Анастасия Малкова – Возрождение отдела продаж за 9,5 недель. Дневные и ночные методы работы с командой (страница 2)
По итогам программы мастера научились разогревать потребность клиента. Раньше они либо ничего не предлагали, либо навязывали. А это всегда неприятно. Как клиенту, так и специалисту. Здесь же мастера-приёмщики научились делать расширение заказа органично, через контакт, через вопросы по схеме SPIN. Теперь они смогли достучаться до клиента, подвести к мысли, что ему эта услуга нужна.
Например, после того как выпрямили и покрасили дверь на автомобиле, логично защитить лакокрасочное покрытие от будущих повреждений, установив бронеплёнку. Столько труда уже вложено, так тщательно подбирали колер, так красиво это выглядит, а потом любая царапина – и уже не комильфо.
Второй «дурой на каблуках» была Анастасия, которая пробивала броню недоверия внутри компании. В частности, Настя добилась обучения начальников цехов, потому что «обучать только линейный персонал – это всё равно что кипятить океан».
А тут такой взрыв процентов, такой явный бизнес-результат. Жёсткие мужчины из автомобильной сферы сами на себе испытали вкус и аромат тонкой психологической работы. И они растаяли. Кажется, мы обелили и отвоевали право на жизнь психологии в этом бизнесе.
С этой победы и началась история нашего тандема «Феникс», Ирины Новосельской и Анастасии Малковой, двух авторов этой книги. И история нашего метода, который объединяет жёсткие бизнес-процессы и психологию, «дневные» и «ночные» методы обучения.
Ночная сторона обучения
Чем отличается результативное обучение сотрудников от безрезультатного? Почему так часто обучение команды оказывается бесполезным, вызывает отторжение и оскомину?
Да потому что традиционно в обучении используются исключительно жёсткие рациональные методы, которые мы называем «дневными». Приходит тренер, на слайде демонстрирует, скажем, алгоритм работы с возражениями, и говорит: надо присоединиться к возражению, уточнить, аргументировать, закрыть. Вот тебе пример, как это делается. Давай, погнали.
На бизнес-тренингах стараются дать информацию «без воды»: теорию продаж, схемы, графики, жёсткие алгоритмы и чек-листы. Четко, структурно, динамично – как и положено в бизнесе.
Но, как мы говорим, вместе с водой выплёскивают и ребёнка:
• Сотрудников «загоняют» на обучение, и они не успевают настроиться.
• Слушателям дают общие готовые решения, но они никак не могут понять, как с их уникальным опытом вписаться в это решение. Они ведь уже выходили в торговый зал или говорили с потенциальными покупателями по телефону.
• Продавцы с трудом представляют, как тот же SPIN может реализоваться и звучать в живом разговоре с разными людьми – надменным мужчиной в пиджаке, раздражённым экономным парнем или промокшей женщиной с двумя маленькими детьми.
• Менеджерам по продажам часто кажется, что это не связанная с реальной жизнью ерунда. Их отрывают от нормальной работы с клиентами, чтобы рассказать о каких-то заумных субстанциях. Возникает сопротивление.
Наша технология обучения построена по-другому. В ней есть и чёткие алгоритмы, схемы, чек-листы, аргументы. Да, она рациональная и вся оцифрованная. Но ещё в ней очень много работы с ощущениями, подсознанием, «детской» частью человека. Сначала мы помогаем человеку раскрыться, расслабиться, ощутить потребность в новых знаниях и только потом помогаем подогнать технологию продаж под его собственную фигуру и жизненный опыт.
Особенность в том, чтобы на каждом этапе обучения участники испытали своё личное отношение. Пока чувства не включаются, пока информация идёт только от ума – это только записанные знания, которые не будут присвоены, не будут использоваться и скоро забудутся.
Например, когда нам надо проработать с менеджерами по продажам какую-то тему, скажем, «установление контакта с покупателем», мы сначала просим участников оценить своё умение устанавливать контакт и вспомнить истории из практики, поделиться всем этим с коллегами по отделу.
Ребята делятся: у кого-то хорошо устанавливается контакт с девушками, а вот когда приходят серьёзные сердитые мужики – тут запал и пропадает. Вспоминают забавные истории, смеются.
Дать себе оценку перед коллегами, послушать про их самооценку – если не волнующее, то вовлекающее мероприятие. У группы включаются живые яркие эмоции. Это совсем не то, что в 10.00 рассадить всех на стулья в переговорной и в 10.01 начать чертить схемы на флипчарте.
Следующий шаг в нашем тренинге – игра. Один из участников играет покупателя, второй – продавца, которому надо установить контакт с клиентом. Всё происходит на глазах у коллег из отдела. И тут не обойтись без эмоций. Сами участники, скорее всего, немного волнуются и опасаются упасть в грязь лицом. Наблюдатели сравнивают себя с участниками игры.
Кто-то из участников, возможно, продемонстрирует интересные и неожиданные приёмы. Коллеги, скорее всего, сразу запомнят их и заберут в свою копилку. С другой стороны, выявляются опасные и слабые места установления контакта, делаются выводы. Возникает любопытство: а как сделать правильно, а как можно было бы по-другому?
И всё это происходит до того, как будет дан какой-либо – для кого-то новый, для кого-то забытый старый – теоретический материал про small talk или принципы активного слушания.
Так как всё происходящее и каждый последующий шаг обучения связаны с эмоциями, это очень глубоко впечатывается в человека, входит в структуру клетки. И таких приёмов в нашей технологии очень много.
Это и есть методы, которые мы называем «ночными». Они про экологичное даже не обучение, а индивидуальное развитие. По сути, процесс близок к коучингу. Мы не насаждаем знания извне, а создаём потребность в этих знаниях изнутри. Когда потребность возникла, новые инструменты присваиваются и применяются очень охотно.
Точка входа – не голова
«Ночные» методы в обучении продажам нужны ещё и потому, что в целом в процессе покупки много нерационального. Люди принимают решения сначала детской частью личности. «Хочу» или «не хочу»? Непонятно почему. И уже после взрослая часть личности подбирает аргументацию для этого «хочу». Это законы психологии человека.
Продавец, который обучается по нашему методу, начинает понимать, что внутри покупателя много нерационального, стихийного, спонтанного, детского. Он учится, во-первых, это увидеть, во-вторых, управляться с этим.
Наш метод учит продавца не втискивать клиента в воронку, а почувствовать, где клиенту неудобно, где не хватает ясности или тепла. Как только продавец начинает видеть, а не просто слышать, покупателя, возникает совершенно другой уровень взаимодействия. Это и есть переход от механической продажи к живому диалогу, от выполнения скрипта – к влиянию.
Если вы руководитель бизнеса, который всю жизнь опирался на цифры, KPI и воронки, у вас, вероятно, появится сомнение. Сможет ли ваш РОП, человек без психологического образования, без подготовки в коучинге или терапии, освоить такой подход?
Или, если вы и есть руководитель отдела продаж, получится ли у вас лично запустить эти процессы в команде?
Мы уверены, что да. Для этой книги мы отобрали только те приёмы, которые просты в применении, даже если у вас нет никакого опыта в «мягких» практиках. Они понятны, логичны и адаптированы к бизнес-среде. Мы предлагаем конкретные инструменты, которые можно сразу применять в повседневной жизни отдела.
Мы уже упомянули три базовых инструмента: сбор индивидуальных запросов, самооценивание и игровой метод. Дальше мы опишем и другие инструменты: метафора, техника присваивания, особый механизм обратной связи, и ещё несколько приёмов, которые вы с успехом и удовольствием сможете использовать в своей практике управления. Мы покажем, как адаптировать эти «ночные» элементы в ваш стиль руководства и корпоративную культуру.
И ещё раз подчеркнём: наша технология построена на балансе. Мы не предлагаем уйти в эмоции, забыв про бизнес. Мы не отменяем план-факт, отчётность, трекеры, CRM. Мы лишь предлагаем добавить туда ощущение живого человека (внутри клиента и внутри сотрудника).
Мы умеем работать с логикой и цифрами, но утверждаем, что без эмоций обучение не работает. Поэтому мы не противопоставляем «дневное» и «ночное». Мы их соединяем.
И мы верим, что любой руководитель, даже самый жёсткий, требовательный и рациональный, может освоить этот подход. Если у него есть одно качество: открытость к тому, что он пока не пробовал. Потому что именно там, за границей привычного, начинаются настоящие трансформации.
А начинается всё, как и положено в хорошей работе, с диагностики. Её мы и разберём в следующих главах.
Глава 2. Проводим дневную диагностику сотрудника
Эффективность сотрудника во многом зависит от двух важных групп факторов.
Первая группа – это операционные составляющие: знания, умения, навыки, которыми человек владеет и применяет в работе.