Артем Демиденко – Продажи в переписке с нуля: Как не быть навязчивым и закрывать сделки (страница 4)
«Понимаю ваши опасения по поводу гарантии. У нас есть официальный сервисный центр в вашем городе.»
Помогает снять возражения.
Не повторяйте бесконечно – это раздражает.
6. Акцент на сервис:
«Мы предоставляем бесплатную доставку и установку оборудования.»
Подходит, если клиент ценит удобство.
Не стоит перегружать информацией при первом контакте.
7. Ответ на негативные отзывы:
«Спасибо за ваш отзыв. Мы уже работаем над улучшением и готовы помочь лично.»
Способствует восстановлению доверия.
Не использовать, если клиент не выражал недовольства.
8. Перезапуск диалога:
«Марина, хотел уточнить, возникли ли вопросы по вашему выбору?»
Возвращает клиента в разговор.
Не злоупотребляйте – не стоит выглядеть назойливо.
9. Завершение с предложением поддержки:
«Если появятся вопросы, обращайтесь в любое время.»
Сохраняет открытый канал общения.
Не применять, если клиент явно завершил разговор.
10. Выявление бюджета:
«Могу уточнить, какой ценовой диапазон для вас предпочтительнее?»
Помогает подобрать оптимальные варианты.
Лучше в середине общения.
11. Вовлечение клиента в диалог:
«Что вам больше всего понравилось в наших товарах?»
Позволяет понять ценности клиента.
Не задавайте, если диалог уже напряжённый.
12. Поддержка без давления:
«Я на связи, если появятся вопросы.»
Уважает пространство клиента.
Не заменяет активного предложения.
МИНИ-СЦЕНЫ ПРИМЕНЕНИЯ
Сцена 1
Алексей начал с Мариной: «Добрый день! Вы недавно смотрели смарт-часы с пульсометром. Что для вас важнее – точность измерений или дизайн?»
Марина ответила, что точность важнее.
Алексей продолжил: «Понимаю, тогда рекомендую модель X – она хорошо зарекомендовала себя по точности в измерениях и выглядит современно.»
Когда Марина спросила о цене, Алексей уточнил бюджет и предложил несколько вариантов.
Сцена 2
После долгого молчания Марина написала: «Я ещё не решила, извините.»
Алексей ответил: «Понимаю, выбор непростой. Если нужна помощь – я всегда на связи. Кстати, сегодня действует акция на выбранные вами модели.»
Марина поблагодарила и задала дополнительный вопрос, диалог возобновился.
ПРАКТИЧЕСКИЙ АЛГОРИТМ СБОРА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДАННЫХ
Шаг 1. Соберите доступные сведения из CRM и истории общения.
Шаг 2. Внимательно изучите предыдущие сообщения, чтобы выявить потребности и боли.
Шаг 3. Сформируйте портрет клиента с ключевыми характеристиками.
Шаг 4. Выберите скрипт, который лучше всего подходит под сформированный портрет.
Шаг 5. В диалоге аккуратно задавайте уточняющие вопросы, не перегружая клиента.
Шаг 6. Обновляйте данные в CRM.
Шаг 7. Используйте полученную информацию для персональных рекомендаций и ответов.
УПРАЖНЕНИЕ
Вспомните трёх последних клиентов, с которыми общались. Для каждого:
– Какие источники информации использовали?
– Какие «боли» и потребности выявили?
– Какой портрет можно составить?
– Какие слова и скрипты помогли бы лучше персонализировать диалог?
Запишите кратко – это улучшит навыки сбора и анализа данных.
ЧЕГО СТОИТ ИЗБЕГАТЬ
– Не делайте выводов без подтверждения.
– Не задавайте вопросы, ответ на которые уже есть.
– Не перегружайте клиента большим количеством вопросов.
– Избегайте общих фраз, которые не несут смысла.
– Не игнорируйте историю взаимодействий.
ПЕРСПЕКТИВА
Освоив техники сбора и анализа данных, Алексей отмечает рост вовлечённости Марины – ей приятно чувствовать, что её слушают и понимают. Елена замечает повышение конверсии без роста жалоб на навязчивость – команда усвоила важность точных данных и личного подхода.
В следующей главе мы расскажем, как использовать эти данные не только для старта диалога, но и для удержания клиента на всем протяжении продаж, применяя динамическое обновление портрета и адаптацию коммуникации.