Анна Григорьева – Истинный запрос. Как понять чего на самом деле хочет клиент? Диагностическая сессия (страница 3)
«Я хочу опираться на собственное мнение»
Чувствуете разницу? Первые формулировки – это борьба. Вторые – это движение к результату. Когда мы идём «К», мы видим цель. Когда мы убегаем «ОТ», мы видим только то, от чего убегаем, и постоянно оглядываемся назад.
Правило для психолога: если в формулировке запроса есть частица «НЕ» — это ещё не истинный запрос. Это только жалоба или защита. Ваша задача – переформулировать ее в позитив. «Как ты хочешь по-другому, вместо этого?», «Что бы ты хотел чувствовать?», «Куда ты хочешь прийти?».
1.5. Почему так важно определять истинный запрос
Теперь, когда мы разобрались с теорией, давайте ответим на главный вопрос: а зачем вообще это делать? Почему нельзя просто работать с тем, что принёс клиент?
Это самое важное. Клиент приходит к вам не знающим, чтобы получить ответы. Он приходит потому, что он запутался. Он чувствует боль, но не понимает её источник. Его мозг выстраивает защитные конструкции, чтобы не встречаться с правдой. Жалоба – это и есть такая конструкция.
Если вы поверите в жалобу – вы останетесь на поверхности. Клиент будет говорить: «Я хочу, чтобы муж меня понимал», — а на самом деле ему нужно чувство безопасности. Если вы будете работать с мужем, а не с безопасностью, вы никогда не решите проблему. Клиент уйдет разочарованным, или довольным, но через время все же разочаруется, так как все вернется на круги своя.
Представьте, что вы договорились с клиентом о цели: «Я хочу быть счастливой». Как вы измерите, достигнута ли цель? Что такое «счастье»? Это субъективное понятие. Клиент может чувствовать себя счастливым сегодня, а завтра – нет. Вы не можете опереться на эту цель как на ориентир.
А если вы договорились: «Начать чувствовать себя в безопасности в отношениях и чувствовать себя ценной»? (в ответ на то, что клиент боялась, что ее бросят). Это уже конкретнее. Вы можете проверить: клиентка больше не провоцирует ссоры? Она спокойно реагирует на уход мужа в другую комнату? Она перестала проверять его телефон? Это измеримые критерии.
Истинный запрос даёт вам критерии успеха. Вы знаете, когда работа закончена.
Когда клиент не знает, куда он идет, у него нет мотивации. Он приходит на сессии, говорит о боли, но не видит результата. Со временем он перестает верить в терапию и уходит. Часто с мыслью: «Психология не работает».
Когда у вас есть истинный запрос, клиент видит цель. Он понимает, зачем он платит деньги, проживает все заново и тратит свое время. Он видит прогресс, и это удерживает его в терапии и дает ему энергию для трансформации.
Когда вы работаете с симптомами, вы можете ходить по кругу годами. Клиент возвращается с той же проблемой, вы снова разбираете ту же ситуацию. Это выматывает вас и съедает ваше время. И в итоге приводит к профессиональному выгоранию.
Когда вы находите корень – работа идет быстрее. Вы не тратите энергию на «тушение пожаров». Вы вкладываете ее в фундаментальное изменение. Это выгодно и вам, и клиенту.
Клиенты приходят к психологу не за тем, чтобы их пожалели. Они приходят за изменениями. Когда вы определяете истинный запрос, вы даете понять себе и клиенту, что у вас есть, цель, а когда она есть - наши действия становятся оправданными. Вы перестанете быть просто слушателем. Вы становитесь проводником, который знает маршрут.
Это меняет ваше положение в глазах клиента. Он начинает уважать вас как специалиста. Он доверяет вам. Он рекомендует вас друзьям. И это, в конечном счёте, приносит вам больше денег, больше удовлетворения и снижает риск выгорания.
1.6. Что мы узнали в этой главе:
1. Симптомы (жалобы) — это не причина. Это верхушка айсберга. Работа с симптомами приводит к тому, что клиент возвращается с той же проблемой или бросает терапию.
2. Истинный запрос — это корень проблемы + истинное желание клиента. Он состоит из двух частей: «Что» (причина) и «Для чего» (цель).
3. Истинный запрос всегда формулируется в утвердительно-положительной форме (без частицы «НЕ»). Отрицание не работает с мозгом. Мы всегда идём «К», а не «ОТ».
4. Определение истинного запроса решает 5 ключевых задач:
· Помогает клиенту осознать свое настоящее желание.
· Дает возможность измерить результат.
· Удерживает клиента в терапии (мотивация).
· Экономит ваше время и энергию.
· Повышает ваш профессиональный статус и доход.
1.7. Задание для практики
Чтобы эта глава не осталась просто теорией, я предлагаю вам выполнить упражнение. Оно займёт 15–20 минут, но его результат может изменить ваше восприятие клиентов.
1. Вспомните вашего последнего клиента (или любого, с которым вы работали недавно). Запишите его жалобу — ту самую фразу, с которой он пришёл.
2. Теперь запишите вопросы, которые вы ему задавали. Вспомнили? А теперь подумайте: а что было бы, если бы вы задали ему вопросы:
· «Что для вас самое страшное в этой ситуации?»
· «Чего вы на самом деле хотите вместо этого?»
· «Что изменится в вашей жизни, когда проблема решится?»
3. Попробуйте сформулировать истинный запрос для этого клиента по правилам, которые мы разобрали:
· Положительная формулировка (без «НЕ»).
· Две части: причина («Что») + желание («Для чего»).
4. Запишите свой вариант. Сравните его с исходной жалобой. Чувствуете разницу? Вот это и есть переход от работы с симптомами к работе с причиной.
Мы разобрались, что такое истинный запрос, почему он важен и почему его нужно формулировать без частицы «НЕ». Вроде бы всё логично. Но на практике многие психологи избегают этой работы. Они знают теорию, понимают ее важность, но… не делают. Почему? Потому что им страшно. В следующей главе мы поговорим о том, какие страхи стоят между вами и истинным запросом, и как с ними справиться.
ГЛАВА 2. ПОЧЕМУ ПСИХОЛОГИ БОЯТСЯ ОПРЕДЕЛЯТЬ ИСТИННЫЙ ЗАПРОС?
Как бы комично это ни звучало, но многие начинающие (и даже опытные) психологи действительно боятся начинать определять истинный запрос у своих клиентов. Я очень часто встречала это у своих студентов и у выпускников бакалавриата различных ВУЗов. Они знают теорию, понимают, как важно найти корень, но когда садятся напротив реального человека — их будто парализует.
Почему так происходит? Потому что определение запроса – это всегда выход из зоны комфорта. И не только для клиента. Для психолога тоже. Это момент, когда ты перестаешь быть просто «добрым слушателем» и становишься исследователем. А исследователь всегда рискует. Он может ошибиться. Он может задать не тот вопрос. Он может наткнуться на сопротивление. И вот этот страх ошибки – он и парализует.
Я помню, как одна моя студентка на занятиях в моей психологической мастерской сказала: «Анна, я лучше послушаю клиента еще час, чем задам тот вопрос, который вертится у меня на языке. А вдруг он обидится? А вдруг я не так пойму? А вдруг он подумает, что я бестактная? А вдруг я спрошу что-то не то?»
Знакомо? Думаю, да. И это нормально. Но это то, что нужно прорабатывать. Потому что если вы будете бояться — вы будете тонуть вместе с клиентом. А он пришёл к вам за помощью, а не за тем, чтобы вы разделяли его страх.
2.1 «А вдруг я задам не тот вопрос?»
Это самый частый страх. Клиент что-то говорит, вы слушаете, и в голове рождается вопрос. Но вы сомневаетесь: «А правильный ли это вопрос? А может, я сейчас уйду не в ту сторону? А может, он подумает, что я его не понимаю?»
Иногда клиенты действительно реагируют остро. Бывает, они говорят: «Я же уже сказала!», «Я не понимаю, к чему вы клоните», «Вы меня не слушаете». И вот эта реакция – она пугает. Особенно начинающего психолога. Начинающий психолог в этот момент сдувается, как воздушный шарик. Он думает: «Всё, я провалился. Клиент сейчас встанет и уйдёт, и впадают в ступор».
Но давайте посмотрим на это иначе. Если клиент ответил резко – это не значит, что вы сделали что-то плохое. Это значит, что вы задели важную тему. Что вы попали в точку. Что там, внутри, есть что-то, что он пока не готов показать. Его резкость – это защита. Он защищает свою боль. И ваша задача – не испугаться этой защиты, а мягко, бережно, но настойчиво продолжать исследование. Или, что скорее всего, вернуться к этой «болючей» теме чуть позже, а пока подойти с другой стороны.