Анна Григорьева – Истинный запрос. Как понять чего на самом деле хочет клиент? Диагностическая сессия (страница 4)
2.2. Страх навязчивости
Этот страх звучит примерно так: «Я не хочу грузить клиента с самого начала. Он пришёл поделиться, ему важно выговориться. Если я начну задавать структурированные вопросы, он подумает, что я его не слушаю или что я просто выполняю протокол».
Знакомо? Я уверена, что да. Мы так боимся быть «плохими», «холодными» или «механическими», что позволяем клиенту заполнять сессию потоком слов без всякой структуры.
Но здесь есть важный нюанс. Когда вы берёте клиента в работу, вы, конечно же, хотите, чтобы он с вами оставался. Чтобы вы проработали с ним до результата. Чтобы он ушёл довольным и привёл к вам друзей. И это нормальное желание. Но оно становится проблемой, когда оно превращается в страх.
Когда вы боитесь потерять клиента, вы начинаете его «обхаживать». Вы позволяете ему говорить о чём угодно. Вы избегаете острых вопросов. Вы боитесь показаться навязчивым. И в итоге вы не даете клиенту главного – результата.
А что происходит, когда результата нет? Клиент уходит. Через 2–3 сессии. Или через месяц. И говорит: «Психология не работает». Он уходит не потому, что вы были навязчивы. А потому, что сессии ему не принесли ощутимого/видимого (для него) результата.
Парадокс: ваш страх потерять клиента приводит к тому, что вы его теряете. А если бы вы рискнули задать «неудобный» вопрос – то вы бы его, скорее всего, удержали.
2.3. Страх ошибиться или сказать глупость
«А вдруг я скажу какую-то глупость? А вдруг клиент подумает, что я ничего не понимаю? А вдруг я скажу что-то не то, и он потеряет ко мне доверие?»
Это очень распространённый страх. Он блокирует все мысли. Он сковывает всё тело начинающего психолога. Он стопорит всю работу.
Я очень часто наблюдала, как мои студенты сидят с открытым ртом, выпученными от страха глазами, и не знают, что сказать. Ну, точнее, они знают, что сказать. Просто они в себе сомневаются и боятся, что сделают что-то не то.
Что я им говорю? Я говорю: «Вы не можете знать наверняка. И это нормально. Вы не экстрасенс. Вы исследователь. Ваша задача – не угадать с первого раза, а искать. И если вы задали вопрос, и он не подошел – вы зададите другой. И другой. И ещё один. В этом нет ничего плохого».
Да даже я с опытом, уже видя и понимая заранее, не могу быть на сто процентов уверена в своей гипотезе, мы ее подтверждаем или опровергаем вместе с клиентом.
Важное правило: любой вопрос приближает вас к результату. Даже если клиент скажет «нет, это не про меня» – он вам дал информацию. Он сказал: «Это не здесь». И вы двигаетесь дальше. Ошибка – это не провал. Это шаг в правильном направлении. И кстати, иногда ошибка приводит к результату быстрее, чем осторожное хождение вокруг да около.(она работает как прыжок с трамплина)
2.4. Страх встретить слёзы клиента
«А вдруг я заставлю его плакать? А вдруг он расплачется, а я не буду знать, что делать? А вдруг я его обижу? А вдруг я не смогу вывести в ресурсное состояние и его “вынесет”???»
Этот страх особенно силен у тех, кто сам не умеет работать с эмоциями. Кто боится слёз. Кто не знает, как реагировать, когда клиент плачет. Тут надо проверять свою устойчивость, подверженность соматическому резонансу и прорабатывать.
Но давайте посмотрим правде в глаза. Слёзы – это прекрасно. Это не катастрофа, а прорыв. Это то, что помогает клиенту расслабиться, снять напряжение и заговорить о самом важном. Слёзы – это сигнал: «Мы на правильном пути. Мы коснулись чего-то настоящего». И, да простят меня мои коллеги, способ высвободиться от кортизола (достаточно спорный, многие телесники спорят об этом, но стресс реально снижается - я тестировала).
Когда клиент плачет – не нужно его останавливать. Не нужно говорить «не плачьте». Нужно просто быть рядом. Позволить ему выплакаться. И когда он успокоится, спросить: «Что сейчас происходит? Что вы чувствуете? Что пришло вам в голову? Про что эти слезы?»
И ещё важный момент: слёзы – это не про то, что вы сделали что-то плохое. Слёзы – это про то, что вы создали безопасное пространство, в котором клиент может быть настоящим. Это комплимент вашей работе, а не камень ваш психологический огород. .
2.5. Сознательная работа с симптомами
Некоторые психологи, как говорит мой преподаватель в магистратуре, сознательно работают только с симптомами. Для того, чтобы клиент ходил к ним как можно дольше. Чтобы получать от него деньги на протяжении долгого времени.
Я эту позицию не поддерживаю. И вам не рекомендую. Потому что это нарушение профессиональной этики. Это эксплуатация доверия клиента. Это когда ты знаешь, как помочь, но не помогаешь, потому что тебе выгодно, чтобы клиент оставался «больным».
Хороший психолог – тот, кто работает на результат. Кто помогает клиенту как можно быстрее и эффективнее. Кто не заинтересован в том, чтобы клиент возвращался с той же проблемой. Кто хочет, чтобы клиент ушел и жил своей полноценной жизнью. А если он вернется – то уже с другой задачей, чтобы выйти на новый уровень личностного (психологического) развития.
Поэтому я призываю вас: заботьтесь о своей профессиональной этике. Не бойтесь потерять клиента из-за того, что вы поможете ему слишком быстро. Быстрый результат – это лучшая реклама. Это сарафанное радио. Это новые клиенты, которые придут к вам по рекомендации. И повод повысить средний чек на сессии и программу сопровождения.
Конечно, мы обязательно снимаем симптомы, потому что они самое первое, что беспокоит клиента, но они и самое первое, что поможет нам понять «откуда ноги растут».
И так, как это руководство про то, как определять истинный запрос, а не терапевтировать клиента, мы и поговорим про симптомы и их помочь в определении истинного запроса (ИЗ).
Симптомы могут быть физические (психосоматика как правило) и ситуативные.
Физические симптомы проявляются через телесные блоки - боли, искажения, заболевания, которые носят психосоматический характер, заболевания возникшие из-за непосредственного участия гормонов стресса. Собрав в анамнез подобные психо-физиологические симптомы мы сможем определить причину их возникновения.
Через образы, которые рисует подсознание в конкретной части тела или органе, их запах, цвет и звук, который они «издаю», мы можем определить с какой целью они пришли «защищать» нашего клиента. И сразу же, после сбора этих данных в анамнез, с удовольствием и прямо во время диагностики можем их изгнать или договориться с ними о сосуществовании (в зависимости от того, как захочет клиент,главное, чтобы это было во благо).
Ситуативные симптомы проявляются как эмоциональная привязка и реагирования на конкретные ситуации в жизни клиента. Например, как в случае описанном выше, когда муж не понимает. Это тоже симптом и клиент, если сделал такой вывод, может привести примеры в которых это проявляется. А вы, как психолог, должны будете развернуть эту тему через вопросы и подсветки.
Далее, мы и с психосоматического, и с ситуативного собираем в анамнез ситуации, эмоции и чувства, и где подобное вы уже видели..А так же, телесные и голосовые реакции клиента, состояние его тела в целом - где у него есть перенапряжение. (в конце руководства вы найдете информацию для расшифровки рисунка «образ тела», который вы можете применять и для визуального сканирования клиента.
Как видите, вне зависимости от того, с какой проблемой пришел клиент, мы собираем полную информацию о нем, чтобы затем выдвинуть более точные гипотезы.
2.6. Что сделать, чтобы перестать бояться?
Я не буду говорить «просто перестаньте бояться» или «влезай по самые гланды в свой страх». Это бесполезно. Страх не уходит по щелчку. Его нужно прожить и проработать. Вот что реально помогает.
Первое: разрешите себе быть любопытным, прямо как ребенок.
Вы не знаете клиента. Вы видите его впервые (или почти впервые). Вы не находитесь в его теле. Вы не знаете его историю, его чувства, его контекст. Поэтому вы имеете полное право задавать любые вопросы. Исследователь не знает ответов – он их ищет. И это нормально. Вы в своем праве.
Второе: напомните себе, что любой вопрос – это шаг вперёд.
Даже если клиент скажет «нет», он вам дал информацию. Он сказал: «Это не здесь». И это уже сужает круг поиска. Ошибка приближает вас к правильному ответу быстрее, чем бездействие. Да это и ошибкой сложно назвать, если честно.
Третье: проверяйте гипотезы.
Вы задаете вопрос не для того, чтобы «угадать». Вы задаете вопрос, чтобы проверить гипотезу. Вы говорите: «Правильно ли я понимаю, что...?» И смотрите на реакцию. Если откликается – вы на верном пути. Если нет – вы продолжаете искать. Просто отмечаете неправильные варианты, чтобы найти правильный. ( а чем внимательное будете слушать, а тем более слышать клиента, тем быстрее будете попадать в точку).
Четвёртое: позаботьтесь о себе.
Перед сессией важно привести себя в форму. Сделайте практики на безопасность, на заземление. Оденьтесь в комфортную одежду, которая позволяет вам чувствовать себя уверенно. Позаботьтесь о том, чтобы у вас был чай, чтобы вы сходили в туалет до сессии.