Анастасия Малкова – Возрождение отдела продаж за 9,5 недель. Дневные и ночные методы работы с командой (страница 3)

Вторая группа – мотивационные: потребности, интересы, мотивы, цели, смыслы, то есть всё, что «горит внутри».

По сути, мы и здесь видим дневную и ночную сторону. Дневная – та, что лежит на поверхности, её видно и слышно. Ночная – та, что глубже, тише. Исходит от интуиции. Но от неё зависит гораздо больше, чем кажется на первый взгляд.

Когда мы хотим возродить или трансформировать отдел продаж, нам нужно работать с обеими сторонами. И начинаем с диагностики, которая в нашей технологии тоже делится на две части.

Дневная диагностика – это оценка навыков: что человек умеет делать в продаже, как он себя ведёт, какие инструменты использует.

Ночная – это мотивационная беседа с сотрудником, разговор про смыслы, про внутреннее «зачем», про то, что может мешать или наоборот зажигать изнутри.

В этой главе мы подробно разберём дневную часть. Ей мы отводим первую неделю из упомянутых девяти с половиной. Про ночную – поговорим в следующей главе. Обе части понятные и довольно простые в реализации. Здесь не требуется психологическое образование или какой-то особый инструментарий. Только внимание, наблюдательность и готовность заметить то, что обычно пролетает мимо.

Чтобы провести дневную диагностику, не нужно устраивать специальное оценочное мероприятие. Вы просто можете прослушать телефонный звонок, присутствовать на встрече, наблюдать из зала или посмотреть видеозапись.

Главная задача – не вмешиваться и не оценивать человека как личность, а наблюдать его действия, фиксируя, что именно он делает на каждом этапе общения с клиентом.

Как провести диагностику навыков: пошаговое наблюдение

Как вы знаете, процесс продажи делится на 5 ключевых этапов: установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи.

Каждый из этих этапов мы разложили на конкретные приёмы и действия, которые можно научиться замечать. Это вполне осязаемые вещи: была ли улыбка, задал ли открытые вопросы, резюмировал ли договорённости, и так далее.

1. Установление контакта

Это первый этап продажи, когда формируется первичное взаимодействие с клиентом. Здесь важно, насколько сотрудник создаёт атмосферу открытости и доверия.

Обратите внимание на следующие вещи:

• Есть ли зрительный контакт (в случае личной встречи)?

• Улыбается ли сотрудник – естественно, уместно?

• Соответствует ли его поза, мимика и жесты содержанию общения?

• Насколько совпадают темп и тональность речи с клиентом?

• Начинает ли разговор с чего-то нейтрального: короткого бытового комментария, неформального вопроса?

Даже эти простые элементы влияют на то, насколько клиент готов продолжать общение.

2. Выявление потребностей

Насколько сотрудник способен понять, что действительно имеет значение для клиента? Не переходит ли сразу к презентации?

Что стоит отслеживать:

• Использует ли воронку вопросов: от общих к более конкретным?

• Начинает ли с открытых вопросов, дающих клиенту возможность развернуться?

• Применяет ли приёмы активного слушания: парафраз, уточнение, краткое резюмирование?

Если выявление потребностей клиента проводится формально, это снижает точность и прицельность последующей презентации товара.

3. Презентация

На этом этапе важно, насколько сотрудник связывает характеристики продукта с тем, что действительно нужно клиенту.

Проверьте:

• Делает ли он акцент на мотивах, обозначенных клиентом ранее?

• Показывает ли преимущества не в общем, а применительно к ситуации клиента?

• Использует ли образные выражения, метафоры, описания, помогающие клиенту представить результат?

• Вовлекает ли клиента в процесс: задаёт ли уточняющие вопросы, отслеживает ли реакцию?

Презентация должна быть адаптированной именно под этого человека и его пожелания, а не универсальной для всех и каждого.

4. Работа с возражениями

Этот этап помогает понять, как сотрудник реагирует на сомнения клиента.

Важные признаки:

• Принимает ли он возражение спокойно, не вступает ли в спор? Присоединяется ли к чувствам и переживаниям самого клиента?

• Уточняет ли, что именно стоит за возражением? Каковы его неудовлетворённые желания?

• Меняет ли подход в обосновании, свои аргументы с учётом дополнительной информации, полученной от клиента?

• Завершает ли этот блок уточняющим вопросом или подтверждением?

Компетентная работа с возражениями сохраняет контакт и поддерживает доверие.

5. Завершение продажи

Финальный этап – не менее важен. Здесь многое зависит от точности и такта.

Наблюдайте:

• Замечает ли сотрудник сигналы готовности со стороны клиента?

• Подводит итоги общения, озвучивает договорённости?

• Уточняет оставшиеся вопросы?

• Делает предложение – спокойно и уверенно?

• Пробует предложить дополнительные продукты или следующий шаг?

• Завершает ли общение корректно и доброжелательно?

Мы предлагаем фиксировать поведение на каждом этапе, используя шкалу от 1 до 4, а также делая краткие комментарии.

Такой подход позволяет перейти от субъективных впечатлений («нравится / не нравится») к объективной картине: какие действия действительно происходят, а какие – нет.

Шаблон диагностики: простой инструмент для внимательного руководителя

Ниже вы увидите наш чек-лист, в котором удобно ставить оценки и оставлять комментарии.

Цифра 4 в чек-листе обозначает максимальную оценку по четырёхбалльной шкале.

Формат "___/4» означает «оценка из 4 баллов». То есть вы ставите свою оценку от 1 до 4, где:

• 1 – низкий уровень: признак совсем не проявляется, навык отсутствует.

• 2 – средний уровень: навык есть, но нестабильный, проявляется нерегулярно.

• 3 – хороший уровень: сотрудник уверенно использует приём, видно, что это часть его практики.

• 4 – высокий уровень: приём используется точно, естественно, без усилий.

После оценки идёт пробел для комментариев, где можно записать свои наблюдения.

Например: «Улыбка 2/4 – улыбается, но натянуто, только в начале разговора»

Чек-лист дневной диагностики сотрудника