Анна Григорьева – Истинный запрос. Как понять чего на самом деле хочет клиент? Диагностическая сессия (страница 2)
Мужчина, 42 года. Успешный бизнесмен. Приходит с запросом: «У меня проблемы с деньгами. Я зарабатываю, но они утекают как песок сквозь пальцы. Хочу научиться сохранять». Начинаем разбираться с финансовой грамотностью, планированием бюджета, контролем импульсивных покупок. Но клиент продолжает импульсивно покупать дорогие вещи, которые ему не нужны. Он сам не понимает, почему.
Задаём вопрос: «Когда вы впервые заметили эту проблему? Что происходило в тот момент?»
Он вспоминает: «Мне было 12 лет. Отец ушел из семьи. Мама плакала, что денег нет. Я тогда решил, что заработаю миллион и никто не будет плакать».
Выясняется: деньги для него — это не деньги. Это инструмент, чтобы закрыть боль детства. Это способ доказать миру (и себе), что он не тот бедный мальчик, который ни на что не влияет. Покупая дорогую машину, он покупает чувство, что он — значимый. Что он чего-то стоит. А также желание поскорее избавиться от них, чтобы не испытывать снова боль от тех воспоминаний. В общем, палка в двух концах.
Истинный запрос: «Начать чувствовать себя важным и влиятельным, чтобы научиться грамотно управлять финансами и всегда иметь минимум 50 000 на карте».
Работаем уже не с бюджетом, а с самооценкой, ценностью себя вне денег, с тем самым мальчиком, который до сих пор живёт внутри и боится, что его унизят.
Важный момент: не всем клиентам удобно называть суммы, мы, конечно, как профессионалы должны спросить готовы ли они ответить на интимный вопрос. Однако, отказ называть сумму, будет для нас маячком, что у клиента есть установки касаемые денег с которыми мы также можем работать.
Женщина, 29 лет. Красивая, умная, успешная. Приходит с запросом: «Я не могу найти мужчину. Все мои отношения заканчиваются быстро. Я хочу создать семью».
Мы начинаем разбирать её выбор партнёров. Оказывается, она выбирает «холодных» мужчин, которые её не любят. Когда появляется теплый и заботливый, она теряет к нему интерес или находит причину расстаться.
Задаём вопрос: «Когда ты впервые почувствовала, что тебя не любят?» (Его можно переформулировать так: «А в детстве ты испытывала подобные ощущения? Какие у твоей мамы и тебя были отношения с отцом?».
Она вспоминает: «В 7 лет. Я хотела обнять папу, а он оттолкнул меня и сказал: «Не приставай, я занят».
Истинный запрос: «Начать чувствовать себя любимой и ценной, принять себя и свое тело, чтобы построить семью». Или, если сформулировать иначе: «Разрешить себе чувствовать себя важной и ценной, получать удовольствие, чтобы построить теплые отношения с мужчиной», безусловно если в анамнезе встречается запрет на эти чувства к себе.
Работаем уже не с «поиском мужа», а с принятием, самоценностью и пересмотром детского опыта.
Давайте подытожим приведенные выше примеры:
Клиент вас не обманывает, по крайне мере осознанно. Он действительно не видит связи между детским страхом и утренней ссорой с мужем. Его мозг выстроил защиту – жалобу. Это как фасад здания. Вы видите красивую стену, а внутри – трещины. Если чинить только фасад, дом рухнет. Если чинить внутри и фасад, тогда здание укрепиться и засияет.
Наша задача – не только отремонтировать фасад. Но еще и найти трещины внутри и укрепить фундамент. А для этого нужно смотреть глубже, чем первая фраза клиента.
1.3. Формула истинного запроса
Итак, что же такое истинный запрос?
Давайте дадим чёткое определение.
Истинный запрос — это утверждение, которое одновременно описывает:
1. Истинную причину проблемы (корень, а не ветку).
2. Истинное желание клиента (то, чего он действительно хочет, а не то, что он думает, что должен хотеть).
Любой истинный запрос строится на двух вопросах:
1. «Что?» — Что есть проблема на самом деле? Что мешает? Что является камнем преткновения? Что стоит за симптомами?
2. «Для чего?» — К чему мы идём? Что получится в итоге? Ради чего мы это всё делаем? Какой результат мы хотим получить?
Эти два столпа держат всю конструкцию. Если мы знаем «для чего», мы можем измерить результат. Если мы знаем «что», мы понимаем, с чем работать. Одно без другого — это либо пустая цель (есть желание, но нет понимания, что мешает), либо бесконечное копание в прошлом (есть причина, но нет направления).
Схематично это выглядит так:
Жалоба (симптом)
Истинный запрос
«Муж меня не понимает»
«начать чувствовать себя в безопасности»
«Я не могу сохранять деньги»
«Научиться и начать чувствовать себя значимым»
«Я не могу найти партнёра»
«Разрешить себе получать удовольствие»
«Меня никто не уважает на работе»
«Стать увереннее, чтобы проявляться себя и получить повышение»
«Мой ребёнок меня не слушается»
«разрешить себе быть автономным, уверенным в себе, чтобы научиться общаться с ребенком, чтобы… ».
Обратите внимание: в правой колонке — только положительные формулировки. И это не случайно.
1.4. Почему истинный запрос всегда звучит без частицы «НЕ»
Это одно из самых важных правил, и я прошу вас запомнить его навсегда.
Истинный запрос всегда формулируется в утвердительной, положительной форме. Без частицы «НЕ».
Почему это критично? Потому что наш мозг (и мозг вашего клиента) не воспринимает отрицание. Это доказано нейропсихологией.
Скажите себе прямо сейчас: «Я не думаю о белом медведе». Что произошло? Вы тут же представили белого медведя. Ваш мозг проигнорировал частицу «НЕ» и визуализировал образ.
То же самое происходит с клиентом. Когда он говорит: «Я хочу НЕ бояться публичных выступлений», — его мозг слышит: «Бояться публичных выступлений». Он рисует картинку страха, зала, трясущихся рук, пересохшего горла. И эта картинка закрепляется.
А что происходит, когда мы переформулируем: «Я хочу быть спокойным и уверенным на сцене»? Мозг рисует картинку уверенности. Спокойное дыхание. Чёткая речь. Улыбка зала. И эта картинка уже работает на результат.
Разберём на примерах:
Отрицательная формулировка (НЕ-запрос)
Положительная формулировка (истинный запрос)
«Я не хочу быть одинокой»
«Я хочу быть в близких отношениях»
«Я не хочу бояться начальника»
«Я хочу чувствовать себя уверенно на работе»
«Я не хочу злиться на ребёнка»
«Я хочу сохранять спокойствие в общении с ребёнком»
«Я не хочу, чтобы меня критиковали»
«Я хочу быть устойчивым к критике»
«Я не хочу зависеть от чужого мнения»