Анна Григорьева – Истинный запрос. Как понять чего на самом деле хочет клиент? Диагностическая сессия (страница 5)
И если даже во время сессии вы захотели пить или в туалет – скажите об этом клиенту: «Я сейчас отлучусь на минутку, попью воды. Хотите, тоже сделайте паузу?» Это не только забота о себе. Это пример для клиента. Вы показываете ему, что заботиться о своих потребностях — нормально (да и когда человек хочет в туалет - то еще зрелище, вся голова в низ живота перемещается).
Психологу необходимо заботиться о себе ровно так же, как он заботится о клиенте. Потому что если психолог чувствует себя некомфортно, неудобно, неуютно – все его страхи будут подпитаны этими чувствами. Дискомфорт усиливает тревогу. А тревога мешает работать.
Пятое: продолжайте принимать клиента.
Да, вы задаете жёсткие вопросы. Да, вы можете вызвать у него слезы или сопротивление. Но вы делаете это из принятия. Из уважения к нему. Потому что вы хотите ему помочь по-настоящему, а не просто «побыть рядом». Побыть рядом это к житейской психологии, там и выслушают, и в жилетку поплакаться дадут, и советов насуют по самое не хочу. А с психологом не на кухне болтают, а результат получают.
Безоценочное общение, бережное отношение – это база. Но база не означает отсутствие структуры. База – это когда вы одновременно и мягки, и настойчивы. Когда вы не позволяете ни его сопротивлению, ни вашему страху взять верх и запороть всю работу.
2.7. Резюме главы
Что мы узнали:
1. Страх определять запрос – это нормально. Через него проходят все психологи. Важно не избегать его, а прорабатывать.
2. Главные страхи:
· «А вдруг я задам не тот вопрос?» – клиент может реагировать резко, но это защита, а не ваша ошибка.
· Страх навязчивости – мы боимся потерять клиента, но именно это и приводит к потере.
· Страх ошибиться – ошибка приближает к результату быстрее, чем осторожность.
· Страх слёз – слёзы – это прорыв, а не катастрофа.
3. Сознательная работа с симптомами – нарушение этики. Мы работаем на результат, а не на количество сессий.
4. Страхи крадут деньги и результативность. Клиенты уходят, сарафанное радио не работает, вы выгораете.
5. Чтобы перестать бояться, нужно:
· Разрешить себе быть любопытным исследователем.
· Помнить, что любой вопрос – это шаг вперёд.
· Проверять гипотезы, а не «угадывать».
· Заботиться о себе (комфорт, заземление, базовые потребности).
· Продолжать любить клиента и не давать страху взять верх.
2.8. Задание для практики
1. Запишите три страха, которые у вас есть при определении запроса. Напишите их честно. Без самоцензуры.
2. Напротив каждого страха напишите:
· Как этот страх проявляется в вашем поведении на сессии? (Что вы делаете или не делаете?)
· Как этот страх вредит клиенту? (Что он не получает из-за вашего страха?)
3. Напишите, что вы сделаете на следующей сессии, чтобы этот страх не управлял вами. Придумайте конкретное действие. Например: «Я задам вопрос "Что для вас самое страшное?" даже если мне страшно» или «Я не буду прерывать клиента, если он плачет, а просто побуду рядом».
Итак. Мы разобрались с теорией и со страхами. Мы знаем, что мешает нам определить запрос. Теперь пришло время перейти к практике. В следующей главе я дам вам пошаговый алгоритм базовой техники «Что и Для чего» – той самой, с которой начинается любое качественное консультирование. Вы узнаете, что говорить, в какой последовательности и как закреплять результат. Мы разберём эту технику на живых примерах с диалогами. Готовьте блокноты – начинаем практиковаться.
ГЛАВА 3. БАЗОВАЯ ТЕХНИКА «ЧТО И ДЛЯ ЧЕГО»
3.1. Когда применять эту технику
Базовая техника «Что и Для чего» — это ваш главный рабочий инструмент. Она подходит для 80–90% клиентов, которые приходят на консультацию. Особенно она эффективна в следующих случаях:
· Клиент приходит с чёткой жалобой (например, «плохие отношения», «проблемы с деньгами», «не слушается ребёнок»).
· Клиент говорит: «Я хочу, чтобы…» (но не понимает, что стоит за этим желанием).
· Клиент описывает симптомы, но сам не видит их причины.
· Клиент говорит: «Мне плохо» — и не может сформулировать, чего он хочет вместо этого.
Эта техника — ваш фундамент. Если вы овладеете ею в совершенстве, вы сможете помочь большинству своих клиентов. А все остальные техники (о которых мы поговорим позже) будут ее обогащать и улучшать качество вашей работы.
3.2. Пошаговый алгоритм
Теперь давайте разберем, как именно работает эта техника. Я разделю её на четыре шага.
Шаг 1. Определяем, есть ли у клиента цель
Ваша первая задача — понять, знает ли клиент, чего он хочет. Для этого задаем простой вопрос:
«А для чего вы здесь? Чего вы хотите получить в итоге?»
Дальше возможны два варианта.
Вариант А. Клиент знает, чего хочет.
Он говорит: «Хочу выйти замуж», «Хочу зарабатывать 300 тысяч в месяц», «Хочу перестать бояться летать». Отлично. Мы записываем это как гипотезу цели и переходим к Шагу 2.
Вариант Б. Клиент НЕ знает, чего хочет.
Это самый частый случай. Он говорит: «Мне просто плохо», «Я всё время устаю», «Жизнь проходит мимо». Здесь наша задача — помочь ему сформулировать цель. И цель должна быть конкретной и измеримой.
Вы не можете измерить «любовь к себе». Но вы можете измерить «каждую неделю ходить на массаж в салон и не ругать себя за это». Вы не можете измерить «гармонию». Но вы можете измерить «не кричать на детей в течение недели».
Какие вопросы помогают сформулировать цель:
· «Что бы вы хотели чувствовать вместо этой усталости?»
· «Представьте, что чудо произошло, и проблема решена. Что вы видите? Что вы делаете? Кто рядом?»
· «В какой области жизни вам это мешает больше всего? Давайте начнём с этой».
Важное правило: клиент должен сам произнести цель. И подтвердить её телесно: «Да, это откликается. Мне тепло/спокойно от этой мысли». Если вы слышите неуверенное «ну, наверное» — это ещё не цель. Продолжайте уточнять.
Еще один важный нюанс: если цель звучит слишком глобально (например, «хочу быть счастливым»), разбейте её на «сессии». Это как взять целый продуктовый магазин домой — невозможно. Нам нужен «ближайший запрос» на цикл сессий или даже на одну сессию. Спросите: «Что из этого мы можем сделать здесь и сейчас? Что самое маленькое, но важное?». «Что ты хочешь получить через месяц?”. Ну, или разбить самостоятельно глобальную цель на циклы. Как правило, в работе мы делаем и то, и другое.
Шаг 2. Находим «Для чего»
Итак, у нас есть цель. Теперь мы проверяем: а это действительно его истинное желание? Или это социально одобряемая цель, защита или иллюзия?
Зачем это делать? Чтобы клиент сам осознал свою глубинную мотивацию. Это даст ему энергию идти вперёд и уберёт сопротивление.
Задаем серию вопросов. Это похоже на снятие шелухи с лука — слой за слоем.
1. «Что изменится в твоей жизни, когда ты этого достигнешь?»
Пример: клиентка говорит «хочу выйти замуж». Вы спрашиваете: «Что изменится?» — «Я перестану чувствовать себя одинокой». — «А что ещё?» — «У меня появится ощущение, что я нужна кому-то» (здесь стоит отметить желание быть нужной кому-то, возможно это и есть причина, по которой не происходило желаемое - «травма ненужности»).
2. «А что произойдёт, если ты этого НЕ достигнешь? Что самое страшное случится?»
Этот вопрос вытаскивает страхи. Клиент может сказать: «Если я не выйду замуж, я останусь одна на всю жизнь и умру в одиночестве». Бинго! Теперь мы знаем, что его драйвер — страх смерти в одиночестве, а не просто «печать в паспорте».
И мы уже знаем с чем нам работать — ощущением собственной никчемности и ненужности, страх одиночества, смерти (самый распространенный страх начиная с 6 лет (абстрактно происходит разрушение иллюзии вечной жизни), и он, по распространенности, стоит рядом со страхом темноты), А это уже немало для психологической работы на пути к цели клиента.