Артем Новицкий – Настройка crm-системы битрикс24 amocrm для отдела продаж (страница 3)

Формирование такой команды – это первый и самый важный шаг, который показывает, что вы относитесь к внедрению CRM серьезно. Вы не просто покупаете программу, вы начинаете культурный сдвиг в компании. И делаете вы это не в одиночку, а с надежными союзниками, у каждого из которых есть своя часть карты к успеху. Соберите этих людей, назначьте первую встречу, и ваш путь к эффективным продажам уже можно считать начавшимся.

Определение целей и метрик успеха

Знаете, начать внедрение CRM без четких целей – это как собраться в долгое путешествие, не зная ни направления, ни конечной точки. Вы просто будете кружить на местности, тратить бензин, время и нервы своей команды, а в итоге окажетесь где-то на окраине, далеко от желаемого. Поэтому прежде чем мы даже подумаем о кнопках и настройках в Битрикс24 или AmoCRM, нам нужно выяснить, куда мы вообще идем и как поймем, что пришли. Этому и посвящена глава.

Давайте начистоту. Многие руководители приходят к мысли о CRM с запросом в духе «нужно, чтобы продажи росли» или «чтобы менеджеры не теряли клиентов». Это как сказать врачу «мне нужно быть здоровым» – правильно, но слишком размыто. Из таких благих, но абстрактных пожеланий рождаются те самые 60% провальных внедрений. Система закупается, в нее начинают что-то пихать, а толку – ноль. Чтобы этого не случилось с вами, мы с вами сейчас сыграем в игру «Конкретика».

Для чего мы это затеяли? Цели, которые можно потрогать

Первым делом задайте себе и своей команде простой, но очень каверзный вопрос: «Что должно измениться в нашей работе после того, как CRM заработает?» И запретите ответы в стиле «будет лучше». Требуйте осязаемых результатов. Например, «мы хотим, чтобы ни один входящий запрос с сайта не терялся и чтобы менеджер связывался с клиентом в течение 5 минут». Или «нам нужно сократить время на подготовку коммерческого предложения с двух часов до тридцати минут». А может, «хотим понимать, на каком этапе воронки „застревает“ большинство наших клиентов и почему».

Попробуйте выделить три-четыре ключевые боли, которые вы хотите решить. Чаще всего они вращаются вокруг нескольких тем: потеря информации, хаос в коммуникациях, непрозрачность процессов для руководителя и рутина для менеджеров. Возьмите лист бумаги или откройте документ и запишите эти боли. А теперь переформулируйте их в цели. Боль «менеджеры забывают перезванивать» превращается в цель «обеспечить 100% обработку входящих лидов с напоминаниями о follow-up». Боль «непонятно, кто из менеджеров сколько работает» превращается в цель «автоматически фиксировать все звонки и действия по сделкам для анализа загрузки и эффективности».

Сейчас на секунду оторвитесь от книги. Вспомните последний крупный провал в продажах или потерю важного клиента. С чем это было связано? С тем, что кто-то что-то забыл? Информация не дошла? Не было понятно, кто за что отвечает? Запишите это. Вот ваша самая сочная, мотивирующая цель для внедрения CRM – не допустить повторения этой ситуации.

Как мы поймем, что победили? Метрики, а не ощущения

Цели есть. Теперь нужны измерители. В бизнесе красивые слова про «рост эффективности» ничего не стоят, если за ними не стоят цифры. Метрика – это просто числовой показатель, который говорит нам, движемся мы к цели или нет. И здесь нас подстерегает две крайности. Первая – не измерить ничего. Вторая – измерить все подряд, утонуть в цифрах и забыть, зачем это все было.

Давайте выберем золотую середину. Для каждой из ваших трех-четырех целей определите одну-две ключевые метрики. Они должны быть простыми для сбора (в идеале CRM должна считать их сама) и понятными для всей команды.

Например, если цель – «ускорить обработку лидов», то метриками могут быть: среднее время от поступления заявки до первого контакта менеджера (в минутах) и конверсия из лида в первый контакт (в процентах). Если цель – «повысить предсказуемость продаж», то метрика – точность прогноза закрытия сделок на месяц (насколько факт отличается от плана). Если цель – «освободить время менеджеров от рутины», то метрика – количество часов, которое команда тратит на рутинные отчеты в неделю (да, это можно и нужно замерять до и после).

Важный момент: метрики должны быть сфокусированы на результате, а не на активности. «Количество сделок в CRM» – это активность. «Сумма закрытых сделок» – это результат. «Количество сделанных звонков» – активность. «Количество успешных сделок, инициированных звонком» – уже ближе к результату. CRM легко превратится в «цифровую тюрьму», если вы начнете следить только за активностью, заставляя менеджеров бессмысленно кликать кнопки ради галочки. Нам нужны метрики, которые совпадают с целями бизнеса – зарабатывать деньги, удерживать клиентов, экономить время.

Договориться с экипажем: почему цели и метрики – это не только ваше дело

Самая большая ошибка – тихо в кабинете сформулировать цели, а потом спустить их команде как ультиматум. Так вы гарантированно получите сопротивление. Люди боятся и не любят того, чего не понимают. Если менеджеры видят в CRM только инструмент тотального контроля, они найдут сто способов ее обойти.

Поэтому следующий шаг – обсуждение. Соберите свою команду продаж и честно расскажите о тех болях и целях, которые вы сформулировали. Спросите их: «Согласны? Что еще болит?». Вы удивитесь, но менеджеры на передовой часто видят проблемы даже острее. Их цель – «чтобы не приходилось вписывать одно и то же в пять разных мест» или «чтобы система сама напоминала о важных встречах». Это прекрасные, конкретные цели для настройки! Интегрируйте их в общий список.

А затем вместе обсудите метрики. Объясните, что это не палка, а фонарик. Не для того, чтобы тыкать им в промахи, а чтобы освещать путь к общему успеху. Что если среднее время обработки лида уменьшится, у всех вырастет количество качественных контактов и, как следствие, зарплата. Что если прогноз станет точнее, исчезнут авралы и нереалистичные планы сверху. Сделайте команду соавторами этого процесса. Пусть они сами предложат, как измерять свою эффективность – это повысит их вовлеченность в сто раз.

В итоге у вас должен получиться небольшой, но очень важный документ – «Карта целей внедрения CRM». На одной странице: наши боли, наши цели, ключевые метрики и – что важно – выгоды для компании и для каждого члена команды. Этот документ станет вашим компасом на все время внедрения. Каждый раз, когда вы будете принимать решение о той или иной настройке, задавайте вопрос: «Это приближает нас к какой-то из этих целей?». Если ответ «нет» или «не знаю», возможно, эта настройка вам не нужна.

Запомните: хорошо настроенная CRM начинается не с программы, а с ясного ответа на вопрос «зачем?». Потратьте на этот этап столько времени, сколько нужно. Это та самая основа, на которой будет держаться все здание. С фундаментом, залитым наспех, далеко не уедешь. А с прочным – можно строить этажи автоматизации, интеграций и аналитики, не боясь, что все рухнет под тяжестью первого же серьезного испытания. Давайте двигаться дальше, теперь мы знаем, куда идем.

Аудит текущих бизнес-процессов

Представьте, что вы решили построить новый дом на месте старого. Что вы сделаете первым делом? Вероятно, не станете сразу же заказывать стройматериалы и звать рабочих. Сначала нужно понять, что именно вы хотите улучшить, а что и так работает отлично, какие стены несущие, а какие перегородки можно смело сносить. Иначе есть шанс возвести шикарный особняк на шатком фундаменте, который рухнет при первом же шторме. Вот с этой не самой веселой, но критически важной аналогии мы и начнем наш разговор об аудите.

Аудит бизнес-процессов в продажах – это как раз и есть процесс тщательного осмотра вашего «строительного участка» перед возведением цифровой крепости под названием CRM. Звучит скучновато и бюрократично, согласен. Но пропустив этот шаг, вы рискуете настроить идеальную, на ваш взгляд, систему, которая окажется абсолютно бесполезной для ваших же менеджеров. Потому что она будет отражать ваше представление о работе, а не реальную, живую, порой хаотичную практику. Мы же не хотим, чтобы CRM стала той самой «цифровой тюрьмой» из вступления, правда?

Зачем это нужно, или История про идеальную воронку, в которую никто не попал

Давайте представим владельца бизнеса, назовем его, скажем, Человек X. Он прочитал кучу умных книг, изучил лучшие практики и нарисовал в своем блокноте безупречную воронку продаж: «Холодный контакт – Презентация – Коммерческое предложение – Переговоры – Сделка». Он с гордостью показывает ее своему отделу продаж и велит настроить в CRM именно так. Через месяц выясняется, что 80% менеджеров ведут сделки мимо системы, а оставшиеся 20% забили воронку мусорными контактами «для галочки». В чем провал? Человек X нарисовал абстрактно-правильную схему, не удосужившись спросить, а как на самом деле его команда находит клиентов, как общается с ними, какие возражения слышит и какие бумажки (или их цифровые аналоги) подписывает в итоге. Его идеальная воронка не имела ни одной точки соприкосновения с реальностью.

Именно для этого и нужен аудит – чтобы выявить этот разрыв между «как должно быть» и «как есть на самом деле». Это не поиск виноватых или попытка уличить менеджеров в безделье. Это диагностика, как у хорошего врача, который прежде чем лечить, внимательно слушает, где и что у вас болит. Цель – не наказать, а понять. Понять реальные бизнес-процессы, точки боли, дублирование усилий, узкие места, где клиенты «проваливаются», и рутину, которая отнимает у команды львиную долю времени.