Алена Мишурко – Продажи (страница 7)
► Один мудрец сказал, что об уме человека надо судить по его вопросам, а не по его ответам. Правильные, заранее продуманные вопросы помогут вам перехватить инициативу, захватить внимание и узнать проблемы или мотивы покупателя.
~ Post Scriptum. Консультация – информирование клиента о характеристиках, выгодах или преимуществах в форме рассказа. Вы продаёте товар с высокой стоимостью в условиях жесткой конкуренции? Достойный способ потерять клиента – рассказать ему всё. Теперь покупатель что-то знает о вашей компании и товаре, однако его проблема так и осталась нерешённой. Вспомним недавний пример с Сергеем Петровичем. Там покупатель-любитель явно хотел через приблизительную цену определиться с поставщиком товара и услуги. Что ж, какой вопрос – такой и ответ. Назвали цену, и он сделал свои выводы. Зачем теперь покупателю тратить время на Ксюшу? Ему намного ценнее позвонить в другие фирмы, не так ли? У «профессионалов» возможен иной мотив – поиск лучшего по итогу варианта.
Вопрос 8. Не испугаем ли мы клиента проблемами?
Волков бояться – в лес не ходить!
Народная пословица
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
– Не испугаем ли мы клиента проблемами?
– Тренер: Мы уже договорились – при общении с клиентом заменять в нашей речи «проблему» на: ситуацию, трудность, вопрос, момент, результат, идею или мечту и желание. Теперь разберёмся со значением. Опишите свои эмоции, картинки и мысли, возникающие при этом слове.
– То, что не нравится…
– Беспокоит…
– О чём переживаю…
– Тренер: Благодарю за ответы. Чуть ранее мы выяснили: тот, кто считает продажу обменом товара на деньги, постоянно занимается презентациями; кто – удовлетворением потребности, тот спрашивает о пожеланиях… Помимо влияния на эффективность действий, у понятийного аппарата есть и иная сторона. Представьте, подходит жена к мужу и спрашивает: «Дорогой, ты меня любишь?» – «Конечно, милая! Что-то нужно купить?» – «Нет, просто хотела это услышать!» – «Очень сильно тебя люблю, дорогая!» Ей стало тепло на сердце, а он тем же вечером побежал налево. Узнав об измене, она: «Сволочь, ты же признавался за завтраком в любви!» – «Извини, родная, оступился, бес попутал… Я жизнь за тебя готов отдать! Прости, когда сможешь…» Утром муж говорил правду о своём чувстве – он действительно её любит, но… ровно настолько, насколько сам понимает значение слова «любовь». Что слышала жена?
– Что додумала сама… Про верность и ромашки!
– Тренер: Да, мы общаемся с помощью голосовых связок. Однако понимаем друг друга не с помощью звука, а посредством вызванных им образов, смыслов и ощущений. На тренинге я постоянно использую 3 запретных для клиентского уха слова: продажа, потребность, проблема (сокращённо три запретных слова звучат так – 3ППП. Не болейте и периодически проверяйте свою речь на «три пэ»). Запомните, продавец-эксперт работает без намёка на продажи! Клиент должен чувствовать лишь ваше искреннее желание помочь решить его вопросы, воплотить его мечты в жизнь! Здесь мы – все свои, и я ничего вам не продаю, кроме своего опыта и знаний, поэтому постоянно буду повторять: «Проблема – Потребность – Продажа!» Каждый из вас вложит в эти слова своё, поэтому и уйдёт отсюда ровно с тем, что придумает себе сам. Сейчас мы создаём единое семантическое поле. Оно значительно снизит искажение информации между нами. Итак, произнося «проблема», имею в виду абсолютно всё, что выводит наше тело и разум из состояния равновесия и, как следствие, напрягает, то есть даёт энергию… – в момент объяснения на тренинге всегда руками изображаю весы. – Равновесие! На одной ладони у меня лежит «желаемое», на другой лежит «действительное». Допустим, по какому-то вопросу есть полное совпадение, тогда ощущает ли человек напряжение?
– Нет, всё хорошо.
– Тренер: Если завтра бензин подорожает в два раза – проблема?
– Автолюбителю – да. Владельцу бензоколонки – манна небесная.
– Тренер: Доллар по двести…
– То же самое!
– Тренер: Вы правы: «Кому война, а кому мать родна!» Кстати, проблема – не всегда негатив… Сосед паркует во дворе машину рядом с вашей. Вы были довольны своей, до того момента, пока он, гад, не купил новую, лучше вашей!Теперь вы загорелись идеей… Чем выше разница потенциалов, тем больше напряжение. Энергия рождается изнутри и подталкивает побежать либо в автосалон, либо залезть на Drom. Хотя иногда мы платим нервами: живём и терпим, не имея возможности ничего изменить. Равновесие нарушается и по-другому: бывает, что, например, «полученного» оказывается значительно больше, чем «ожидаемого». Вас когда-нибудь удивляли? В хорошем смысле, естественно…
– Конечно!
– Тренер: Оставляли добрый отзыв? Рекомендовали друзьям?
– Да, а почему бы и нет…
– Тренер: Зачем?
– Чтобы поблагодарить.
– Тренер: Благодарим мы как раз, чтобы вернуться в состояние равновесия, дарующего покой. Хотя называть всё можем отдачей эмоциональных долгов или просто добрым делом. Не так ли? Для чего вы пришли сюда и платите мне своим временем и вниманием?
– Хочу вырасти как специалист…
– Тренер: Что ж, ваш мотив подходит под наше определение проблемы – желаешь большего, чем имеешь. Достойная цель, грех не потратить два дня жизни. Кого-то заставил шеф: «Иди на тренинг!» – «Не хочу. Всё знаю. Тысячу лет в продажах!» – «Уволю!» – «Схожу, пожалуй, вдруг что-то новенькое…» – смех в аудитории подсказывает, примеры попадают точно в цель. – Вы здесь лишь для решения своих вопросов-проблем-идей, а именно: для перевода своей единой системы, состоящей из физического тела, разума и эмоций, в состояние равновесия. Найдите хоть один товар или услугу, необходимые для иного, и я тут же перечислю вам на карту двести тысяч рублей.
– Витамины нужны организму сами по себе!
– Тренер: Ты когда-нибудь покупала витамины?
– Да.
– Тренер: Какие?
– Для роста волос…
– Тренер: Ты – молодец!
…
Каких ответов только не было! Некоторые удивляли смесью фантазии с хитростью или наоборот, абсолютной плоскостью: «Скомкаю лист и выложу его как товар на Avito за сто тысяч! Вообще никому не нужный, не решает ни одной проблемы!» – «Хорошо, а зачем ты так сделаешь?» – «Чтобы сейчас выиграть!» – «Пять баллов, только условие было другим: найдите товар, нужный сам по себе, а не никому ненужный товар!» – «Согласен!» – «А во-вторых, ты комкаешь лист и выкладываешь его на продажу для решения своих проблем, правильно?» Самые интересные ответы: «Гроб», «Нурсики», «Кобура для чупа-чупса», «Спиннер».
– Экстрим? Там мы платим за напряжение! Сами создаём, а не решаем проблему!
– Тренер: Как живёт дикий лев в клетке? Скука и повседневная обыденность для таких людей – проблема. Что чувствует парашютист после затяжного прыжка?
– Кайф!
– Тренер: Чем сильнее напрягался в небесах наш адреналиновый наркоман, тем ярче у него эмоции на земле, правильно?
– Я каждое утро по привычке покупаю кофе на заправке. Ритуал такой перед работой. Нет никакой проблемы…
– Тренер: Ещё великий и ужасный Саша Пушкин говорил: «Привычка свыше нам дана – замена счастию она…» Во-первых, раздражает ли, когда привычный образ жизни рушится? Во-вторых, как вы используете возникшую паузу? Ароматный напиток помогает настроиться на день? Собраться с мыслями?
– Согласен…
– Не обманывай, ты тайно влюблён в кассиршу!
– Тренер: Оставьте королеву бензоколонки в покое и обратите внимание на наш вопрос. Дело не только в двухстах тысячах, попытки найти то, что «нужно само по себе», продолжаются до тех пор, пока в голове живёт старое значение слова «проблема». Поразмышляем вместе, хорошо… Представьте заряженную батарейку. Внутри неё присутствует энергия?
– Да.
– Нет.
– Тренер: Мнения разделились… Призовём на помощь самого Альберта Эйнштейна: «E = mc²». У батарейки есть масса, значит: «Да, там есть энергия», но это энергия покоя… она везде, где «m». Есть ли там электричество?
– Нет. В батарейке только разница потенциалов.
– Тренер: Да. Плюс и минус. Вставьте её в цепь, замкните провода, и лампочка загорится. Люди получают ментальное напряжение по схожему принципу – нарушенное равновесие между «желаемым» и «действительным» генерирует внутреннюю энергию, которую я и называю проблемой, не вкладывая всегда негативный смысл. Моё желаемое: «Хочу, чтобы мои родные были счастливы, здоровы и улыбались!» Действительное: «Смотрю на них, а они грустят…» Бегу в магазин за подарками… Зачем?
– Решаете свою проблему!
Рисунок 5
– Тренер: Абсолютно верно! Люди платят (тратят свои ресурсы: время, внимание, деньги) только за решение своих проблем или за то, что они считают таковыми. Вспомните любую рекламу: она или решает какую-либо проблему, или создаёт её! На билборде красивая картинка накачанного дяди и стройной леди. Смотришь ты на себя – и не соответствуешь заявленному эталону. Приходи в наш фитнес-клуб – мы сделаем из тебя бога Олимпа.
Ситуация 7
Посвящается гипермаркетам, продающим цифровую технику. Исходные данные: человек решил стать профессиональным фотографом и мечтает зарабатывать этим себе на хлеб с маслом. Впереди свадьбы, юбилеи, выставки, красивые портфолио и пейзажи. Потренировавшись на курсах, он разместил рекламу. Намечается первый заказ – необходимо вооружиться. Преподаватель порекомендовал купить такую же зеркалку, которой пользовался долгое время сам. Наш герой уже стоит в магазине электронной техники напротив витрин. На ценнике 45000 рублей. Рядом ещё одна модель за 55000. Та же фирма, похожий дизайн. Какой вопрос его сейчас волнует?