Алексей В. Кузьмин – AI-революция «1-2-8». Как умные помощники с искусственным интеллектом меняют нашу жизнь, работу, бизнес и как не упустить свой шанс (страница 5)

• Интеграция с CRM, анализ эффективности по 50+ параметрам.

• Самостоятельная обработка AI-ботом до 80% обращений.

• Применение 350+ клиентами в различных сферах, включая банки, страхование, ИТ, телеком, ретейл, медицину и др. [32].

Платформа предоставляет удобное рабочее место для операторов службы поддержки и автоматически распределяет нагрузку между ними. В процессе диалога с пользователями ИИ-ассистент предлагает сотруднику наиболее подходящие ответы из базы знаний компании и учится у оператора лучше понимать запросы клиентов [32].

1.5. Клиентский сервис завтрашнего дня: проактивность, ИИ-голограммы, цифровые люди

Способность систем с искусственным интеллектом к выявлению незаметных для аналитика-человека закономерностей в огромном массиве исторических данных и предоставлению более точных прогнозов радикально меняет клиентский сервис. Благодаря анализу данных о предыдущей истории общения с клиентом и сравнении со схожими поведенческими моделями, ИИ может предугадывать потребности и предпочтения клиента, чтобы предоставить быстрое и персонализированное обслуживание. Такая предиктивная аналитика позволяет действовать проактивно – заблаговременно выявлять возможные затруднения пользователя и заранее предлагать решения или даже устранять проблему до того, как ее заметит клиент.

Пример:

Сбер с 2021 года использует AI-систему, которая определяет потребности клиента, его возможные вопросы и задачи, формирует рекомендации для решения вопроса до обращения пользователя в службу поддержки, а в случае обращения – выдает подсказки уже клиенту через чат-бота. Система обучается на массиве положительных и отрицательных примеров для модели, использующей более 800 различных признаков. В результате клиенты Сбера моментально получают необходимый им персонализированный сервис без обращения в службу поддержки. При этом значительно снижена нагрузка на операторов контакт-центра, а банк экономит до одного миллиарда рублей [33].

Сегодня общение с ИИ-помощниками происходит через текстовый чат и голосом. Однако, по прогнозам, в ближайшие годы будет нарастать внедрение цифровых людей (digital humans) – реалистичных 3D-аватаров на базе искусственного интеллекта, которые выглядят и ведут себя как настоящие люди. Такой продвинутый ИИ-ассистент сможет общаться через экран компьютера или смартфона, как при видеозвонке с реальным человеком, или телевизора и даже в виде голограммы.

Современные разработки в этой сфере пока не во всем еще идеальны, но уже позволяют опробовать диалог такими 3D-AI-помощниками. Например, на сайте зарубежной компании UneeQ, специализирующейся на разработке реалистичных цифровых людей, можно пообщаться с виртуальным сотрудником Софи. Функционал продуктов компании предназначен для задач маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, обучения и развития в различных сферах деятельности [34].

По информации от UneeQ:

• 89% потребителей предпочитают общение с цифровым человеком, а не с чат-ботом.

• Использование брендами цифровых людей дает 300%-й рост вовлеченности клиентов.

• AI-ассистент способствует 2—5-кратному увеличению показателей онлайн-конверсии [34].

По прогнозам Gartner, к 2027 году более 50% директоров по маркетингу, работающих в B2C-бизнесе, будут иметь специальный бюджет для обеспечения взаимодействия с клиентами с помощью цифровых людей [34].

В России направление цифровых аватаров с искусственным интеллектом развивают команды организаций «Наносемантика», AI Influence, EORA, Future Crew, Twin3D и др.

Общение с голограммой AI-помощника также уже не является фантастикой в наши дни.

Например, технология «голопортации» на базе дисплеев объемного изображения от зарубежной компании Proto позволяет видеть, слышать и взаимодействовать с собеседником из любой точки мира так, как будто тот находится перед вами. Кроме того, компанией реализовано общение через «голопорталы» с реалистичными ИИ-аватарами, которые могут вести сложные интерактивные диалоги как с людьми, так и между собой [35].

Технология Proto также используется для цифровых людей компании UneeQ, например в проекте Sama 2.0 – первой в мире виртуальной бортпроводницы с искусственным интеллектом, пополнившей команду Qatar Airways [36].

5 главных идей главы

1. В прошлом «люди покупали у людей», сегодня «люди покупают у человекоцентричных систем». ИИ-чат-боты трансформируют продажи и клиентский сервис, ускоряя и автоматизируя процессы без потери качества обслуживания.

2. Современные нейропродавцы способны выполнять полный цикл продаж: от квалификации лидов до закрытия сделки и контроля доставки, обеспечивая персонализированный подход и увеличивая конверсию, процент покупок и средний чек.

3. Умные чат-боты службы поддержки нового поколения значительно превосходят своих предшественников, понимая естественную речь и самостоятельно обрабатывая до 80% типовых запросов, что позволяет сократить затраты и моментально отвечать клиентам.

4. Внедрение ИИ-помощников дает существенный экономический эффект: снижение операционных расходов, увеличение скорости обработки запросов, возможность масштабирования без пропорционального роста затрат.

5. На российском рынке представлены различные платформы для создания AI-чат-ботов – со своими особенностями и преимуществами, что позволяет выбрать решение под конкретные бизнес-задачи.

Глава 2. AI-ассистенты в управлении персоналом

• ИИ спешит на помощь HR с Employee Journey Map

• Умные помощники в подборе и оценке кандидатов

• Адаптация, обучение и поддержка сотрудников HR-ботами с ИИ

• AI-системы автоматизации HR-процессов в российских компаниях

• HRM-системы завтрашнего дня: наем сотрудников в один клик

Управление человеческим капиталом – один из ключевых факторов устойчивого развития для любой современной организации. От эффективности и скорости HR-процессов зависит способность компании привлекать и удерживать таланты, обеспечивать высокий уровень вовлеченности и производительности сотрудников.

Сегодня успех реализации нового бизнес-проекта или ведения и масштабирования деятельности компании во многом зависит от того, получится ли собрать и сохранить сильную профессиональную команду. Нынешний дефицит высококвалифицированных кадров во всех отраслях и регионах будет только нарастать. Поэтому крупные отраслевые лидеры, такие как ПАО «Газпром нефть», госкорпорация «Росатом», ПАО «Сбербанк», последовательно реализуют принципы человекоцентричности.

Человекоцентричные организации действуют в интересах работника, коллектива и общества, стремясь создать условия, в которых каждый сотрудник сможет раскрыть свой кадровый потенциал, развить сильные стороны и реализовать себя.

Для бизнеса «человекоцентричность», где сотрудников рассматривают не как ресурс, а как ценный созидающий актив, это вопрос эффективности и даже выживания компаний в стратегической перспективе.

2.1. ИИ спешит на помощь HR с Employee Journey Map

Один их ключевых инструментов человекоцентричного подхода – карта пути работника в организации, или Employee Journey Map (EJM). Это карта со всеми этапами взаимодействия сотрудника с компанией: от первого знакомства с HR-брендом и отклика на вакансию до отзывов после увольнения, а то и возвращения после ухода.

EJM помогает увидеть, с какими трудностями человек сталкивался на разных этапах, и создавать лучшие условия для сотрудников.

Использование помощника с искусственным интеллектом позволяет HR-подразделениям выйти на принципиально новый уровень результативности в наиболее трудоемких точках пути работника в организации.

Как ИИ может быть полезен на основных этапах EJM:

• Рекрутинг и наем – составление описания вакансии, поиск и отбор резюме, назначение и проведение собеседований, тестирование кандидатов, оформление кадровых документов.

• Онбординг (адаптация) – индивидуальные программы адаптации для новых сотрудников (с учетом уровня их навыков), последовательное ведение по программе с отслеживанием прогресса, круглосуточная поддержка.

• Коммуникация и эффективность – автоматизация документооборота и повторяющихся задач, быстрое и удобное электронное взаимодействие между сотрудниками и отделами.

• Обучение, развитие, рост – оценка компетенций сотрудников, составление соответствующих персональных планов обучения и развития карьеры в компании, подбор курсов и создание учебных материалов, тестирование и подстройка под динамику обучения.

• Мотивация, вовлеченность и лояльность – оценка уровня вовлеченности и мотивации сотрудников, персонализированная поддержка для повышения их удовлетворенности, прогнозирование риска увольнения и рекомендации по мерам для удержания работников в компании.

• Офбординг (увольнение или уход) – автоматизация связанных с увольнением административных задач, выходное интервью и аналитика.

• Постофбординг, возвращение – анализ данных об уходе сотрудников, выявление новых привлекательных условий/вакансий с высокой вероятностью для возвращения бывшего работника.

Пример:

На платформе автоматизации рутинных HR-задач Friday реализованы решения на базе чат-ботов для каждого этапа Employee Journey Map – от рекрутинга до увольнения. Арсенал платформы включает HR-ассистента, который заботится о поддержке и развитии HiPo/HiPro (т. е. с высоким потенциалом / высокопрофессиональных) сотрудников, что позволяет повысить вовлеченность на 25%. Особое внимание уделено эффективности коммуникаций, в т. ч. организации через чат-бота внутреннего нетворкинга Random Coffee, что, по оценкам, способствует снижению вероятности ухода сотрудников до 140%. В целом использование платформы Friday помогает достичь сокращения HR-рутины на 70%, на 30% ускорить адаптацию новичков и вдвое снизить текучесть кадров [37].