретное оружие: автоматический переход и условия

Вот где начинается настоящая магия. Хорошо настроенная CRM не просто позволяет менеджеру вручную перетащить сделку на следующий этап. Она может делать это сама, когда выполнены все условия. Это похоже на железнодорожную стрелку: если выполнен пункт А, поезд едет направо, если пункт Б – налево.

Например, вы настраиваете этап ‘Одобрение руководителем’. Менеджер выставляет сумму и нажимает кнопку ‘На согласование’. CRM автоматически переносит сделку на этот этап и ставит задачу руководителю. Руководитель заходит, смотрит, нажимает ‘Одобрить’. И вот тут система может сделать две вещи по правилу: если одобрено, автоматически перекинуть сделку на этап ‘Формирование договора’ и поставить задачу менеджеру. Если нет – вернуть на этап ‘Уточнение деталей’ с комментарием. Менеджеру даже не нужно ничего щелкать. Система ведет его, как опытный штурман. Это экономит кучу времени и убивает на корню вопросы в стиле ‘А я отправил, а вы одобрили?’. Все видят и все знают.

Теперь остановитесь на секунду. Вспомните, как у вас сейчас ведутся сделки. Есть ли у вас эта самая четкая дорожка, по которой идут все менеджеры? Или каждый идет своим путем, как в лесу без тропинки? Если второе – не переживайте. Мы все через это проходили. Просто представьте, как было бы здорово, если бы у каждого нового сотрудника с первого дня был понятный маршрут, а у вас – полная картина происходящего без лишних вопросов. Это ощущение и есть цель настройки этапов.

Философия ‘Меньше, но лучше’

Частая ошибка – создать 15 этапов на простую сделку. ‘Первичный звонок’, ‘Перезвон’, ‘Еще один перезвон’, ‘Отправка прайса’, ‘Напоминание о прайсе’… Это путь в никуда. Менеджер утонет в перетаскиваниях, а суть потеряется. Помните, наша цель – не задокументировать каждый чих, а отразить ключевые точки принятия решений. Оптимальное число этапов для большинства воронок – от 5 до 8. Каждый этап должен быть весомым. Если действие занимает меньше часа и не требует согласований, возможно, это не отдельный этап, а задача в рамках более крупного этапа.

Настройка этапов – это процесс итеративный. Вы создали цепочку, дали команде, поработали неделю-две и собрали обратную связь. ‘Здесь мы всегда застреваем’, ‘Этот этап лишний, мы его всегда пропускаем’, ‘А здесь не хватает шага, где мы запрашиваем документы’. Не бойтесь менять. Ваша CRM – это живая система, она должна подстраиваться под ваш бизнес, а не вы под нее. Начните с простой, даже упрощенной схемы. Пусть она будет скелетом. А потом обрастет мышцами автоматизации и сухожилиями задач по мере того, как вы поймете, как именно ваша команда двигается к продаже.

И последний совет, который стоит всех остальных. После того как вы настроили этапы, пройдите по ним сами. Возьмите тестовую сделку и проведите ее от первого контакта до победы, выполняя все задачи, которые вы заложили. Вы сразу почувствуете, где слишком сложно, где есть логическая дыра, а где, наоборот, вы дышите полной грудью, потому что следующий шаг очевиден. Если вам, автору процесса, удобно – большая вероятность, что и команде будет комфортно. Если же вы запутались на третьем этапе – значит, пора упрощать. Ведь конечная цель не в том, чтобы построить идеальную с точки зрения теории систему, а в том, чтобы помочь вашим людям продавать больше и с меньшим стрессом.

Настройка полей и карточки клиента

Представьте, что вы пришли в банк открывать счет. Консультант садится за компьютер, начинает вас спрашивать и что-то печатать. А потом вдруг просит вас назвать цвет глаз вашей первой учительницы и девичью фамилию вашей бабушки. Абсурд? Примерно так же чувствует себя менеджер, когда в карточке клиента в CRM нужно заполнить двадцать полей, половина из которых ему непонятна, а вторая половина просто не нужна для работы. Карточка клиента – это ваше первое и главное рабочее место в системе. Если оно неудобное, заваленное хламом и бесполезными бумажками, то и работа будет идти через силу. Сегодня мы с вами разберемся, как сделать это место идеально эргономичным.

Зачем поля вообще нужны, или Как превратить данные в деньги

Каждое поле в карточке клиента – это не просто строчка в базе данных. Это потенциальный крючок, за который можно зацепиться, чтобы закрыть сделку, или рычаг, который запускает автоматизацию. Поле «Источник заявки» расскажет, откуда пришел клиент и какие рекламные каналы работают. Поле «Бюджет» поможет сразу отсеять тех, кому вы не подходите по цене. Поле «Дата следующего контакта» не даст забыть о клиенте. Но здесь есть ловушка: если полей слишком много, они становятся белым шумом. Менеджер физически не успеет их все заполнить, а если и попытается, то потратит на это все свое время, забыв о звонках. Главный принцип – минимализм. Каждое поле должно иметь четкую цель и использоваться в каком-то процессе. Задайте себе простой вопрос: «Что мы будем делать с этой информацией?». Если ответа нет – смело удаляйте это поле. Оно лишь создает иллюзию работы.